产品设计思想总结:根模型、操作反馈模型

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编辑导语:在本篇文章中,作者对根模型和操作反馈模型的各要素进行了拆解分析,从用户角度出发,看看这两种模型对于我们的产品设计会有什么启示。

“道生一,一生二,二生三,三生万物。”——《道德经》

在现在互联网浪潮中,软件/互联网产品已经成千上万数不胜数。而无论是这些已有产品或是新产品,都有着殊途同归的“根”。而掌握了这些“根”,将对产品的设计和优化起到重要作用。

绝大多数的产品设计,实际上指的是人与物通过交互达到一定目的过程。而在软件产品当中,也就是用户通过一些操作与系统交互,最终达到用户目的。

将上述过程,以人为主体,对关键点进行抽象。就得到了用户、付出(操作)、系统、获得四部分,这里我将它称为根模型。

根模型的作用在于,我们需要从整体上去分析与理解,用户在使用产品时,是带有何种目的(单个或某个集合)。并且再使用产品的过程中,付出了什么代价(金钱、时间、操作等等),最终系统让用户获得了什么。

接下来我们针对根模型的四个基本元素进行分析:

一、根模型

1. User—用户:产品的所有使用者(与客户需要区分开)

1)U1:  角色多样性

一个产品往往有多个不同的用户角色,而不同的角色在使用软件时会带有不同的目的。所以我们可以在设计中建立多个根模型,以确保在产品设计完成时,不同角色的目的都得以达成。

2)U2:用户类型

用户的需求目的,我们可以理解为用户为什么需要使用我们的产品。

并且根据这个原因,我们可以从收益、责任这两个维度来划分用户类型。而用户也会因为这两个维度,而对产品是否好用的理解产生极大的差别(收益:使用产品可以获得一些收益;责任:需要使用产品从而完成一定的责任)。

  • 收益性用户:比如游戏用户在玩游戏时,是希望能够通过游戏来获得一些愉快的体验,但是即使不玩也不会有任何的责任。这类需求的用户(收益性用户),更多需要在用户体验等方面。
  • 责任性用户:比如某会计从业者,他需要在系统内完成相关的财务工作。此时他使用系统主要是因为有责任,而需要去完成工作。并且某一次的操作并不会给他带来收益,此类用户更多的关注点是在整个系统的正确性方面。

如何区分其实很简单,收益性是不做没损失,而责任性是不做一定会损失。即收益性是增值的过程从0->1(0),责任性则是保值的过程则1->1(0),为什么要做这样的区分呢?

当然从理想状态而言,产品最好是界面美观、操作易用性、功能的完整性等多个方面,都做到尽善尽美是最好的。但实际情况是,项目的时间、人力、物力都是有限的,所以无法允许你所有方面都做到最好。这时候就需要进行取舍,从而达到一个有限资源情况下的最优方案。

3)U3:用户目的

用户在使用产品时,一定是事先具有一定明确目的的。如果你设计的用户在产品当中具有多个不同类型的目的。那恭喜你一定是你走偏了,要么划分多个角色,要么划分多个产品。

4)U4:心理预期

心理预期,其实包含两个方面:一个是付出,一个获得。

其实人们在做某件事之前,一定会在头脑中产生很多的设想。在实际做之前,会提前想象会怎样做它。并且在实际结果产生之前,会提前想象将会得到怎样的一个结果。并且会将自己想象的与实际进行比较,从而得出一个好或不好的结论。

之前提到过,因为实际的资源有限,所以产品不可能做到尽善尽美。所以在很多情况下,在产品设计中加入管理预期的设计,将会是提高用户对产品认可度的很好方法。

2. Pay-花费:用户在使用系统所产生的花费

1)P1:种类

这种花费是多种多样的,其中包括且不限于,时间、金钱、操作(会消耗体力,脑力)、信息等。

2)P2:相关性

在之前的U4中提到过预期花费,这种预期不但包含了花费的多少,还包含了花费的类型,并且用户会对种类的差异更加敏感。在实际当中,软件经常会出现相关性不高的“花费”。有时候是因为设计的考虑不周,也有时候是因为考虑企业收益而特意设计的。

比如,现在注册一个普通的社交新用户,网站要求填写:用户名、密码、性别、姓名、电话号码、身份证号、银行卡、邮箱地址。

假设此时用户通过类比其他同类型的网站,认为用户名、密码、手机号码是注册用户这个操作所需要的信息。性别、身份证、银行卡、邮箱地址,这些都是相关度很低甚至不相关的信息。

而出现这些信息输入要求的原因,有可能是产品的设计存在问题,也有可能是企业需要收集这些信息。但就用户而言,此时就认定网站有问题从而放弃使用。

3. System-系统:整个过程中用户交互行为的接收者,经过一定处理后产生结果

S1:黑盒性

系统只与Pay(用户花费)、Get(用户获得)相关联。所以在设计时,系统与用户两者间,应该互为黑盒。即指对输入输出负责,不关心内部实现。

例如:A用户再12306进行买票,系统会通过用户输入的条件,然后在系统内部完成座位选定、锁定、销售等业务逻辑。

在整个过程中,系统应当只对用户输入的条件负责,并产生出正确的结果。不需要对用户的目的、需求等做猜想。而用户也不需要关心系统是如何通过条件产生结果的,只需要关心结果是否正确。

4. Get-获得:用户通过使用软件获得的收益

1)G1:类型

这种收益是多种多样的,有可能是经济收益,愉快的感受,也有可能是任务的完成。

2)G2:一致性

一致性指的是获得的收益,是否与用户的目的是否一致。类似于P2中的相关性。

比如用户使用一款图片编辑软件,原目的是将相片背景改为红底作为证件照。结果使用软件之后,背景没有更改,但是帮助用户进行了美颜操作。虽然美颜操作这也是一种收益,但是明显与原目标不同。

  • 重点:收益是用户最关心的问题,用户会以收益的多少,是否达成用户目的等方面,作为软件是否好用的评判标准。
  • 平衡:上述四个元素构成一个闭合的过程。而整个过程中存在着两个对象,即用户与企业。所以从另一方面说,产品设计是一种平衡,用户与企业的一种收益平衡。简单来说,企业绝不会无偿或亏本的提供服务,用户也不会没有目的的去使用软件。所以从大局观上去理解,并控制这种平衡,将可以使产品价值得到最大化,并且产品的生命周期会大大延长。
  • 业务流程:为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。

上述的根模型,实际是从产品的大局上去审视设计产品,但是这是比较抽象的,离落地还有一定的距离。

比如用户的目的,其实是一个概念。达到这个目的,需要分解成多个可落地的步骤,这也就是所谓的业务流程;比如用户使用淘宝的目的是购物,但是购物其实并不是一个可以直接落地的操作步骤,当中需要拆分为商品浏览,商品购买,付款,物流查询,商品验收等多个流程。

在设计业务流程时,需要从用户关注度,必要性这两方面进行设计。只做必要的设计,这样可以保证产品的简单性,而简单的软件一定比复杂软件更好用。只做用户关注度高的设计,这样可以保证效率的最大化。

必须要记住做产品做项目,一定是在有限资源的条件下进行的,所以在合适的时候做合适的工作,是至关重要要的。这些必要的且用户关注度高的业务流程,会对应到系统中用户与系统的交互过程。而这些交互过程,我认为是必须进行设计的。

操作反馈模型:用户通过具体操作与系统进行交互,之后系统产生一定的结果,并将结果展示给用户的过程。

二、操作反馈模型

1. User-用户:与系统交互的对象

U1:用户目的,用户在进行某次操作时,一定是带有一定目的的,并且目的一定是单一的。

2. Operation-操作:用户在使用系统时进行的操作

  • O1:操作代价
  • O2:操作与需求的相关性
  • O3:用户习惯

3. System-系统:用户所使用的,网站、APP、桌面应用程序等多种形式的产品终端

  • S1:有效数据
  • S2:系统处理过程
  • S3:系统处理时间

4. Reflect-反馈:经系统处理后,展示给用户的结果

  • R1:结果内容
  • R2:结果展现形式
  • R3:结果一致性

根模型与操作反馈模型,是非常相似的,但是两者之间的重点不同。

  • 根模型的重点在于用户与系统,主要用于分析两个对象的特点,以及利益是否得到满足。可以说更多的是需要分析一种平衡。
  • 操作反馈模型的重点在于操作与反馈,主要分析设计的操作是否能够体现出用户的需求,并且满足用户心理。而反馈则是系统的处理结果,是否能够正确的传达给用户,并且结果是否满足用户期望。并且是否形成一个完整闭环。

由于之前的工作中,接触的大多数团队是属于弱产品,强开发。所以经常会出现的一个产品问题,就是“击掌无声”现象。也就是用户给予了正确的操作,系统经过了正确的处理,但是反馈的结果却无法让用户知晓是否目的已达到。

 

本文由 @包子 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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