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8 种用户行为的产品设计启示录

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用户使用产品的过程,其实就是一次产品和用户的交流,了解用户是产品的目标之一。作者基于用户行为提出相关设计改进,让用户和产品距离更近。

我们的产品是要帮助用户解决问题、达到目的的。在这个过程中阻力越小,越顺利,用户就越高兴。

界面是产品与用户对话的语言,帮助用户快速达到目标。

也就是说我们要帮助用户与平台交流。就像我们跟朋友对话一样,我们不仅要知道TA的目的是什么,还要理解TA的感受。

一、可任意探索,不会迷失,不会失败

1. 用户尝试我们的产品时,就要让用户感到安全可控

在QQ还是社交霸主的时代,流行过一个段子:“尽管我们每天打开电脑的第一件事就是打开QQ,但是我仍然不允许QQ开机自动启动”。

是不是有很多人被戳中了?

这就是用户对控制的需求,这让他们有安全感。

我们在开车的时候如果突然迷失了方向,就会让我们感到焦虑和无助。所以,我们不能让用户在我们界面“行驶”过程中感到焦虑。

要让用户随时知道自己身处何处,怎样回到之前的界面,怎么找到刚才浏览过的东西,这样的界面才会让用户有安全感。

各种形式导航(包括锚点、回到顶部、历史记录等等),一定要简单清晰,不要过于花哨和复杂,给用户在探索的过程中感到一切尽在掌握的流畅快感。

2. 让用户在初次操作就感受到成功

人们在初次尝试操作时,最初的几秒就得到成功的体验,就会很开心,就会继续使用它,哪怕后面的难度会增加。

我们要保证用户在初次尝试、探索的过程中,有持续的成就感、被认同感,来激发用户继续尝试的意愿,哪怕之后会越来越复杂。

初级操作要简单,并给予引导。如果无法简化,不如拆分成多个小任务,并在每次操作成功后给予情感化的激励,如“恭喜你!成功了,掌握地好快!”。

例:游戏的操作都很复杂,所以新手教程,和新手快速升级是所有游戏约定俗成的套路,尽管后面会越来越难。

二、满足即可,不要过度满足

用户在使用产品的时候,总是要有所付出的,比如阅读理解产品、比较产品。过度的满足往往意味着用户要付出更多的阅读、理解成本和选择成本。

你有没有过在餐厅点餐时候,看着菜单很久而无法做决定的时候呢?尤其是产品越丰富的菜单,是不是想放弃这个权利交给服务员,或是让的同伴做决定呢?

很多餐厅都会推出,2人套餐、3人套餐、整桌套餐,就是为了减少用户阅读菜单、对比菜品的成本。

比如你在商场看到货架上的行李箱,你在考虑要不要给自己换的新的,面对同规格的两三种颜色和质地的行李箱,你可能会很快挑选一个,但是如果有20种颜色和质地的呢?会不会让你很难决定最后要选哪个?甚至有些人可能先暂时放弃购买。

20世纪70年代中期,14英寸硬盘是主流硬盘,能满足各种大型计算机的储存空间。而70年代末期出现了一种8英寸硬盘,但是容量也小,无法满足大型计算机的储存需求,只好卖给微型计算机厂商。

现在我们会说,小型化才是计算机发展的趋势。对于庞大的小型机用户来说8英寸硬盘完全满足了他们的需求,并且很节省摆放空间。

有时候用户需要的不是过多的选项,而是告诉他应该怎么做。

在设计流程中,我们要清楚用户的目的,让用户快速达成,而不是让用户付出更多的投入来获取并不一定需要的“周到”或“高端”。

三、抗拒过大投入,让用户过多投入要给与用户足够的动机

在用户没有强烈的使用动机前,不要让用户做过大的投入。

《上瘾》中提到的投入分为6种:

时间,金钱,体力,脑力,社会偏差(社会偏差是指他人对该活动的接受度),非常规性(非常规性是指该活动与常规活动之间的矛盾程度)。

所有因素都应控制在合理范围内。

比如,上来就注册填写个人信息,用户会比较敏感而抵触(属于非常规性)。如果没有强烈的动机的话,很可能放弃操作,甚至关闭页面。

如果让用户的投入是策略层强需求,就要给用户一些酬赏做为鼓励。

社交酬赏:让用户想被接纳、被认同、被重视、被喜爱的需求得到满足。

例:知乎、微信的各种排名。

猎物酬赏:对物质的需求,好奇心得到满足。

例:彩票、赌博机(人人都知道只有少数机会能中奖,但还是趋之若鹜)。

自我酬赏:让用户得到成就感。人们在心怀其他欲望之外,还渴望“终结感”,如果给目标任务添加一点神秘元素,那么追逐“终结感”的过程更加诱人。

例:各种闯关游戏的新技能、新关卡

四、质疑、放弃,做到挽留与引导

用户关闭界面等进行放弃操作时,给予相应的挽留与其它推荐。

用户在放弃操作的时候,原因是多样的,有可能是没有找到想要的、也可能是还有质疑、还有可能是想换个地方在看看……

这时候我们给予一些相关推荐,或挽留的提示,不但可以多创造一些机会,还给用户传达了我们的诚意,让用户感受到情感。

比如,在关闭页面时,弹出一些挽留的对话“您还差一步就完成了,真的要离开吗?”

再比如,在详情页的最下方给相关推荐,整个页面没有让用户下单,那么在末尾避免用户关闭页面而给予相关引导,让用户在多浏览一些,来增加机会。

要注意,推荐相关产品要放到提交任务以后,不要在提交任务流程中。因为用户很容易质疑和变卦,在用户没有达成任务之前,给予其它的推荐很容易让增加用户的选择困难产生质疑。

五、习惯养成,满足碎片断点式操作

现在人们的生活节奏很快,大段的空白时间非常少。如果能让用户在碎片时间使用我们的产品,既能增加用户的粘性,又有利于培养用户使用习惯。

如果想利用碎片时间,那么就要允许任务被无限打断而不影响整体进度。因此,可以设计一些可支持暂停、继续上一次操作、自动保存未完成操作等功能,就让用户在排队、等车、等人时充分利用。

比如,一些邮件应用可随时保存的操作和记录上一次浏览记录或输入记录,这样用户就不会因为没有来得及点保存而丢失之前的操作。

想一下本来因为堵车而烦躁的时候,却利用这个时间完成了一项工作是不是也很有成就感?

六、未完成操作,给与提醒

用户的探索性操作,下意识被引导操作,是很常见的,能不能把这些形成粘性和转化率呢?

不如我们尝试引导用户继续上一次操作?

用户对自己已经付出的时间和精力是很在意的,损失厌恶和追求完整的心理会让用户愿意去继续完成它,用户投入越多就越不想放弃。

  • 再发一篇文章您将升级(随时提示用户的级别,培养用户升级观念)。
  • 您还差一步就完成注册啦(促使用户注册,增加转化率)。
  • 您的积分快要过期了,快兑换吧(帮助用户加强积分价值意识)。

设计一些友好的提示,能友善地引导用户,又培养了用户对平台的依赖性。

七、促进心流,避免视线大幅跳转,操作上大动作跳转

工作中,当我们专注地写着文档或报表的时候,如果口渴了会下意识拿起水杯喝水。这时候你的心流并没有被打断,可忽然你发现水杯没水了,你需要去接水,就会暂停思考去接水。虽然这事并不需要占用你多大的脑力,你也知道你要去哪里接水,但是你心流状态还是被打断了。

视线切换越大,动作越大,耗时就越长,就越容易打破心流。

界面设计中,尽量避免用户在任务过程中,有大范围的视线转移。相关工具或参考数据,要出现在操作区附近,来减少用户被过多的打扰。

  • word中选中文字即会弹出文字编辑弹窗,无需去文字编辑器上操作。
  • 汽车网站上普遍支持在选择一个车型后,右边就会出现同等级车型供参考对比。

八、从众心理、被认同感和稀缺效应,给予暗示,引导用户

人是一种社会性生物,尽管我们的想法有时候很强烈,但是其他的想法常常会影响我们。

有一个视频,电梯里面的人都背朝电梯门、面朝里站着,结果后来所有进电梯的人看到后,也随着所有人背朝门站着。类似的视频有很多,从众心理的力量是很强大的。

人们愿意从众,想被大多数人认同;人们愿意晒各种照片,以得到认同和赞赏;人们会珍惜、在意稀缺的东西,而忽略了自己是否真的需要。

——这些心理是引起冲动型消费的主要因素。

在界面设计中,我们可以利用这些来影响用户做决定。

  • 某某某抽得XXX大奖。
  • 已经有XXX人订购。
  • 抢购倒计时显示。

这几点是用户在使用产品时比较共性的特征,当然在实际产品中还有更多基于用户行为的一些设计,那些就是设计师发挥的空间了。

本文写的也是一些基础的设计方案,其实针对产品性质,还可以提供更优的解决方案。

越来越活跃的情感化设计,新技术带来的语音操作,都慢慢地让冷冰冰的交互变得温暖,是不是还有很大的设计空间呢?

 

本文由 @xinglei 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 赞一个,怎么样可以请教您呢

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  2. 可操作性不大

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