怎样设计一个不好的注册流程

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问题看上去很简单,但如果在初始设计时能避免,可以少走些弯路。

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我供职于唯品会,是移动前端的一位产品经理,主要负责“个人中心”内各产品模块的管理及维护。

如果各位有下载唯品会APP,呐,“个人中心”的入口在APP首页左下角的人像点进去:

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这个入口,里面的产品模块主要有几个:

  1. 订单管理(完成结算后的订单,取消、退货、换货等)
  2. 菜单管理(菜单增减可配置、红点可配置、运营文案可配置等)
  3. 账户体系产品(登录/注册/联登/忘记密码/完善账户信息等)
  4. 另外还有各种其他业务的菜单入口(如唯品花、唯品客服等)

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其中,我负责的部分主要是2、3,其余由另外的产品负责。今天,主要主要讲讲注册。

首先,我们谈谈为什么会有注册。

我认为,从用户使用场景来讲,注册并非用户的直接需求——并没有用户会为了注册而注册。言下之意即——用户操作注册的具体使用场景,总是有其他的目的。比如:为了把某件商品加购物车、收藏某个心仪的商品、领一张满100减20的优惠券等等。

私以为,注册其实是系统的需求。系统需要一个唯一的ID去标识某一个用户,这样才可以把与其相关的数据汇总、对应起来。所以,大部分工具型产品,并没有做注册或登录。

说到这里。其实需触发登录、注册的场景,需遵循一个原则:如无必要,勿增实体——不需要登录注册的场景,应尽量避免增加登录态的触发点,避免打扰用户的使用场景(进入某宝的个人中心必须登录/注册,而唯品会APP不需要,可以思考一下为什么)。

另外,让我们谈谈账户体系。

总览业内关于登录/注册的文章,我发现大部分的谈论一般仅仅局限在登录和注册。而没有一个账户体系的全视角视图(也可能是有人写了但我没碰到哈)。从唯品会的业务视角来看,完整的账户体系,实际上包含了一串儿业务:密码登录、手机号注册、短信验证码登录、忘记密码、联登、完善账户信息、登录保护、设置绑定手机、修改绑定手机、账户安全等。

而注册流程,位于账户体系的顶端,它的设计,直接或间接地决定了其余流程的设计——因为注册流程决定了账号的基本必要信息。

唯品会从08年创立,设计注册流程之初难免有考虑不周之处,因此,在流程迭代的过程中,去兼容老用户的正常使用(俗称补坑),也成为了一项非常艰巨的工作。

让我们设计一个不好的注册流程

最近在读一本书《数学之美》,这本书除了干货满满,其中提到一点我很欣赏。大意是:与别人分享不好的方法,可以让他人避免走一些弯路。至于什么方法好,相信总会有更牛逼的人会想出来。下文所述,也算抛砖引玉了。

唯品会APP注册 1.0

初代注册流程逻辑(APP 5.1之前的版本):可使用邮箱/手机号注册,注册仅需输入手机号或邮箱和密码即可,不校验手机号、邮箱的真实性;注册成功后,将手机号/邮箱设为账号的账号名(祭上一张珍藏的陈年老图):

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旧注册流程产生的账号,包含的信息:

  • 账号名(形式为邮箱或手机号,不可更改。用于登录;也可以用于忘记密码)
  • 密码(用于密码登录)
  • 性别(翻出这张图,我才想起来原本还有这个,着实多余)

眼尖的同学可能已经发现,这套注册流程存在的最大漏洞即:未鉴别用户手机号/邮箱的真伪性。因此,在这段时间里,使平台产生了大量的一个用户多账号的问题,任意注册的账号甚至会影响真实的手机号、邮箱使用者注册(因为账号不能重复注册)。

唯品会APP注册 2.0

更新版流程(APP 5.1之后的版本):注册仅支持手机号注册,去除邮箱注册。注册时,需校验手机号的真实性(通过短信验证码),并设置密码;注册成功后,会将手机号同时设为账号名和绑定手机号。

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更新后的注册账号会包含的信息:

  • 账号名(形式为手机号,不可更改。与密码配合,可用于登录;也可以用于找回密码)
  • 密码(用于登录)
  • 绑定手机(可修改。作为身份验证的一种方式,用于提现、支付、登录保护、忘记密码等环节)

这套注册流程修复了原流程存在的手机号真伪鉴别问题。但是,随着唯品会账号突破9位数,一个小概率事件发生的频率提升了:手机号易主问题

手机号易主是一个常见的生活场景。

手机号与人的关系是不稳定的,同一个手机号可能会换主人(运营商回收后重新派号),换号的原因有很多:上大学去了异地;因为联通的3G流量很便宜,弃了移动;跟女友手机号运营商不同,用不了短号,话费成本高等等。但是账号与人的关系是基本固定的(换了手机号,你会换银行卡号吗)。

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而上述的两种唯品会新旧注册流程,产生的账户信息中,账号名都是不可修改的。也就意味着:

手机号的旧主人,如果使用手机号156注册了唯品会账号(新流程),账号名是手机号156,绑定手机是手机号156。这样,用户去操作密码登录、忘记密码等流程时,仍需记忆旧手机号156。

而对于同一手机号的新主人。无法使用手机号A进行注册,如果误入忘记密码流程,可能会进入找回其他人的账号的流程。

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唯品会APP注册 3.0

当用户基数小的时候,这个问题可能不明显,但到达比较大的体量时(唯品会注册账号已达九位数),这个问题就慢慢凸显出来了,会经常收到用户的投诉。所以,该如何调整呢?简单的思路如下:

目标1:解决已注册用户变更账户信息(手机号)的需求:

1、支持已注册账号的用户修改登录名(清理登录名为手机号的账号)

2、为了加强1的效果,可以采取一些运营引导措施,修改登录名可领券之类的;

3、修改绑定手机流程,增加身份校验的方式,比如:输入绑定的银行卡号、识别收藏过的商品等(目前线上的“修改绑定手机”需校验用户旧手机号后,方可绑定新手机号,与用户使用场景脱节——旧手机号都不在我手上了怎么收短信?);

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(终于可以改手机号啦)

目标2:不继续生成账号名是手机号的账号(不然目标1在填坑的时候,注册流程在挖坑)

注册流程,增加账号名设置,需用主动设置一个账号名。(业内也有自动生成的,各有利弊。从长远角度来讲,主动设置的用户容易记住;短期利益来讲,自动生成注册转化率会高一些)。手机号仅设为账号的绑定手机。

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(堵住水龙头)

目标3:经过修改账号名的账号,或注册主动设置账号名的账号,仍需支持其便捷地操作登录、找回密码

1、密码登录。在支持账号名+密码登录的前提下,需支持绑定手机号+密码登录。

2、忘记密码。在支持输入账号名找回的前提下,需支持输入绑定手机号找回。

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(“我只记得自己的手机号,该怎么登录T.T”)

然而在具体的执行上,由于涉及改动的范围比较大,为降低项目风险,宜拆分。目标3所述的内容应该先做(为啥捏?),做完后,目标1和目标2的顺序没有太大关系,因为互不影响,而且基本上都同等重要。

这也是近期重点在做的产品优化思路。涉及到账户体系整体各流程的微调。这也是前面提到过的——为什么注册流程会直接或间接影响账户体系的其他流程的设计。预计会在接下来的APP版本会陆续上线,届时可以供各位提前体验一下。

哦,对了。

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即使支持了账号名可修改,如果手机号旧主人不去改账号名和绑定手机,手机号易主造成的问题场景依然很多。在业内,据我了解,这个问题还没有一个非常好的解决办法(也可能因为我是井底之蛙哈)。如果各位有什么好主意也可以提出来。可辅助的操作是进行一些运营手段,通过利益诱导用户去完成修改(改账号名派券呀什么的),或者客服肉身上阵,但并不能从根本上解决问题(僵尸用户长时间不回访你怎么办)。

联登注册好像也很流行

除了常规的手机号注册,业内比较常用注册方式的还有联登。(截图手机京东APP)

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而为了操作便捷,业内的联登流程设计,比较常见的是一键联登(OAuth 2.0 第三方授权、自动创建账号)。而这种注册方式产生的账号明显存在缺陷,属于三无账号:无用户可辨识的账号名、无密码、无绑定手机号。这种注册方式不但在商业合作上存在风险(如腾讯入主京东后,京东不再支持微博联登)、加深一个人多账号的问题,你也可以脑补一下这种账号在其余的账户体系流程应该怎么走下去。。(╯‵□′)╯︵┻━┻p

所以,为了平台的长远发展,建议首次联登流程,都应让用户进行一次选择:登录绑定已有的账号,或注册一个新账号,完善账号的必要信息。

总结一下

如果你想设计一个不好的注册流程,应该:

  • 不校验手机号/邮箱的真伪;
  • 将账号名固定为手机号,不可修改;
  • 第三方联登,自动注册,无需补充必要的账号信息(账号名、手机号、密码)。

Well done!

而所谓账户体系的一些分支流程:”完善账号信息“、”设置绑定手机“等等,都是在为上述注册流程产生的缺陷账号补坑。上面的问题看上去很简单,但如果在初始设计时能避免,可以少走些弯路。

此篇内容偏向“术”,如有不足支持请多多指点。日后会尽量向“道”的方向深耕。共勉之。

 

(本文若未经作者本人授权,不允许转载。部分图片来自于百度搜索结果,并非原创。我搜了一下,说“侵删”其实并没什么卵用。)

作者:Joao_Zhang。微信公众号:PathsVIVI

本文由 @Joao_Zhang 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论( 13

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  1. 大神写的很好,学习了。但是我要吐槽你家的APP实在用的我心塞,特别是针对搜索功能,每次耗费我太多时间成本,五安五卸了。。。。唉

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  2. 你的语言风格好逗比,居然一字不落的看完了~ :evil:

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  3. 就联合登陆而言,个人觉得一个用户拥有很多账号的情况是能够被允许的,作为一个购物类的应用,用户拥有多个账号的原因可能是大量购买活动商品或者刷是刷评论,对于这些情况只要能够保证交易身份的唯一性应该问题不大吧,说的不对的地方还望多多指教

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      从平台角度,还是希望用户只使用一个账号,这样,一些营销信息便于精准触达,个人数据积累也会更丰富一些,便于商品推荐。用户自己用起来也不会产生错乱的感觉:我昨天下单是用的哪个账号呢?这个账号的密码是什么呢?但是,往往新客首单是会有优惠券等优的,或有些商品会按账号限购,所以有的用户为了这些利益点也有动力会去创建多个账号。

  4. 是否可以在手机注册完成之后,后台根据手机号+随机的2~3个字母生成一个账户名,同时提示用户如果不喜欢可以自己设置一个用户名。并在注册页面做一个提示用户名有什么作用,比如登录,找回密码,解绑手机等。

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      嗯嗯。由于用户名不可以重复,用户基数大的情况下,设置失败的概率很大。业内有两种做法。您提到的这种是在未填写之前自动推荐一个。可以翻墙的话,可以试一下tumblr.com的注册,它用的是这种,光标到了用户名填写框,它会推荐一些有意思的词组。另外一种是填写后,检验出重复了,再在用户原设定的用户名基础上加后缀,淘宝、京东PC的注册选择的是这种。

  5. 首先现在搞登录注册页面都是要先考虑我们自己产品的需求的,至于好与不好就分两种,一种是流程的优化,让用户用起来爽,使用成本低。还有一种就是为了实现产品的目标把一大堆东西放在用户面前让他们填。。然后一部分用户在注册就被吓跑了 :evil: 。至于用哪种方式注册好,我一直觉得都是有好有坏,还是看实际情况调整吧 :idea:

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      嗯嗯 平衡点要把握。一个平台的不同时期,需求也不同。小app首要目标可能是用户增量,然后给投资人讲故事。 :mrgreen:

  6. 关于这个注册,说下我个人的疑惑,现在大多数app貌似都是以手机号作为帐号去注册,这一方面是可以提升效率,但另一方面就像你文中所提到的问题,用户基数上升后,手机号易主、换号等问题会凸现出来,那我这边就有一个疑惑为什么不让用户自主输入账户名呢?然后再增加一步帐号验证,虽说步骤多了,但后期问题倒不至于这么多。个人浅见。

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      嗯嗯 注册时让用户主动设置账号名,对于用户和平台长远来讲都有好处,这也是我后续的产品迭代计划。:)

  7. 干货中带那么多吐槽的图片显得如此不严肃
    另外干货也不多
    明明说的是怎么设计一个错的,然后结果通篇是设计一个好用的。

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  8. 关于手机号旧主人未更改绑定手机的情况,可以结合目前运营商大力推广的实名认证。如果能够引入这方面的接口,在手机新主人使用手机时,只要通过手机号+身份证的验证,就可以允许他使用这个手机号来绑定。这时默认解除手机旧主人的绑定关系,在他登录的时候,就做出提醒,让他进行绑定手机的操作。

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      我看到京东的注册跟你说的方法有点类似。手机号新主人验证短信后,可以解绑旧主人账号。这样新手机号的主人可以继续用了。但个人感觉对于被解绑的账号用户而言,体验不好,相当于别人篡改了你的账号信息。另外,如果手机号被解绑,账号名是随机生成的,那这个账号的主人很难找回这个账号继续使用了。所以,个人觉得,还是让用户主动操作自己的账号修改信息,会更合理一些。

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