全面解析:就诊预约应如何设计?

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大家基本上都会有过就诊预约的体验,我们可能是通过线下预约或者是打电话、小程序以及微信公众号等方式,但是,至今仍然没有一个完美的方案来将预约就诊做到最好。

一、设计背景

刚跳槽到一家互联网医疗公司,所在部门做诊所线上管理软件,主要功能:预约、医生看诊、随访、健康管理、患者维护等。我们的目标是:让医生以最便捷的方式完成患者的看诊,数字化管理诊所,做好患者维护和定向营销,实现诊所的收益提升。

那么,我们就拆解到小模块去看功能的实现吧。

今天就来谈谈预约。

其实,预约一点都不好做,它是我们讨论最多的,但也是争议最大的,直至最后,也没有完美的方案,只能说是满足大部分诊所的需求。

二、为什么要做预约呢?

原因只有一个:人多!人多!人多!

三、产品闭环

大家都有过预约的体验吧,我们会通过电话、微信公众号、小程序、直接线下预约等方式去预约。

预约完整的闭环应该是:

四、常见模型

不管是哪种方式的预约,底层模型都是一样的,下面我们来看看市面上有哪几种模型。

1. 从预约对象看:可以是医生、科室、项目

图一 预约到科室和医生

图2 预约到项目

2. 从预约的时间来看:有时间段预约、具体时间点预约、号数预约

图3 时间段预约

图4 时间点和号数预约

存在便合理,这些模式都有客户提出过,但我们必须集中精力去做大部分的场景,预约项目先不考虑,预约时间段先不考虑。但后面发现,其实通过一些简单的方法,这2者都能实现。

五、模型构建

我们选取最基础的预约,满足下面2种场景:

  1. 患者可不指定医生预约,只需预约到科室。这种情况医生水平差不多,可以线下灵活调配患者,遇上医生轮班情况也不用管。
  2. 患者指定医生预约,一般专家坐诊的诊所就需要了,患者是冲着医生来的。

看上去很简单,但诊所和医院是有区别的,最大的区别是:一个医生可以坐诊多个科室。

这很好理解嘛,诊所的医生有些是多才型的,主打儿科,但是妇科也能看,有生意不可能不做的。这就出现了一个问题:每个科室的看诊时间不一定相同。比如说:儿科门诊和儿童体检,就能差上三四十分钟,假定医生上班时间是固定的,那么医生一天可看诊的患者数却是一个不确定值。在预约占用号源时,还需要联动计算其他科室。

回归到这个模型,我画的设置界面是这样的:

这里面的问题是:

  1. 普通门诊的医生数量是否包含下面的专家,不管包不包括,客户是否可以简单的理解?
  2. 如果儿科普通门诊里面有医生可以看妇科,怎么办?
  3. 如果儿科的专家在妇科出诊普通门诊,怎么办?

我假定普通门诊的医生只能看该科室,那么实际上,一个诊所也就几个医生,普通门诊多个医生+多个专家的情况不是很多。那索性就把数据落到底层的医生上,全部预约到医生,如果诊所不想显示医生姓名,可以使用虚拟的名字,普通门诊1、普通门诊2。

虽然这也不是一个完美的方案,但从我们系统上来说,能简单很多,客户设置起来也相对容易,只需要医生排班+科室看诊时间。如果这个时间段有人约了儿科,那么其他科室就不能约了。

这时模型就简化到预约到医生了!

六、号数的设计

最初我们并没有想在预约时就给号,原因就是上面的模式号数是不确定的。但客户需求真的很强烈,无法合并模型,只能再增一个。

这就很简单了,让客户自己设置医生看诊的间隔时间,号码投放在哪里,自动生成排号表,这时就不管是不是他在多科室了。

七、变相实现

上面说到的预约到项目和时间段的先不考虑,这时稍微变通下就能实现了。

  1. 预约到项目:将医生的姓名写成项目名称
  2. 预约到时间段:客户自己设置时间段间隔,比如说:1小时,那么将这1小时内的号数加和下就可以了。界面就只显示时间段和有几个号了,可见图3。

八、预约限制

为了避免乱预约,医院都会想方设法的去做一定程度的限制。搜集了下,限制规则真是五花八门。

图5 挂号限制

图6 挂号限制

总结一下:

  1. 当日的预约限制:每人每天同科室只能预约一次。/每日只能预约x次。
  2. 时间间隔限制:预约后x分钟内不可再预约。(比较少见)
  3. 违约限制:取消/违约x次,M日内不可再预约,相当于黑名单。

从本质上来讲,这些只能减少乱预约的现象,如果有人存心恶搞,完全可以用多个账号来占用号源。我们就采取限制1,毕竟流量不及医院那么大,而且恶搞的人也没那么多,如果真需要加强,再做3也可以。

九、后台预约查看

不管采用哪种预约形式,数据落到了后台,诊所医护人员要看到数据,高端诊所还会打电话去和客户确认。查看方式一般就是日表和周表,加上详细的记录。鉴于本系统未上线,找了网络图片来说明。

1. 周表

可以直观看到本周的预约情况,如果有患者打电话来预约,也能快速的告诉患者哪天还有空位。

图7 预约周表(网络图片)

2. 日表

直观看到今日预约者的预约信息,快速确认到诊情况。

图8 预约日表(网络图片)

3. 详情

这是必不可少的,可以查看到详细的数据。

图9 预约详情(网络图片)

十、预约提醒

不确定是不是预约提醒不到位,导致一些客户忘记了预约,预约提醒是一个很重要的环节。

一般采取方式:电话、短信、微信推送。

  1. 电话:高端诊所才有时间和精力去做,也不是我们可以控制的。
  2. 短信:需要费用,部分会采取。
  3. 公众号:便宜好用,是重点方式,虽说效果不及电话、短信。

我们重点就做好公众号提醒:

  1. 预约提交后推送消息,提醒客户预约成功,需要准备哪些资料,体检的注意事项也可在此说明。
  2. 就诊前一天定时推送:如果时间间隔长,可以提醒下患者明天预约了,别忘了就诊啊,再强调下需要的材料。
  3. 配合电话:诊所打完电话后,可以再推送一个微信,确保一些患者没听清的事项。
  4. 当天:预约时间点前一段时间,告诉患者前面有几位等候,合理安排时间。
  5. 就诊提醒:轮到患者时,提醒就诊。

后面2个我们暂时没有做,因为前面有几个人候诊很不确定,VIP是可以插队的!

十一、预约核销

最后一步了,患者到诊了,预约记录要被核销。一般就是在前台登记时确认下到诊就可以了,预约状态变为到诊。

这里也有2种做法:

  1. 登记表为主:就是说患者以实际到店为准,表里面记录的都是已经登记的患者,预约未登记的不会显示。这种就适合线上线下一起接待患者的诊所。
  2. 预约表为主:患者都是要预约才可以就诊的,预约后,来的没来的都显示。哪怕现场有人来了加号,也作为预约补充上去。这种适合高端,仅预约的诊所。

我们就采取的第一种。

总结

在设计预约时,我也给很多的诊所打电话,问他们的模式,回顾来看,主要步骤就是:

  1. 明确需求:一般来说问5家,就可以大概知道模式了。后面设计完后,可以再找几家验证下模型。
  2. 构建产品闭环:这样不容易遗漏一些环节,使得产品更加完整。
  3. 构建模型:想好后和团队一起讨论,很容易考虑不周,团队力量还是很强的。
  4. 原型落实:可以拿着原型去找诊所问问,能不能理解,是不是可以有更好的操作,这一步我还在持续中。

希望后面可以继续更新,把实战的数据拿出来想一想,哪些可以做的更好。

 

本文由 @辰阳 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 想沟通交流一下 ,可否加个微信

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  2. 普通门诊的医生数量是否包含下面的专家,不管包不包括,客户是否可以简单的理解?——这里如果直接分开普通门诊和专家门诊不就可以解决用户可能会发生歧义的这个问题?

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  3. 号数设计部分的号码渠道设置 里 时间段选项后面的两个下拉框是怎么显示呢? 不应该是正常时间段下拉框吧?

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  4. 一次性把功能做的大而全,你没办法去验证正确性,以基础性需求功能去验证再进行迭代,不会浪费公司资源

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    1. 是的,因为这次是在老系统上面做重构,有一定的数据支撑和市场调研,才敢做的全面一些

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    2. 嗯,同意,不是从0到1,那就要考虑更全面一点 ;-)

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  5. 遇到复杂的东西,最好从最基础的需求入手,简单实现,后期迭代,但是一定要考虑扩展层面

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