用户体验系列03:做好用户体验的五个关键词

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之前的文章我们分享了《用户体验要素》一书中所提到的用户体验的五个要素:战略、范围、结构、框架、表现,并对其进行了详细地阐述。总体而言,这五个要素更多是为我们提供了做用户体验的理论规范,而具体到实际工作,还缺少一些具体的方法。因此,我又结合《用户体验方法论》这本书,归纳总结了如何做好用户体验的五个关键词,供大家参考,希望有所帮助。

用户需求

离开用户需求的用户体验改进都是耍“流氓”。

以上这句话是周鸿祎为《用户体验方法论》作序的文章的中一句话,他在文章阐述到虽然很多产品经理玩命地打造界面,调整颜色,最后产品还是没有成功,其中一个关键性的原因就在于没有抓住用户本质的需求。我们设想一下,如果用户下载了一个APP,打开后发现跟自己的使用习惯、偏好相去甚远,他还会继续用吗?这就好比你为一个没有学习英语的用户打造了一个英语的操作界面,显然他是接受不了的。

因此从用户体验的角度讲,我们需要从交互操作、色彩、布局等方面考虑用户的需求,不让产品输在起跑线上。

场景

换一个场景,产品的价值可能会是零。

用户使用产品,基本上都是基于某个场景的。比如我自己,在上班的路上会看一些新闻客户端,或者会看一些微信公众号,其中罗辑思维的语音信息我基本上每天都会听。不过到了周末,他发布信息的时候,我可能在写东西或者在睡觉,这个时候我基本上就不太会看了,更重要的是这一天我可能都不会再点开去看了。

也许这个例子有点主观,但类似的情况并不少见,这其中确实反映了场景匹配问题。场景匹配的问题还体现在内容方面,产品内容的形态同样和场景有着非常重要的关系。仍然是刚才我自己的例子,如果上班路上我看的新闻或信息,由文字和语音变成了视频,那我基本上就不会看了,因为我不是土豪,消费不起那么多的流量。

所以这也就要求我们在规划产品的时候,一定要考虑清楚,目标用户是在什么场景下使用产品,什么样的内容更匹配场景,然后再规划相应的用户体验。

学习

不要试图教育用户,让用户通过交互学习。

对于现在的用户而言,产品能帮助自己解决问题固然是很重要的,但所花费的时间成本也是同样重要的,这也是为什么现在出现了越来越多的碎片化应用。回归到用户体验上,这个道理同样适用。当用户打开一个新的应用,如果他发现需要花费很长时间才能弄明白怎么用,那他可能就直接放弃了,因为也许用户就是在饭前,或者是在等公交的时间访问应用的。这种场景下,用户是没有那么多时间,也没有那么大的意愿去研究。

这也就映射出另外一个问题,用户是不希望被产品教育的,更希望是在使用产品的过程中,通过交互来进行学习使用。

关于这一块,在《体验度》这本书里,有一段相关的描述,大家可以参考一下。

引导用户学习可以分成三类:强引导、中度引导、弱引导。

1.强引导

“教练画板”属于强引导,使用场景:当用户进入该页面是,需要立即注意到该功能,并将全部注意力聚焦在此。这种形式给人以厚重感,用户必须关闭浮层才能继续正常使用,这种情况会打断用户使用的正常流程,反而会马上关闭忽略掉,友好度较低。

2.中度引导

中度引导的使用场景,往往是需要让用户一眼注意到该功能,但不影响页面中其他功能的正常使用,比较友好,适合大部分情况使用。

在设计中又需要将这种情况继续细分:

  • 目标区域较小,有明确指向,采用气泡提示,点击气泡所指目标收起引导。
  • 目标区域较大,点击图标提示,通常有动效提示。

3.弱引导

若归引导:采用文字引导。使用场景:不需要让用户一眼注意到该功能,但需要使用时可以发现。比较友好,功能重要程度较低时适用。

弱引导又继续细分为:

  • 需要长期存在,消失后用户较难回忆。方式为固定存在。
  • 只需首次引导,学会后较容易根据场景回忆。方式:点击一次后文字消失。

适合与否的依据主要是在真实的使用场景中,用户是希望能对这个产品有个大致的了解,还是希望快速启动产品立即使用,在使用的过程中再慢慢学习。

感知

让用户感知产品是有温度的。

为了更好地理解这一部分,我们先来看一个段对话:

你好!我想问一下,办理这个需要哪些资料啊?

看旁边的说明。

我看了,但有些地方还是不清楚。

一遍看不懂就多看几遍,我们写的很清楚了。

我们再来看另外一段对话:

您好!请问您需要办理什么业务?

我想开通一下账户。

好的。请您填写一下这张申请表,您左手边有一个样例。如果您有不清楚的,可以随时问我。

好的。

不用我说,大家都能看出来这两段对话,第二段对话更让舒服一下,第一段对话我们面对的更像是一台机器。其实换到产品上也是一样的道理,产品能否给人感觉是有温度的,可以通过以下几个方面体现出来:

1.交互

用户使用产品的过程,也就是和产品互动的过程,而互动是双方的行为,因此产品需要对用户的行为作出反馈。最简单例子当用户的鼠标或手指划过产品按钮,按钮有交互变化肯定比没有变化要好。

2.层次

关于这一块,我同样引用《体验度》这本书对百度地图的描述部分来表达这个意思:

百度地图的交互架构,采用图层式:地图就像打的,承载所有内容,功能以悬浮的方式布局,与园区相关的控件(如缩放按钮、图层、路况、街景等)在第二层;搜索框等功能入口在第三层。以用户最好理解的方式来搭建交互架构。

在上面的示例图中,如果所有的东西都放在一个层次上,体验的效果不得而知。

3.图标

我们对于很多事物的认识,其实已经根深蒂固的印刻在我们的脑海里。例如当我们看到一个邮箱标志时,我们潜意识中认为它就是邮箱。所以我们会看到产品在设计图标时,基本上都会遵循“拟物化”的原则。如果你想挑战用户的固有认知,我觉得还是慎重再慎重,因为很有可能你会让用户迷失在产品中。

惊喜

不要刻意制造惊喜,容易造成惊吓。

惊喜谁都要想要,但制造好的惊喜却并非易事。要想制造出惊喜,必须做到两点:1.深刻理解用户需求;2.足够了解产品。例如我们做某个专题页,为了显得更炫酷一些,把本来可以一页说明的五个亮点,制作成了十页的H5页面。用户本来可以花三秒就能了解到的东西,现在却要用二十秒甚至更长时间才能获得(不排除网络慢,加载不出来的情况)。

对于这样的改进,用户可能会分成两类,有些用户会觉得这很酷,长点时间也无所谓,但肯定还有另外一些用户,觉得你浪费了他们的时间。这其中产品经理就需要判断,那些不买账的客户,你是否得罪得起,有没有必要得罪?

写在最后

除了我们上面讲到的用户需求、场景、学习、感知、惊喜五个关键词,还有一个关键词是和这五个关键相伴而生的,那就是细节。五个关键词可以让我们做正确的用户体验,而细节则可以让我们实现从正确到卓越的跨越。

相关阅读

用户体验系列01:为真正的用户做用户体验

用户体验系列02:产品管理中的用户体验应用

 

作者:古木  微信公众号:E木笔记

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