CRM的建设过程中遇到的问题和拆解方案(一)

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编辑导语:当我们遇到自己的销售人员不愿意主动使用CRM的时候,该如何解决?作者通过总结自己的工作经验,分享了在CRM项目在建设过程中针对该问题的解决方案。

本人做了10年教育行业的CRM,为不同的公司从0-1做过CRM系统重构,在同一家公司也曾因业务的迅猛发展,CRM难以满足快速的发展的业务需求,推倒迭代做了三遍,这么多年使用CRM产品销售团队累计肯定过几万人。

整个过程走过很多坑,今天想总结分享其中一个CRM项目在建设过程中遇到的问题,和针对问题的解决方案,这个文章可能会写成系列,今天先总结第一个问题。

有公司就有客户,有客户就有CRM,毋庸置疑,CRM一定是公司的核心业务系统。

一、CRM的核心价值

毋庸置疑,任何一家公司的CRM都是一个公司的核心系统,哪怕没有系统,只有Exlce表格,这个表格本质也是CRM。

所以我说有公司就有客户,有客户就有CRM不为过。一个成功的CRM产生的价值是毋庸置疑的。

从不同的层面来说,都有重要的价值,自上而下,我分成了5层,分别是战略价值、CRM产品价值、老板高层需求、中层管理者需求,基层管理者需求。

既能落地企业以客户为中心的经营理念,帮助企业优化销售流程,也能给管理者带来一线的销售数据、帮助中层管理者管好销售过程,同时赋能给基层的销售人员。

二、说好的价值呢,CRM项目没有达到预期?

看完上面的价值,你可能会说,不是这样的,我们公司的CRM也有,但似乎并没有发挥你说的这些作用,或者说距离这些仍有差距,甚至销售人员纷纷抱怨,把使用销售系统当成负担。

对于管理层来说,数据又不够精准,在支持决策上没有太大作用。

越来越多的企业都使用CRM客户关系系统进行销售管理,以提升销售管理能力,目前市面上的细分领域的CRM品牌越来越多然而,并不是所有的企业的CRM系统获得了期待的效果并取得成功。

我当时接手CRM建设项目的时,其实当前公司已经有一个CRM系统,然而他们都称之为客户库,多数公司CRM系统最终变成一个昂贵的客户信息数据库,而且还是数据不怎么全报表不怎么准的那种。

三、遇到第一个问题:销售人员没有使用CRM的主观能动性

我在建设初期调研的时候,发现销售人员不愿意用CRM的情况很严重。

这种问题特别容易出现在初创公司,或者依赖销售人员拜访获客商业模式的公司。

我见到很多销售人员会很详细地记录到记事本中,或者电脑的Excel文件中,我甚至见过子公司的销售团队单独用另外一套CRM系统,为了应付集团总部只把非常粗略的信息录入到集团的CRM系统中。

说到这,肯定有人说,要出台管理制度,所在的企业也出台了客户管理制度,并且有监督机制。

即使是这样,现实销售尽可能的少录入,另外甚至会故意录入错误的关键信息,比如客户联系电话号码等,在离职的时候,大量的把曾经录入的客户信息改成错误的信息,这部分客户信息彻底废掉了。

这个问题一直存在,我意识到如果这个问题不解决,就无法获得相对完整的数据,何谈价值,即使新的系统做的再好最终大大概率也是沦为数据库。

1. 先分析为什么他们会这样做?

经过和销售人员进行了关于为什么他们不想使用CRM做了访谈,原因有以下两点:

(1)客户归属谁

首先他们认为这个客户是他们带来的,客户压根不属于公司。

之所以这么想,是因为他们在寻找这些客户的时候,基本公司没有提供任何资源,完全是靠自己的人脉或者其他的方式获得这个客户(当然这个想法是不对的,公司开出的工资就意味着所有的客户就是公司的资产,然后人性如此)。

(2)录入繁琐费力

销售人员本身工作量就很大,B端的客户需要录入的信息很多,录入本身就是一件非常费力的工作,但是这个录入信息到企业的CRM系统中并不能帮助销售提升业绩,完全没有动力做。

销售人员也担心自己的客户被别的销售抢走而故意设置一些障碍,让客户的情况只有自己了解,或者干脆就让这个客户无法被联系上,这样他们很有安全感。

访谈之后,我竟然是站在他们这边,我无法拿销售自动化、报表可视化来说服他们,他们的诉求很简单,对他没有价值的事情他不想做。

CRM的地基又是要靠一线的销售人员来录入信息。

他们在一线,压力最大,最辛苦,看客户的脸色,当时我在想,新系统要给一线的伙伴带来客户,帮助提高他们的业绩,简单易用,实实在在有价值,并且在成交后,能够增加他的成就感。

2. 当时用了什么方案来解决上面的问题。

帮助获客,集成B端客户渠道,高效找到精准客户,销售人员来CRM中找客户。

所在公司的客户是B端企业,B端获客不同于C端流量获客思路,更多是需要精准找到客户群。

没上新系统之前:为找到精准客户需要销售人员线下花费大量的时间去各种网站搜集目标企业的信息。

  • 查询工商信息来判断公司规模;
  • 招聘信息判断业务发展情况;
  • 网络信息、新闻舆情等多方面的内容;
  • 人工判断客户是否是目标客户。

新系统:集成成熟的B端客户信息供应商(避免打广告的嫌疑)已经对企业公开的信息通过AI技术做到了整合,形成企业的知识图谱。

销售人员可以通过CRM登录后,在CRM中一站式查询,搜索目前目标企业,对单个企业的全方位的情况,以及他想要寻找的垂直领域的客户。

所以销售人员工作的时候,起点变成了使用CRM,这有他们想要的信息查询,大大提高了他们的工作效率。

减少员工的录入工作,对接与企查查数据查询接口,自动补齐CRM企业信息中关键字段。

企业营业信息的变更情况等公开信息都会在企查查这样的网站上进行更新,通过与企查查的接口对接自动更新在CRM中,并对销售人员进行提示,减少销售人员的手工查询维护动作,避免信息的后知后觉。

同时也大量的减少员工的信息录入,能不让销售人员填写的尽量不用手工填写,带来了信息准确率的提高。

经过对历史成交数据信息分析创建行业客户成交模型,系统指导销售人员跟进、回访。

成功的销售人员是依靠感觉和过往经验来跟进客户,比如销售往往通过一次两次电话来确认哪些应该跟进,哪些重点跟进,哪些不去跟进。

对于同行业成交客户的情况,老员工是比较了解,新员工因为缺乏经验影响成交。

新CRM建设中对过往10年的成交数据,按照行业进行建模,分析成交周期、金额、复购情况等显示给销售人员,销售人员掌握了数据,将自己有限的时间精力,投入到了正确的销售线索跟进中,提高成交率。

内部客服系统、呼叫系统、服务交付系统集成,将这些系统的数据再次反哺给销售人员

CRM系统需要为销售人员尽可能提供多的有价值的客户信息,以便帮助成交。

这就需要把企业内部所有的系统进行分析,针对每一个系统分析是否有CRM中需要的数据,和企业的其他系统进行数据集成是所有优秀的CRM都必修完成的动作。

例如:

  • 客服系统:会保存客户与客服人员沟通的信息,包括遇到的问题,关注的问题,售前售后问题等。有助于销售人员了解客户的需求场景。
  • 营销推广系统:会保存客户搜索什么关键词,点击了什么广告,下载了什么资料等数据, 有助于销售人员了解客户需求信息。
  • 用户行为分析系统:会保存用户的页面行为数据,用户看了哪些页面,使用了哪些产品功能,有助于销售人员了解客户关注的产品信息。
  • 财务/订单系统:会保存客户历史订单数据,购买的产品信息,有助于后续跟进和提升续约/增购。
  • 其它各种运营系统:其他各类运营数据中都可能保存着与客户相关数据。

对成交后进行积极鼓励,提升成就感荣誉感。

这个点其实不是技术难点,但是在B端的应用中往往是被忽略掉的,B端的应用往往没有C端应用充满人性的洞察,我总说是缺少人情味。

在我设计B端产品中,我往往会增加这些在C端产品中经常使用的例如排名、捷报、动态滚动成交等等,来营造销售氛围和个人成就感。

没想到的是,这成了很多销售人员发朋友圈的物料,每次我在朋友圈看到销售人员发系统的截图的时候,都能有很强的成就感。

以上是在我建设初期的一些问题和思考,下一篇文章还在写,会把初期的架构图和大家分享。

 

本文由 @叫我沛姨 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Pexels,基于CC0协议

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  1. 同期待更新

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  2. 你好,能快点更新吗?能不能推荐一下你使用过教育CRM客户管理系统

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  3. 销售们不愿意用crm这点确实存在,每个人都有心里的小算盘

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    1. 是啊,本质还是复杂的人性

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  4. 欢迎各位伙伴留言讨论,很想知道大家是否遇到过类似的问题,微信号taiyang880715

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