为什么滴滴没有「我已上车」的确认键?

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在淘宝购物后,即使物流已签收,买家仍然需点「确认收货」;在美团点外卖后,用户也需要点「确认送达」;但为什么滴滴不需要用户确认「我已上车」、「我已到达目的地」呢?这个产品设计背后有什么深意吗?我们又应该如何理解呢?本文从三个角色方,四个不同角度来拆解滴滴没有「我已上车」的确认键的原因。

某天中午,我领着快递,拿完外卖,准备美滋滋地吃完后坐滴滴出去玩。

在我上车的一瞬间,我脑子一乱:咦,在哪里可以点「我已上车」?找来找去,行程都已经开始了也没找到。

哦!坐滴滴一直都不需要乘客确认「我已上车」。

我们在电商平台购物,明明物流已经确认是本人签收,订单还在待收货状态,淘宝也要买家去点「确认收货」。在外卖平台点外卖,在骑手确认送达的情况下,也需要用户点「确认送达」。

但为什么滴滴不要求用户进行相关确认操作呢?

如果这是一道产品面试题,我们如何拆解会更体现良好的产品思维,怎样的思考问题角度会更加分呢?

滴滴出行涉及三个角色:乘客、司机、滴滴平台。我们可以从三个不同角色的体验、目的去拆解问题。

一、从对乘客的“用户价值”出发

作为一个2C的产品,目标用户的用户体验及功能的用户价值是最重要的,因此,我们可以使用俞军的用户价值公式来分析在乘车流程中加入这个设计的可行性和必要性。

“百度贴吧之父”俞军曾提出:

用户价值=(新体验-旧体验)-替换成本

这个公式也可用于判断产品功能点的价值。

假如乘客在上车后都要确认「我已上车」。“新体验”是每次乘客上车后,需要额外用手机打开滴滴出行App点一个确认按钮。看上去并不复杂的操作,实际上却困难重重。

很多时候人们选择坐滴滴是因为赶时间,其他公共交通太慢了。在一种匆忙、要事在身的情况下,哪怕只是多一个简单的操作也显得“十分麻烦”。即使不赶时间,但在与朋友一起坐车时,乘客更多的状态是和朋友聊天,也很容易忘记这个操作。

因此这个设计并不能普适大部分场景——(新体验-旧体验)<0。

即使滴滴已经培养了用户习惯,每个人都知道上车后要点确认按钮(就像坐公交车要滴交通卡一样自然)。但对于乘客来说,越迟点「我已上车」,车费越便宜,对自己更有利。所以乘客不会有动力去点,甚至会以各种理由去推迟点「我已上车」。所以「替换成本」同样很高。

因此根据公式:

用户价值=(新体验-旧体验)-替换成本

这个功能点对乘客来说,用户价值为负,不可取。

二、从司机的角色定位来思考

乘客确认「我已上车」流程会引发一个问题:乘客如果一直不确认已上车,司机是出发呢,还是一直等呢?

这会影响司机的出行效率,间接降低司机的收入。

另外,司机作为服务者,与被服务的乘客相比,处于弱势地位。无论乘客出于哪种原因(故意、忘记、嫌麻烦)最终没有点「我已上车」。此时,处于弱势地位的司机要提醒乘客,如果乘客心情不好,或故意延迟,司机很可能遭受恶意差评、被无理由投诉,最终导致司机流失。

对于滴滴来说,司机、乘客同等重要,两者体验都要做好。若司机流失到其他平台,显然会打破滴滴的多年来维持的出行生态。

三、从滴滴出行平台想“解决什么问题”出发

我们回过头思考一下,为什么要加入「我已上车」这个功能呢?如果没有这个功能,是否影响乘车的主流程?这个问题是否有必要用这种方式解决?

Q:在什么场景下,需要乘客点「我已上车」按钮?

A:乘客上车后,司机开车之前。

Q:为什么乘客要点「我已上车」按钮?

A:因为怕司机提早开始行程,或者司机接错人。

经过分析,我们知道“我已上车”按钮本质上解决的是:司机在约定的地点、时间,接到正确的人,并且及时开始行程。

目前,滴滴是否有措施来保证这一点呢?

答案是肯定的。

为了让司机在约定的地点、时间,接到正确的人,滴滴出行App内置了实时地图功能。司机、乘客双方可以根据实时地图、双方电话信息来寻找彼此;并且上车后,一般滴滴司机都会问乘客“尾号是否为****,去的地方是不是***?”。

为了让行程及时开始并计费,司机必须进行点击「乘客已上车」的操作;因为点击后,才可使用滴滴内置的导航功能,这是一个十分顺滑的功能与功能之间的链接。

对于司机来说,这是一个随手且绝对会点击的操作。因为只要保证接到乘客后,越早开始行程,客单价越高,司机收入越高。因此,司机是受益方,司机会比乘客更有动力去做这个操作,这实际上也解决了问题。

总结来说,滴滴已经通过其他各种方式来保证“司机在约定的地点、时间,接到正确的人,并且及时开始行程”。并且,由司机代替乘客来负责行程的开始,在现实和逻辑上会更合理。

四、从滴滴出行平台的“业务角度”分析

对于滴滴平台来说,需要平衡好三方体验和利益:乘客、司机、滴滴平台。

任何一方的体验和利益受损,最终必定导致其他两者同样受损失,这个道理和“木桶原理”类似。滴滴作为一个出行平台,需要在保证司乘双方体验和利益的情况下,尽可能去促进交易,以此保证平台自身利益最大化。

所以,滴滴需要同时监管司乘双方的行为。实际上每个乘客、司机,在滴滴系统中都有一个诚信分。乘客可以投诉司机的行为,司机同样可以投诉乘客,两者相互制约。

但监管司机会比监管乘客更容易,原因是乘客数量庞大且分布不均,难定位,难追踪;而司机必须通过滴滴的服务系统、数据系统、后台系统、地图系统等与滴滴保持联系。司机的各种身份信息、认证信息,也保存在滴滴数据库中,具有可追溯性。

因此,通过滴滴平台的监控与用户乘客结账后的反馈,可以同时监控司机是否提前点击「乘客已上车」;并且平台以诚信分对司机进行约束,司机也不存在提前点击等损害客户的行为。

五、总结

本文从三个角色方,四个不同角度来拆解一个看似十分“理所当然”的问题。

在实际生活,还有很多产品设计的小细节等待我们发现及深入思考。对同一问题的多维度分析思考,和拆解角度更能反应出一个人的产品思维方式。希望本文对你有所帮助。

最后,如果大家对其他产品设计的细节也有所思考,或有所疑问,欢迎在评论区中畅所欲言!

 

作者:Kyle,微信:chen971961663,欢迎交流。

本文由 @Kyle 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 我认为“因为怕司机提早开始行程”这个倒不必担心,对应整个打车流程,如果提前开始订单,一定是可被证实且会被投诉的行为,所以不用担心与考虑。

    另外想请教一下,【我已到达目的地】为啥没有的原因可以说一下么?

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  2. 过度分析了吧,谁说要乘客确认上车才开始计费的,那如果乘客误点呢?

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  3. 思考的很到位。

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  4. 打普通出租车的时候也不用特意跟司机去确认“我已上车”;如果增加 我已上车 按钮,就是在与用户长久以来的行为习惯作对;

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  5. 因为用户关心的是 能不能打到车,能不能按时到达目的地,只要上车了,那么在用户心里已经确认上车。 如果在操作一下的话,第一体验反感,第二,确认上车保护的是网约车司机的利益。

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  6. 滴滴跟电商对比,是不一样的产品逻辑。
    首先要分析,多出的产品功能,四个解决了什么问题,走会带来什么新问题

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  7. 滴滴打车的价格不会因为是否点击已上车而变动的吧,叫车前已经算好了

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    1. 是的

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  8. 为啥顺风车要点我已上车了那?

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    1. 简单来说,是滴滴无法从司机侧保证乘客已上车。因为无论司机有没有接中途上车的乘客,路线都是一样的,所以滴滴没法通过司机的行为来判断乘客有没有上车。

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    2. 因为顺风车是预付款 乘客是先付款后享受行程 如果没有乘客端的确认操作 就无法保证乘客的利益,而滴滴是先享受行车,再根据实际行程算实际费用,如果没有确认上车的操作,就没有计费起点,无法保证司机的利益

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  9. 浅显易懂,好文噢!

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  10. 分析的蛮好 但是外卖早都没有确认送达了 才导致很多配送员为了赶时间明明没有送到确点了已送达 太多了这种情况

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  11. 外賣沒有確認送達

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  12. 外卖没有确认送达了吧

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  13. 看完我不禁佩服,分析得很专业!

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  14. 弄那么多功能干啥,我到地方了,司机赚钱了,就可以了

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  15. 点击或自动【确认收货】才是交易完成;点击上车不上车则是中间状态,无所谓了。而且,司机端会有个按钮“开始服务-出发”。

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  16. 滴滴是先服务后付费,司机是“弱势方”,客户不用担心任何钱财损失。
    电商是先付费后服务,客户是“弱势方”,万一快递员不送货就点确认呢。

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    1. 所见略同~感觉付费顺序是很重要的一个原因。

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  17. 我就遇到过司机车牌号跟系统的不一致,还提前点了乘客已上车提前收费,行程开始再停止就要扣钱,这个功能并不好

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    1. 嗯嗯是的,每个功能都有适用的场景和有需求的用户。一个平台会从整体收益最大化来考虑,所以也会有些不完美的地方

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    2. 所以滴滴还有个兜底的功能叫“我没上车”,如果司机没接到乘客就提前点了开始,乘客手机会收到行程开始通知,然后乘客发现自己还没被接上就可以在界面点“我没上车”了。(不过一直没机会体验点后会发生什么)发生错误时乘客方会主动采取行动,还是比较符合实际场景的。

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  18. 1.还原真实乘车体验,不产生新的乘车累加
    2.技术手段识别用户已上车
    3.有完备的后续投诉服务

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    1. 感谢你提供新的角度

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  19. 美团没有确认收货按钮了

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  20. ;-)

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  21. 不止这种场景啊,也会经常看着滴滴界面等车来,如果有个我已上车,自动安全保护岂不更好?再说【我已上车】也不一定是必点按钮,双方有一方点就行了呀

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  22. 扯那么多犊子,看过薛兆丰经济学原理都知道,谁需求最大,谁就该去做。司机就靠这赚钱了,他不做谁做。

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    1. 对的呢,简单总结就是这么个道理,和谁的切身利益大,那谁就更好有动力去做。
      喜欢薛教授,总能把经济学的应用说成大白话。

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    2. :shock:

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    3. 本文总结处有提及:其实本文的目的不是去分析这个问题,而是去从产品角度多维度地拆解问题,看待问题的思路比解决具体问题更具价值。
      我本人也十分喜欢薛老师,您说的角度是从经济学上的角度来分析的,也是不错的角度,感谢哈

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  23. 电商、外卖、打车的功能不同,电商是在7天内无条件退换的,外卖跟打车倒类似

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  24. 分析的比较形而上。

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  25. 从公司最大利益的角度:乘车用户和司机相比,定然是后者更倾向完整记录整个行车区间–意味着司机和平台获得最大收益

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    1. 是的,感谢支持

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