产品设计中的三大常见问题

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编辑导读:我们每天在接触各种各样的产品,观察别家产品,了解他们的优势和不足对我们日后的产品工作大有帮助。本文作者用几个产品举例,列举产品设计中的三大问题,与你分享。

产品设计的前端逻辑简单来说就是一句话,向谁、以什么样的形式、传达怎样的信息。一般的互联网应用的利器就是可视化,简单的比如你们公司的数据看板,复杂的比如某个区块链交易网站的页面。

可视化,顾名思义,主要旨在借助于图形化手段,清晰有效地传达信息。这里有三个关键词,一个是图形化,一个是清晰,一个是有效。这三者也构成了评判“可视化”好坏的标准。

一、现在从业者们在产品设计上常犯哪些错误

主要有三个方面。

一是,随着互联网的发展,很多新公司、行业新人,甚至成熟的产品经理也还在不停地犯老错误。

这是QQ音乐mac客户端的两张截图。可以看到在视频菜单未加载出内容时,有一个默认的加载动画;但是在音乐馆菜单未加载出内容时却是空白的。

这是非常“古典的”consistency(连续性)的问题。

这是带有苹果顶部菜单栏的两张截图。如果我不跟你说,你一定看不出这两张图有什么区别。

其实在某个阴暗的角落,是有一个黑色的按钮的;点击这个按钮之后会弹出Adobe Creative Cloud。这是可视化中visibility(可视性)的问题。

进入网易云音乐的网站后,下面有一个播放音乐的条。但是我点击播放了很久之后,还是一直没有音乐出现。我也不知道为什么没有音乐,我也不知道它要给我播放什么音乐(没有展示任何各区相关的信息),这一切充满了不确定性。但是我很确定不是我网络问题,因为我成功地下载了它的客户端。这是一种“错误的暗示”,违背了用户的心智模型(mental model)。因为正常人的心智模型是,我看到loading了,接下来就会有加载好的内容出现;没有人会觉得,我看到loading了,这个系统就应该一直loading永无止境。

二是,商业公司过少地考虑弱势群体,导致一些弱势群体被伤害;但是即使这些人被伤害了,商业公司也不会过多地在意,因为它们不是“主要用户”。

举一个让我很苦恼的例子。

前几天我想在人人都是产品经理平台发布一篇文章,突然发现这个平台支持从简书导入文章,于是我想试一下这个功能。登录简书后我直接点击了“发文章”;当我新建文章时,却收到了这样的提示:

一番检查后发现我的简书账号被盗号了,发布了很多欺诈广告(就不上图了)。于是按照简书的要求,给help@jianshu.com发了邮件:

这是一个非常普遍的盗号案例,但是简书处理起来的逻辑缺非常的让人恼火,恼火的同时又感到深深地无奈。

我的简书账号,由于他们的安全问题被盗号了,且在本人毫不知情地情况下“被发布”了大量垃圾文章。我发邮件向简书求助,简书却要求我自己来处理。

本来我是被侵害权益的人,而我还要承担自己权益被侵害的后果。如果我不自己处理,简书也不会管(可以看到中间有一周的时间简书没有回复我邮件的)。如果我要用简书的服务,我就必须要承受简书的过错。就像如果我要用微信的服务,我就要承担我的个人隐私泄露给微视的风险。这公平么?

而且最恶心的是,简书回收站的文章不能一键删除,我要一篇一篇地删,好像我的时间就特别不值钱,而他们的时间就是金子。

在平台与用户对关系中,多数情况下用户处于弱势地位(对于toC产品来说这种弱势更明显):要么用户因为不愿意放弃自己的人际关系而被平台要挟,比如前几天微信的时间;要么用户因为某些利益而不愿意放弃平台,比如我为了简书账号上被人给我的打赏、美团骑手不愿意放弃美团的薪水、滴滴司机支付极大比例地车费和买滴滴提供地车而不愿薪水等。

这种偏见和伤害,有心或无意地,存在于互联网产品的每一个角落。再比如这个例子:

这款叫做AMBER的app完全没有考虑到蓝绿色盲人群地感受。即使是色觉正常地人也很难理解这个页面再说什么,New user only地广告栏的渐变方向与spot、margin按钮的渐变方向还不一样,整个页面用了7种不同颜色地灰,真是乱花渐欲迷人眼。这违反了文章最前面说的可视化中“清晰”的原则,整个产品的动线设计也是歪的。

此外,New user only的广告中,突出了16%APR,但是APR是年化利率;而下面还有一个10d(10天),所以意思是某十天有16%的APR而且只能享受one-time(一次)?那以后的APR是多少?下面的灰块中的AMBER是按钮还是广告位?整个故事与用户的mental model可能并不匹配。

三是,国内企学研结合的商业实践太少了,中国商业公司普遍和学术界有着巨大的鸿沟。

上述问题,早在2005年就基本上被研究烂了,起码在学术界早就不是新鲜的话题。产品经理的学习内容过多地依赖于实践而缺少理论的部分,比如很多来自于“ 别的公司的产品前辈的经验和教训”,“我之前项目的经验”,“我猜XXX,老板猜XXX”。这些是我在工作中经常听到的。

此外,典型的比如在腾讯课堂网站中搜索“产品经理”后出现的培训课程、三节课的培训课程等等。

二、如何少犯错误

实际上,几乎所有的用户体验设计的问题,都是“没有正确答案的问题”,我们无法寻求到完美的解,囿于环境、我们自己的认知和团队等,我们往往只能给出当前情况下的最优解。这里面快速改变并有效的是调整我们的认知,即“我们探索这个最优解的过程”。

1. 从错误中学习

关于上述第一点,最好的方法就是从错误中学习。那么如果从错误中学习呢?有三个步骤:

了解交互设计、人机交互、人因学的基础知识,其目的是在未来自己犯错,我们能够意识到错误是什么、这个错误的原因是什么、如何解决这个错误。推荐一本书叫《Foundations for Designing User-Centered Systems》,它里面说了一个很好的观点是,错误要通过「改善系统而且调整人的行为」的方法来解决,比如小明的某一封上线邮件写的很乱,领导看不懂;「改善系统」的解决方案是,我们做一个上线邮件的模板,所以人发邮件照着填即可,后面迭代几次这个模板后,可以把这个模板做成自动触发的,某个功能上线后自动给stakeholders发一封上线邮件。「调整人的行为」的解决方案是,领导给小明上一节“上线邮件发送教学”,然后把上线邮件的质量作为小明KPI的一部分。

记录错误,并找到错误的真正原因。推荐一个记笔记的软件Notion,我现在就在用Notion记我曾犯过的所有错误和原因,每次设计新的产品方案时我都会go through一遍我之前犯过的所有错误。这个步骤的重点是找到真正的原因。其方法是5why原则(自行百度)。

对错误打标签,并根据标签做总结。比如:

  1. 我由于同一种原因犯了多少个不同的错误?
  2. 我每天几点钟做的产品设计犯的错误最多(我发现自己凌晨2点到4点钟做的设计犯错最少,上午10点到12点犯错误最多,所以我会把每天做设计的时间调整到晚上)?
  3. 我的错误大多数是听取了谁的建议(你就可以在公司里找“反向指标”了)?

每次设计后,过一遍历史错误,将会帮你少走很多弯路。

2. 包含性设计

关于上述的第二点,其实常见的“特殊”群体有三类:

第一类是他们的某些身体特性与多数人不一样,比如侏儒、聋哑人、盲人、色盲者等等。

第二类是他们的使用环境相对极端,比如夏天赶着去上班的滴滴乘客(很难看得清屏幕上很小的车辆颜色,后面的版本中滴滴做了调整),比如打完篮球去买冰水的高中生(很难拧开瓶盖),比如在东北的用户冬天在户外玩吃鸡(手指僵硬很难控制瞄准)等。

第三类是在产品中发生“被忽视的罕见场景”,比如手机号被注销且异地登录QQ的用户(由于异地登录,会触发安全提示,通知用户修改QQ密码;修改密码有两种方法,一种是手机号验证码,另一种是回答问题。如果手机号被注销是收不到验证码的,此时若这个QQ不是常用QQ,比如是玩某个游戏专用的QQ,则也无法通过回答问题的方法完成修改密码),比如玻璃背板摔碎了的iPhone 12 Pro用户(背板的碎玻璃由于其结构问题会产生毛刺,很扎手)等。

这些用户往往都会认为“不是主要用户”,但是正是服务这些用户的能力才是产品的壁垒。不考虑商业因素,只考虑用户体验因素的话,常见的用户的常见场景,大家都能服务好。

把越来越多的罕见用户或常见用户的罕见场景纳入考虑的设计就是包含性设计(inclusive design)。同样是支付,支付宝做得比微信支付宝就在于其包含的场景非常多,比如换汇、缴纳留学生学费等、

三、换一个学习的姿势

对于上述第三个问题的解决方案,我建议产品经理应该换一个姿势学习,不应该仅仅从自己或别人的经验、或“有成名作品的前辈”的总结中学习,可以把目光更多地聚焦在学术领域,了解学术界对于用户体验设计的常用方法论和评判标准,了解经过严谨实验论证的理论,“知其所以然”。

 

本文由 @诗剑天赋 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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