产品学习成本越低越好?

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大家往往直觉化地觉得,产品的学习成本应当越低越好,代表更良好的用户体验,学习真的是越低越好吗?

我们常常听见别人夸赞某个软件“快速上手”“很人性化”“直觉化”,与之相对的,是一些软件“难上手”“让人迷惑”。其背后,体现了不同软件产品之间,用户从新手用户升级到中高级用户所需时间、精力的多寡,用个更专业的词就是“学习成本”。

大家往往直觉化地觉得,学习成本应当越低越好,代表更良好的用户体验,学习真的是越低越好吗?

学习成本产生的原因是什么?

让我们首先来想一想,学习成本产生的原因是什么?

在《About Face:交互设计精髓》中,Alan Cooper提出交互设计中的三个模型:实现模型、心理模型、呈现模型。

实现模型是指计算机的功能机制,偏后端,与前端学习成本的讨论关系不大,我们忘掉就好。

  • 心理模型指的是用户心中所理解的使用方式。
  • 呈现模型则是指界面所呈现给用户的使用方式。

用户认为画画就是一张画布加上一支画笔,界面提供画布区域和画笔工具,前者就是心理模型,后者就是呈现模型。

这样看来,学习成本是不是就是心理模型与呈现模型之间的差距?

不是的。每个人在使用软件时的心理模型是不同的,有的人认为画画就是一支笔蘸上不同颜色,有的人则讲求用不同的笔触画出丰富的效果,这些心理模型对应不同的使用流程。

软件的呈现模型背后,存在一个设计者所设计的使用流程,我们暂且叫他“软件心理模型”,之前所说的心理模型我们成为“用户心理模型”。

那么软件心理模型该匹配哪种用户心理模型呢?

一般来说,我们都会面向目标用户中的中度或重度用户做设计,设计音乐app,我们常常调查音乐发烧友对于产品的期待,因此,参考这些用户的心理模型是比较合适的。

软件心理模型参考中重度用户的心理模型就够了吗?

也不够。用户对于产品使用方式的理解基于他以往产品使用体验、业务经验,如果我们能够采用新的设计思路,更先进的设计手段,我们就有可能设计出更合理、更高效、更优雅的流程。因此软件心理模型可能与任何一个用户的心理模型都不一样。

拿Photoshop举例,优秀的手绘画手内心认为画画是在一张纸上用不同的工具留下笔触。

而在PS中,用技术手段,我们可以实现分层作画,用户在背景层渲染背景,在前景层描摹主题,层与层之间互不干扰,减少了作图时相互覆盖造成的烦恼,这就是软件设计者所设计的更优雅的软件心理模型。

而呈现模型就是与之对应的图层管理面板。

因此,我们可以总结一下:学习成本就是用户心理模型与软件心理模型之间的差距+软件心理模型与软件呈现模型之间的差距。

换言之,就是学习内容难度+学习形式友好度。

  • 学习内容难度由软件设计者对于业务流程、系统的设计所决定(即设计者决定采用分层作画还是单层作画的方式)。
  • 学习形式友好度由界面交互设计所决定(即设计者用怎样的界面元素去体现这个分层作画的模型)。即学习成本 = 心理模型成本 + 界面交互成本。

探讨完学习成本的组成,我们再来看这个问题:

学习成本是不是越低越好

分开来看,学习内容难度是不是越低越好?

这不一定,因为优雅的流程设计会为用户的使用带来极大的价值,如果降低心理模型成本意味着需要将更优雅的流程折损为更符合用户理解的流程,那么所损失的用户价值与降低的学习成本之间孰优孰劣,无法确定。

学习形式友好度是不是越低越好?

在以用户价值为中心的语境下,这个显然是的。界面交互的作用在于帮助用户完成软件心理模型中的使用流程,合理的交互设计能够让用户清晰明确快速地理解软件的心理模型,从而达成用户目标,实现用户价值,因此这部分的成本当然是越低越好。

所以说,以用户价值最大化为原则,在学习成本的设计上,若降低学习成本所提高的用户体验大于由于流程改变造成的用户价值的损失,或是流程改变不仅让流程更高效也更符合用户内心,那么这显然是个好设计

若提高的用户体验小于用户价值的损失,就得不偿失了。

所以说,下次想降低学习成本前,先问问自己:是不是可以尝试提升学习内容的价值?

 

本文由 @Zay 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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