优化产品设计流程,从这三个维度入手

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维基百科对流程定义是:A process is a set of activities that interact to produce a result。当我们想到流程,脑海中浮现的是什么?刻板、教条、无聊……作为产品经理,很重要的任务就是设计流程,那我们优化迭代流程时,是否有的方法可寻?

引子

最近带小孩子去打疫苗,发现医院把打疫苗流程优化了,下面先看下原始流程:

  1. 孩子身体状况预检查。
  2. 签署协议。
  3. 挂号,同时给出下次体检时间。
  4. 排队接种疫苗。
  5. 等待30分钟,确认孩子是否有不良反应。
  6. 机器扫码确认已等待时长是否满30分钟。
  7. 如果满30分钟则可以离开,否则继续等待。

很多家长在打完疫苗后,没有等到30分钟就走了,而这个存在潜在风险,虽然有扫码,但是这个扫码也仅仅类似一个闹钟,记录时间罢了。

现在医院通过流程优化大大降低接种疫苗后等待不足30分钟的情况。新流程中将“领取下次体检时间”置于“等待30分钟”之后,如下:

  1. 孩子身体状况预检查。
  2. 签署协议。
  3. 挂号。
  4. 排队接种疫苗。
  5. 等待30分钟,确认孩子是否有不良反应。
  6. 机器扫码确认已等待时长是否满30分钟。
  7. 如果满30分钟则可以取下次体检时间,然后离开,否则继续等待。

如果不等待30分钟,便无法获得下次接种疫苗的通行证,如果是你,你会不等吗?

有读者可能说,我家离得近还是回家,30分钟后再来扫码拿号,你这样做的前提是离家近,那么即使有问题也可以很快赶来医院。

以上改变,不但能减少等待不到30分钟情况,也减少挂号排队时间,因为挂号工作人员工作量减少,间接排队时间也减少,一举两得。

因此,笔者想从新思考下可以从哪些角度来优化流程,其可概括为流程中某个/些活动的三种变化。

三种变化

1. 有无——登录密码

大部分APP都有相似的账户注册流程,第三方快捷登录或手机号登录,而手机号登录中,有些APP会让用户设置密码,条件如下:

  • 至少8位
  • 至少包含数字、字母、特殊符号中两种
  • 至少是一年内没用用过的密码

我们再想一下:这种密码有必要吗?如果删除此步,用短信动态密码登录是否能让登录转化率更高?和现在iOS系统和Android系统均有的快速填入验证码对比,读者认为那种更加方便?

有人会说短信需要费用。但是登录状态随着APP每次开启都会刷新,只有长时间没有打开APP才有登录票据过期问题,而且我们沿着登录票据过期的状况往下想,用动态密码登录可以增加登录体验,也可以减少找回密码难度。所以,流程中某活动有无的变化会影响流程精简程度及其体验。

2. 顺序——开发票

大家用滴滴时,输入目的地后选择车型,两步之后几乎不需要再次操作。

那我们来设想一个场景:如果在你下单前,需要你确认是否要开具发票及相关信息,这是否是灾难性的?

而现在滴滴流程是先下单、行程结束、付钱、申请开票,而最后一步申请开票对部分用户来说也是非必要,所以开票后置提升了在线打车体验。其实我们回想其他电商也类似,如果不支持在线补开发票,一定要付款前确定,这个相当于是在用户马上掏钱时还增加阻力,你的老板会乐意吗?

所以,面对一个流程,要尝试是否可以改变某些流程的顺序,有可能小改变大效果。

3. 并串——排队

我们想下去饭店的经历:想好去某家店,上路出发,到店看是否需要排队,如果需要排队,拿号等待。

这符合大部分人的到店吃饭经历,但是现在这个流程也已被优化,通过将等待这个活动与路上时间并行来节省用户大量时间,增加用户体验,同时也为店面增加了客流量。

所以,某个活动与其他活动的关系是串联,还是并联,对整体流程的步骤和效率都会有影响,这也是我们考虑的一个维度。

总结

流程是有为达成某个目的而相互关联的一组活动,那么这组活动中的某个、某些活动的有无,先后、串并是我们优化流程时可以考虑三个维度,参考下图方便记忆。

#专栏作家#

代成龙,人人都是产品经理专栏作家,智能硬件创业公司产品狗,从视频巨头公司到玩智能硬件的公司,继续产品设计工作。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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