从活泼的C端产品到严肃的B端产品设计,我是如何自如切换的

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我最近发现一件比较有意思的事情,就是自己项目经历,刚好跟最近几年互联网的大的形势一致:从14年开始,从纯社交的C端转移到B端市场。相信很多设计师也会跟我有同样的“遭遇”,开始一个玩的很爽的项目,转到一个相对严肃的项目上。但不可否认的是, B端产品的春天真的来的,B端市场已经井喷时代真的来了。那么对于我们设计而言,B端与C端有哪些不同,设计师如何做好B端产品设计?

chanpinsheji

我们当初是如何做C端的设计?比如这个易信的偶遇功能,当时我们设计师想的是什么呢?我们想如何帮助用户更好地打发时间!我们创造原本不存在或者没有那么强烈的需求,比如一个寂寞的男生本该打游戏的夜晚,打开了易信偶遇,开始浏览美女。我们希望用户有更好的粘度,更长的时间,能够跟其他人有更多的社交行为。所以我们通过算法提供优质的美女,通过滑动地交互手势让用户切换的爽,通过聊天增强社交关系。这些都是我们在做C端的时候期望的:打发时间/高粘度/长时间停留/更多的社交行为。所以,很多时间我们做C端都是满足用户的人性需求,比如:

  • 懒惰:想方设法减少体力和脑力消耗:语音输入,电商窝在家里购
  • 贪婪:用尽可能小的投入获得尽可能大的回报:彩票、一元夺宝/优惠券/双十一促销
  • 食欲:比如各种美食app
  • 淫欲:比如快播/陌陌
  • 虚荣:渴望受到关注,易信推出晒一晒,点赞
  • 嫉妒:自己有,要展示出来。对比,推荐,人气排行
  • 暴怒:提供安全合法的发泄途径:无秘

既然C端解决人性问题,那么B端产品呢?我先来看看常见的B端产品有哪些?比如:管理类的,oa系统,erp系统,cem系统,七鱼客服系统;协作类的,有道协作/teamtion/工具类的,如ps/axure/ae。看了这么多,B端产品到底意味着是什么?我们很难严格的来界定B端产品,但是我们可以从几个方面来帮助大家理解:

  • 企业vs个体:B端产品是给企业商用的,典型如crm系统, ERP 系统。 这些是员工用户完成工作任务的工具,是为了企业效益而做的。而绝非为了个人利益。
  • 协作vs独立:如 OA系统或者协同产品,都需要公司里面的多个角色参与进来,是企业工作流程的重要载体。
  • 工作vs生活:既然是企业工作需求,也就绝非为了休闲娱乐,终究是企业生产的工具。举个列子,同样是图像处理软件Photoshop和美图秀秀,前者为典型的工具型B端产品,后者为典型的生活型的C端产品。

从前面的对比,我们尝试为B端产品进行定义,B端产品是“企业”员工多人协作,用于完成工作任务的工具、系统、或者流程体系。但我们为这样的产品进行设计时,我们提倡一种人文主义的设计思维。我们也将从三个方面阐述:权衡多方需求/植入管理思维和工作方式/提高可用性,增强幸福感。

1. 平衡多方需求

客户不等于用户。决策者:市场和运营团队接触最多的是客户,是否购买b端产品的决策者,而并非使用者。他们购买产品的理由,并不一定优先考虑具体使用者;管理者:管理往往会有些特殊的需求,比如管理,监控等;使用用户:作为最核心的用户,往往成为需求发生的弱势群体,他们没有机会进行发声,或者她们的需求往往会压制。面对这么复杂的用户和需求结构,如何应对以及兼顾:

paas级产品的能力展示,通过可体验或可感知的设计方案,让决策者感受到产品能力。比如云信采用体验app的形式,展示IM通讯能力,直接感受如何实现建群,如何聊天等功能。在比如易盾通过网页快速反垃圾功能。

深挖管理者的痛点,满足特殊需求。这类管理的特殊需求往往都具备很强的隐蔽性,需要对管理者的深入的了解才能得到。比如“钉一下”这样的神功能,再比如“客户可以查看对方正在输入内容”。但不可否认,有些功能可能是违背道义的,是管理者强硬管理意志的体现,而其他用户往往成为“受害者”。

实际使用者作为需求发声的弱势群体,很难有机会站出来提出自己需求,其次他们的需求也往往被管理需求压制。但作为设计师,我们需要兼顾到实际使用者的体验,才能称之为完整的用户体验。为了接触和了解一线用户的情况,我们除了出门走访外,部门也实行一种“RPG计划”。这是源于人类学的观察学。比如我们七鱼客服的设计师,每周要客串客服人员,体验自己的产品,体验客服人员的需求。做C端产品不能成为一个名社交专家,但是做B端产品,却能成为一名相应领域合格的员工。因为这部分关乎的效率,是工作流程,而不是人性,必须要亲自去做才行。

后设计时代:从以用户为中心的设计到参与式设计。“人人都是设计师”,“人人都是产品经理”,并未人人都能胜任这份工作,但人人都能提出自己的需求,人人都能够提供设计灵感,人人也都能参与到设计中。而设计师的角色就变成了需求的收集者,设计灵感的启发者,方案的决策。从一个的战斗,转变为一个团队协作;从一个工匠,变成为一个管理者。

产品功能仅仅是冰山一角,服务设计才是精髓。产品设计人员,不能仅仅局限在界面,局限在单一用户的体验上,而关注更为完整的产品生态圈中。比如关注如何帮助销售人员,如何处理客户的售后需求,如何更好向市场步道。这点上,云信七鱼的工程师,一直在技术论坛步道我们的技术和产品,以此来增强在技术领域的影响力。所以,以一种服务设计的理念,才能更好的做好B端产品,更好地服务好B端用户。

精专业务:在垂直领域寻找敲门砖。我们一再强调B端产品和设计师需要懂业务,同时我们也期望我们的产品能够具有普适性,能够覆盖足够多的领域。但是这二者是很难平衡的,所以我们通常会先深挖一个领域,成为某个垂直领域的专家,然后在攻坚下个领域。

2. 植入管理思维和工作方式

管理的思维,不仅局限于对于组织流程的管理,也包含对于自我和时间的管理。通过一种流程化,可快速复制的方式,将管理思维外化为工作方式或工具,推行到组织内并获得效益,这就是B端的使命。所以,我们的B端产品,是管理意志的体验,是管理思维和工作方式体验。

工具是思维方式的载体。比如思维脑图,可以通过流程化的操作和外形的行为,反推用户去塑造这种可视化的思维方式,最终改变我们工作方式,提高工作质量。

重视业务流程:业务流程是最优工作方式体现。B端产品非常重视业务流程,因为这些流程往往是现实中的工作模式。但不代表这种模块,就要原封不动的搬到线上。比如我们对易测工作台的流程梳理,通过优化流程顺序、优化耗时较久的环节,最终我们将一个测试时间从20几个小时,缩短到几个小时。做企业产品或者后台产品,背后的业务逻辑永远大于前台的交互样式。

企业saas,是企业管理者管理意志的线上延伸。比如数据统计和监控,就是从管理纬度上提炼出的需求,最终我们为管理者提供员工的工作量/工作效率/工作效率的数据,便于管理者进行管理决策,帮助企业成功。

3. 提高易用性,增强幸福感

B端产品,对于企业而言,是“生成设备”。企业希望获得最大剩余劳动价值,所以她们对于人员效率非常重视,希望每个人能在单位时间创造最大的价值。对于终端用户而言,是生产工具。他们工作的目的,本质来说,是赚钱,而非悠闲,所以他们对效率要求同样非常高。除了常规的简化交互流程,提供页面的可用性外,我们可以通过自动化和人工智能提高生产工具的易用性,将繁琐的机械的事情交给机器!

清晰的产品结构。任何工作后台,都是采用非常简洁的架构,以任务场景为模块进行区分。

轻松的视觉风格,避免过于严肃呆板。并非企业产品,就一定要严肃。在高压的工作下,轻松的视觉风格也提高员工的工作效率。

自动化&公平化&智能化。就客服系统举例,通过通过的频率和优先等级,我们可以参加自动化出发的方式。就比如七鱼客服系统,客户的自动分配/自动切换到聊天窗口/超时自动关闭,以此来提高客服人员的效率;公平化,多人合作,公平透明是员工非常在意的,所以需要公平地分配咨询人员,透明化每个人的工作量展示;而人工智能和语义识别可以解放很大部分的人力,比如简单标准的问题,可以使用智能机器人去自助回答;而在即使人工处理的环节,可以提供智能辅助,为客服人员提供最优的解决方案。

B端产品主要是是帮助企业,帮助企业去管理人员,帮助企业去完成“生产”。所以 B端产品的成功,不仅仅取决于具体使用者的体验,还取决于是否能够帮助企业成功。回到我们队B端产品设计的理解,即通过将优秀的管理经验和工作方式植入到产品中,去帮助企业管理人员和流程,在保证员工幸福感的同时,提高企业效应。这就是我们说的, B端产品的人文设计思维。最后引用老爷子托马斯的一句话,“Good design is good business”(好的设计能够创造效益)!

 

作者:杨杰(大饼),资深交互设计师,UEDC交互项目组主管。2013年加入网易,先后参与或主导易信、网易杭研质量保证部项目、网易云信、网易七鱼云客服、网易易测等网易云产品等多项产品的规划构思与用户体验设计。心理学出身,项目经验丰富,人生阅历亦如此,不管你是在校生,职场菜鸟,还是设计老司机,饼哥都愿意和你聊聊。

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评论( 6

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  1. TO B ,还是 TO C,这是个问题?(哲学思考脸)

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      哈哈,设计师需要多思考一些哲学问题,要不然就会沦落成画图匠了!

  2. 写的不错,点个赞。

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      谢谢!!关注关注!

  3. ;-) 求联系方式

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    1. 回复

      哈哈,谢谢。可以关注团队公众号:妖鹿山设计屯。

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