让UX研究人员更有价值的五大转变:Uber裁员后的思考

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本文给大家分享5个有价值的转变,看怎么让一名UX研究人员更有价值~enjoy~

2019年9月,在没有任何警告的情况下,Uber在全球范围内裁掉了近一半的用户研究人员。仅仅是在此事数月之前,市场研究人员也经历了类似的裁员。在领导层的公开信中,非常清晰的说明了,公司以后作产品决策将会更加依赖于快速的AB 测试,而不是用户研究。

从那刻起,裁员中幸存下来的用户研究人员,开始了发自内心的深刻反思,来探索自己存在的意义和自我价值。一些人将信反复看了无数遍,尝试去理解其中的道理。一些人借此机会去追问领导他们将用户研究的价值置于何地,还有一些人,面对直接的产品团队,疑惑自己做错了什么。

毋庸置疑,裁员背后的原因是复杂的,远不局限于用户研究的价值。然而,由于我也从事过很多年的用户研究,所以不禁也开始质疑此事的目的。

在裁员之后的数日,从我的产品经理到办公区领导,都来和我谈论用户研究是多么的重要,和研究人员曾作出过多大的贡献。尽管我为有如此优秀的同盟感到幸运,同时我也不禁想到,其实他们只是想让我感觉好一点。

我的一些公司之外的产品经理朋友,和我分享了这样的故事:

曾经我想改变一下网站导航栏上一些内容的展现形式,我的研究人员不允许,因为这样可能会影响用户体验。他需要先进行一场研究。然后我问需要花费多长时间,在仔细的评估之后,他说至少需要两周。这让我感到非常吃惊,我用一种几乎直击灵魂的目光盯了他片刻。

终于,我说道:“我和我的工程师可以只花两小时就把这个开发出来,难道我们不能先开发出来,再根据数据做决策吗?”

——一位前沿金融科技公司的产品经理。

我开始感觉到,从产品经理的视角看,研究有时就是产品落地执行的绊脚石,但之前我们却从未意识到。

当然,可能会有人反驳道,用户研究能够探究用户需求,揭示存在的问题,并且在产品初期能够提供指导和方向。基础的研究是可以达到这些目的,但是这并不多见。更常见的评估性研究,从计划到招募再到报告总结至少需要一周。如果不能让这个过程更快,那么我们怎么能够让用户研究更实用和制造更少的阻碍?

1. 作一名中立的观察者→提供更有力和主观的观点

用户研究人员习惯代表用户,把自己的观点放到一边,仅仅中立的阐述用户的需求。在提供建议时倾向使用软术语例如“考虑……”,“我们可以如何……”然而,很多时候,团队实际上更想知道我们自己的想法。这些是用户的需求,可是,然后呢?“你们”是怎么考虑的?

实际上,产品经理们希望他们的跨职能团队能提供新颖的甚至和他们收集到的信息相悖的观点。所以他们希望能够一起探讨,而不是仅仅给出研究发现,然后让产品经理自己做决定。这样对于产品经理们来说,首先得消化、整合,然后考虑行动计划,额外增加了工作的负担。

我见过的非常有影响力的用户研究人员,和那些只会进行近乎完美的、严谨的研究相反,他们通常能够形成一个强有力的观点,并成为能够一起探讨的伙伴。研究人员需要相信,我们对于公司的价值不仅是收集公正的无偏见的用户需求,更重要的是提出个人见解。

2. 找机会开展研究→从已有的研究中创造价值

通常,能够具有前瞻性的发现产品团队没有主动要求的的研究机会,是对经验丰富的研究人员的普遍期望。然而,不是所有的团队或者产品需要一直进行研究。当没有研究需求的时候,与其为了研究而研究,不如从跨职能洞察团队中,利用和巩固现有的知识。

举个例子,Uber公司在年终计划季,研究人员会进行“洞察冲刺”。在“洞察冲刺”中,面向用户的职能部门,例如用户研究,市场研究,客户服务和运营聚在一起,分享他们的观点,综合关键用户和尚未提到的商业问题。这些被作为次年规划蓝图的重要输入和指导。这是一种很好的方式去利用去年所获得的的经验,而不是必须进行一次额外的研究。

3. 花时间完善研究方法论→花时间了解产品的工作原理及其技术局限性

花时间探索不同的方法论,或者微调现有的方法本身是很好的。然而,对更广泛的团队来说,研究人员有更深层次的产品知识会更有益处。

在产品开发方面,非技术角色通常不会考虑很多约束和变量,例如:依赖性,工程资源,产品经理可以实际执行的工作量等。如果不能理解这些,将很难提供实用的可执行的建议。

以Uber为例,为了提供很好的建议,研究人员需要注意地图、市场、驾驶员、车手……团队的优先级,因为这些因素都会影响车手的体验。还需要考虑在集体等待时间和个人等待时间之间进行权衡的事情。此外,政策和规则都是不可忽视的因素。

4. 创建用户画像和用户体验地图→认可并非每个功能都需要这样做

墙上贴满了彩色的便笺纸,设计精美的角色,和有着令人难以置信的细节的用户体验地图……这些已成为以用户为中心的设计(UCD)的标志性画面。然而,有时,它们更多地用作设计咨询公司用来吸引客户的浮华工具,务实的研究人员需要仔细选择何时使用或不使用这些工具。

用户画像和用户体验地图,对于对用户了解有限,以前没有进行用户研究的团队很有帮助。对那些不是产品用户的团队,例如医疗产品,建筑工人产品,卡车司机应用等,它们也可能会有所帮助。

对于已经对其用户有一定了解的团队,用户画像和用户体验地图通常很难落地执行。特别是对于那些倾向于实用性的角色,例如工程师。例如“现年35岁的小李,出差旅行时会带Uber Black,但更喜欢Uber Pool进行个人旅行……”对他们的日常工作没有多大帮助。最终,这给人的印象是用户研究没有用。

近乎无情的优先级排序是避免此陷阱的好方法,确定优先级时,除了考虑项目的价值外,我们还需要仅在团队具有资源和兴趣的项目上工作,一旦结果出来就可以采取行动。

有些人建议,如果你在进行优先级排序时不会因权衡而感到痛苦,那么你实际上并没有将精力集中在绝对需要处理的事情上。 研究人员需要放弃一些有趣但没有真正价值的项目。

5. 用户专家→有助于大家理解的游猎向导

最后一点,用户研究人员的角色需要变革。在《UX研究的未来》中,Monty Hammontree提到研究人员不应将自己视为用户的发声者。我们应该从方法论专家和研究执行者转变为向导,使每个人都可以从他们的角度看到,听到和体验用户的声音。

想象一下游猎之旅。 游猎向导不但没有在会议室展示狮子的照片并教育人们有关狮子的知识,反而将人们带到狮子的自然栖息地,指导如何去观察,激发了他们的好奇心,并使人们能够建立共鸣。

通过这种身临其境的参与,产品团队可以更轻松地将研究结果内化。 通过精心制作的报告,可以节省时间,使团队相信用户需求的重要性。团队可以直接分享他们看到的东西和学到的东西,然后讨论行动步骤,而不必等待完整的报告。

原文链接:https://uxdesign.cc/five-things-ux-researchers-can-do-differently-a-reflection-after-ubers-lay-off-9dd967148056

 

本文由 @桃子狸 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 我觉得很赞,为什么没有赞勒

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