如何打造“自然”的决策体验

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微信张小龙的用户体验的问答:对用户体验的目标是,做到自然。

今天发现一个手机导购网站T客在线,重点主打 “导购”服务,定位是一个社会化的导购平台。手机选购是频率不高的大宗消费,用户在做决策之前,会做大量的前期调研。

我抛出的问题是,刨去细节,我们如何在决策行为和流程上去贴合用户行为,形成自然的用户体验,因为对点评网站来说,目的就是帮用户产生最合理的行为(消费)决策。

 

我们画一个完整的用户决策流程:

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产生需求的方式很多,如以下三种情况:

  1. 是用户直接来到我们网站,试图解决某个问题
  2. 被他朋友推荐(分享到微博上的内容)吸引过来,
  3. 看到我们的广告/宣传,过来随便看看

针对第1种情况,用户处在决策阶段,第2种情况下用户处在产生需求或者决策阶段,第3种情况下用户处在产生需求阶段

当然实际情况比这个复杂的多,举例只是说明,用户都是带着不同的目的来的,我们不能要求所有用户一进来都在一个决策的阶段,这就要求了用户体验的第一点

一、  明确、易理解的网站导航

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T客在线的栏目划分是贴合用户决策过程的,新闻和首页的部分栏目是为用户产生需求的,首页是常规的各频道摘要,新闻频道我们可以看到大篇幅的资讯/评测让用户产生需求,导购是帮用户产生决策的,社区是帮用户售后/使用,兼顾一些帮用户产生决策。

栏目的名称清晰易懂,如导购、新闻、社区,用户很容易理解这个频道是干什么的,而“挑手机”单独出来推荐,以及在网站的许多重要位置做重点推荐,说明这个栏目是网站的重点。这其实给了我们一个启发,不管是频道命名,还是商户分类,都尽量做到明确、易理解

二、  贴合用户决策的过渡

“挑手机”栏目中,我们可以看到这个栏目不仅仅是对用户的“决策阶段”,还包括它的上一级“自身预估”,根据用户自身的喜好,来推荐最适合的手机。

整个流程很清晰,可以简单的理解成“我是谁”,“我用手机来干嘛”,“我兜里多少钱”,“我的特殊爱好”

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在右侧的推荐结果中,我们可以看到它进行的推荐有明显的主次之分,并且没有“只推荐一个”,因为用户对你并不信任,他们需要对比才能形成自己的决策,T客做的更彻底,在下方还放了个“查看更多机型”,想看就让你看个够,当然,这个行为不会让用户跳出这个“选机流程”

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对一些较真的用户,没有他想要的?那就帮我推荐几款吧!

还有一个比较重要的部分,T客的选机流程虽然有7步,但是并不会让用户感觉漫长,因为只要用户参与了这个过程,不管在哪一步,都会看到右侧的结果,随着步骤的增多,用户会看到结果越来越适合自己,如果缺少结果输出,会让人感觉缺乏动力

三、 “条条大路通罗马” 多种决策方式,合理编排

对于大众用户来说,挑手机虽比不上挑房子,但也是个不小的决策,这就从根本上决定了网站不可能用“随便选一个”或者和挑一个餐馆、看一场电影相同的方式进行决策。对T客来说有以下几种决策方式

  1. 编辑推荐
  2. 达人导购(价格、促销)
  3. 好友推荐
  4. 挑手机
  5. 品牌关注榜(品牌影响力,如至今仍有不少人谈安卓就知道HTC)
  6. 手机排行榜
  7. 手机对比(软硬指标对比)
  8. 网友分享(网友分享体验)
  9. 提问(直接到社区提问,说明自己的需求,可能得到网友的回复)
  10. 常规筛选/点评
  11. 商城比价

虽然决策方式很多,但都安排在页面中合理的位置(如手机对比,就出现在很多的列表位置中),最终都汇集到商城比价(商业模式)

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如果决策方式比较少,可以选定一个主决策方式,开发一系列的辅助决策方式,最终都关联到商业模式上

四、  及时的“接收”和“产出”

回到最开始的用户决策流程图,我们可以看到很多阶段都会产生疑问,用户可能不会一有疑问马上就想提问,但积攒到一定程度后,势必会影响用户的决策流程(跳到其他网站找答案,或者干脆离开)

对于网站来说,如何在适当的时候去“接收”并消化这些疑问?在T客的右上角,我们可以清晰的看到搜索和提问

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用户的每一步都会产生一些经验/分享,表现出来的有喜欢、点评、提问、分享等,隐性的有用户浏览量、放入对比栏等,这些行为会维系网站的社会化氛围

在恰当的时候安排一些辅助功能或快捷方式,用户随手就可以解决疑问或贡献内容(数据),目前我们在其他频道基本没有“提问”,对喜欢/分享的部署也不够全面

五、  社会化元素

社会化登录,T客已经融合了微博和QQ登录,值得注意的是竟然没有常规的用户名密码登录方式,这一定程度表明了他们社会化的决心,QQ的快捷登录(直接检测正在运行的QQ客户端),让用户登录的成本非常低,在这些成熟的社会化网站基础上,也比较容易形成圈子

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社会化分享,不管是资讯、手机,还是图片,都可以方便的分享出去,同样,如果晋升到达人,也可以从站外分享资讯、产品进来,另外,用户的问答、喜欢、点评、分享都可以被好友(包括其他社交网站上的好友)看到

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另外从蘑菇街的运营数据,用户用的最多的还是“喜欢”,“喜欢”没有“收藏”正式,门槛也比较低,用户更容易产生“喜欢”的行为

总结:T客是搭建在discuz平台上的一个新网站,现在来看UI设计还很不成熟,而在导购服务上进行了大量的探索,其中的社会化分享、决策方式和流程都值得借鉴。

关于T客的资料

来源:http://blog.djzhang.com/user-experience/393.html

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