如何构建电商平台规则体系(二)

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很久之前的一篇文章讲的是《如何构建电商平台规则体系》,这篇文章从规则体系建设的整体思路上说明规则的目的、范围、来源和生命周期,今天从系统建设的角度(或者说产品的角度)来聊一下平台规则系统的搭建。

文章主要包括以下三个部分:

  1. 规则系统主要解决的问题;
  2. 规则系统的产品架构;
  3. 系统之上的思考。

1. 规则系统主要解决的问题

电商平台规则存在目的具体一点主要有两个:

  • 外部:将法律法规有明确规定的关于平台、商家、消费者相关的权利和义务落实。比如将《电子商务法》规定的关于电商主体登记、平台经营者纳税、知识产权保护等具体的要求在电商平台内执行下去。
  • 内部:基于平台市场生态的独特性,制定符合平台发展需要的规则。比如淘宝的《淘信用及经营保障规范》,主要对淘宝平台系统下,关于商家信用体系等特殊要求的规定,在法律上并没有相关的要求。

由于平台要处理来自外部不同政府部门和执法部门合规方面的监督和管理,也要处理来自于内部不同业务部门对平台用户的特殊规定和要求,导致平台对用户的通知、市场管理、违规处理等很容易出现混乱的状况。对于用户来说,混乱的没有秩序的通知和要求,对正常的经营造成很多困扰,面临不确定的管制,平台“安全感”也会降低。

规则系统的建设就是基于以上背景,汇总分散在平台不同业务方对商家要求通知、市场管理、违规处理的渠道,抽象成对用户的统一的规定和要求,并将这些规定和要求进行产品化,用系统的方式解决规则制定、执行、宣导中的问题,提高平台治理的效率。

2. 规则系统的产品架构

明确我们要解决的问题之后,接下来就是用产品的方式将问题解决:

2.1 还原场景

  • 场景1:食药部门要求平台内售卖食品类商品的商家提交食品资质,否则不能售卖;
  • 场景2:运营部门同学为了提高消费者体验,对于退款率高的商家希望在市场降权处理;
  • 场景3:买家举报某卖家售卖假货,平台核实后对卖家店铺进行降权并删除商品,但是卖家感觉被冤枉了,可以提供证据进行申诉。

2.2 抽象问题

以刚才三个场景为例,将问题进行抽象如下:

2.3 设计架构

根据抽象出来的场景,我们将整个规则系统进行如下设计:

系统中的角色说明和角色间关系:

  • 违规发现:用来发现平台内的违规行为,违规发现系统可以由多个系统组成,系统可以是内部的(如风险挖掘系统、运营系统、客服系统)、也可以是外部的(如全国315平台、商事登记系统)
  • 违规判定:是将平台对商家的规则要求进行产品化的系统,将规则按违规场景、严重程度进行执行条例设置,执行条例是违规判定的最小单元,直接关联用户侧违规行为记录
  • 执行处罚:是平台处罚措施的汇总系统,接收违规判定系统的通知执行处罚操作,也接收反通知对处罚操作进行解除
  • 违规申诉:对条例相应申诉方式进行产品化的系统,完成规则体系的逆向流程,上游对接用户,下游对接审核系统和违规判定系统

2.4 产品落地

架构设计完成之后,就是具体的产品落地过程了,规则系统产品落地有以下难点:

  • 面对角色多:规则系统面对不同违规发现业务方、执行处罚时的内部业务系统、平台内的所有用户
  • 多端多平台:由于面对的角色多,规则系统需要对接不同的操作平台,涉及不同端的对接
  • 流程很负责:规则系统涉及规则制定、申诉、审核等系统的对接,既涉及同一流程的状态改变,也涉及正逆向流程的关联

由于以上问题,规则系统产品落地涉及问题点较多,这里不详细说明,后续再分享关于“如何从0到1搭建规则系统”的问题。

3. 系统之上的思考

规则系统在执行自己立法、执法的过程中,有两个问题需要格外注意:

3.1 系统之上的业务逻辑

规则系统处罚用户的目的有两个:

  • 一个是及时止损,将用户违规行为产生的影响及时消除,比如用户违规刷单,需要做的就是要把因为违规刷单导致的店铺信誉去除掉;
  • 另一个就是让用户意识到违规行为的严重性,避免再次犯错。

避免再次犯错,可以采取国家对司机的管理制度,将违规行为进行量化,在及时止损的基础上,让用户意识到“累犯从重”,在系统之上,建立用户的奖惩机制,避免违规行为再次发生。

3.2 提高效率是一件好事么?

规则系统的价值体现在提高了用户管理的效率,将违规行为进行抽象和产品化后,规则的制定和业务方的接入都变得灵活可控的。但是提高效率一定是一件好事么?

规则系统将用户处罚的方式进行汇总和集权,集权的好处是可以快速响应问题,高效解决;集权的坏处就是权力的滥用,因为形形色色的业务需求将规则视为提高数据的工具,久而久之,一个高效的工具,也可能演化成致命的手段。

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作者:王英贺,个人微信公众号(微规大意:chuqidongmen_)。

本文由 @王英贺 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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