如何通过 CRM(顾客关系管理)赢利?

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通过CRM赢利,无非玩弄人性。

营销是什么 ?营销是A为B创造价值(STP+4P)、建立与维持关系(CRM),以获得回报的过程。
于是,

—>CRM是什么?建立、维持顾客关系。

——>CRM为什么?获得回报。

———> 回报是什么? 顾客终身价值=重购客单价×重购次数-顾客获取成本

————>回报从哪获?↙

人性杀招!

无非,

  • 马太效应晕轮定律

加倍重视顾客,无视看客;爱你的那群人无论如何都觉得太阳从你屁股升起。
例见本文。
只为让你 【 玩弄人性 新技能get√】赚得盆满钵满;哪管假道学满嘴仁义道德,不满谴责加抗议。
对不起,我这个人不太会说话。如果有冒犯假道学的地方,
来打我呀!

  • 心理钱包

重购客单价,尽在顾客更高需求层次的、更高含金量的心理钱包。

例,逢年过节(通过EDM、短信、广告、电话、信等,下略)让顾客认知与认可,XX产品不唯自用,送礼送也倍有面子,动爱与归属钱包;例,重量级新品上市, 让顾客认知与认可,XX产品明星们都在用(明星效应+从众效应),动自尊钱包。
例,iPhone 5S上市前,APPLE升级IOS7系统,就动了iPhone5前机型用户的自尊、求知与审美钱包:为什么我的旧机器基本跑不动新版系统?跑流畅得多高性能?跑流畅将多好看?买吧……

  • 角色深化效应+音叉效应

演员比票友入戏深。当品牌赋予顾客场景、剧情、角色,让顾客共鸣,重购易如游戏。
大例,想象英雄钢笔带上英雄感,你是否有感再买,品牌能否逆袭?
小例, 赠品牌吉祥物乐高,让顾客通过动手认知、认可品牌;然后会心一笑。

  • 多看效应+视网膜效应+近因效应

因为总看记更深;因为拥有更关注;因为刚见更优选——当品牌、产品占领顾客生活,进入“选择集合”,返购概率大涨。

大例,圣诞老人都市传说由可口可乐推出,只为红白VI无处不在。

小例,低价/免费提供产品订阅,让顾客每月收到新品介绍、试用品、优惠券、内刊。

  • 感官协同效应

五感联觉( 视觉、触觉、嗅觉、味觉、听觉)比一感记忆深刻——让品牌、产品关联顾客感观。

正例,“结婚前她像个可口可乐瓶子,结婚后她像个可口可乐罐子”。

反例,短片BlinkyTM,让安卓躺枪:

坏机器人短片.BlinkyTM

  • 蔡加尼克效应

未完成之事,记忆尤深。

例,以龙珠为赠品,集齐全套召唤神龙。

例,赠送各种玩法的优惠卡,爱用不用过期作废。

  • 参与效应

和顾客一起玩,让顾客一起玩。
短线玩法,如扫描产品说明书上二维码,转发产品故事页面到朋友圈可获抽奖资格1次,奖项如到线下专柜领取返现、神秘赠礼;或线上优惠券。
长线玩法,见小米手机社区官方论坛

  • 尼曼前景理论+心理账户

失之痛大于得之乐;劳动收入俭用,意外之财铺张。

例如,白送XX元现金券,重购即送神秘礼,X日内有效。

  • 控制错觉
    人多爱彩票,且感觉自选彩票中奖率比随机略高。
    例如,购买即可下内部彩票一注,每平均返购周期开奖一次。
  • 稀缺法则
    期限时间、 少量机会、潜在损失……饥饿营销又如何?
    例如,万恶的知乎邀请码……当年多想要,多难拿!
  • 鸟笼效应+门槛效应+互惠定律
    送鸟笼骗进门,卖鸟敲竹杠。
    例如,初级版低价/免费,高级版付费;设备免费,耗材付费;产品免费,服务付费。
    例如,产品包装内置返现券或神秘礼券,限到指定门店领取。
  • 对比定律
    要想甜,加点盐。
    例,随产品附赠更高性价比、更轻松、更快捷、更安全、更适合身份……的推荐产品优惠券。
  • 权威定律
    用顾客赚吆喝,人人都是自媒体, 权威还是权威。
    例,与顾客中有影响力的合作变现;送点产品就能激发宣传热忱。
    例,伙计告诉你谁谁谁常来吃包子,赶紧预知媒体准备。
  • 失调法则
    人多言行一致,向顾客要承诺。
    例,若顾客承诺重购是买给别人,何妨让优惠上限=新客获取成本 ×新客转化率?
  • 首因效应
    启蒙即师,常识为父。
    例,蓝瓶的就一定好?中西药结合就一定疗效好?只看男科就一定更专业?这么说为了多卖久卖。
  • 指标定律
    有指标就有奔头,尽在会员积分系统。
    例,看QQ积分对会员做了些什么!
  • 软糖试验
    越延迟,越满足。
    例,每天折现0.1元的一年期优惠券,诱惑筹码递增。
  • 路径依赖
    懒,就要付出代价。
    例,那些年我们一起骂过电信增值业务,仍可借鉴自动续订。
  • 禁果定律+逆反心理需求欲望挡不住,红杏出墙来。
    例,说明书何妨游戏文字,“不建议再次购买本品,有炫富之嫌!” 或 “别总购买本品,也偶尔怜悯被我们颠覆的对手!” 。
  • 溯源人性,无非十四种原欲:食、色、仇恨、好奇、娱乐、自我、家庭、民权、地位、荣誉、社交、声望、权威。
    无心信手拈来。
    例如好奇,“你知道本文有几式人性杀招?30,还是31?”
    例如仇恨,“觉得本文好推荐给朋友;觉得本文不好推荐给敌人!”

选上述人性杀招, 连为你的CRM天罗地网势
一切顾客在劫难逃。

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评论( 5

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  1. 说的不错,但很少企业能全部理解和做到

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    1. 回复

      如果都做到的话,这个企业一定是个四不像!文章很好,不过大家也要结合自己公司i的企业文化,适当采纳,因地制宜!

  2. 支持

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  3. 文中内容很丰富啊~

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  4. 顶楼主名字 ^_^
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