用户访谈,可能并不能帮你优化产品

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很多公司都指望用户访谈会能够收集用户对产品的建议,形成有价值的需求。然而这种用户的选择做不到随机、用户表达力虚弱、产品经理和用户的信息不对等、用户访谈会效率低下等原因都让用户访谈会无法起到优化作品的作用。

周末参加了一个用户访谈会,熟悉这种会的同学应该知道大概是一个什么样的气氛。

积极围笑的会议主持,手忙脚乱的记录员,坐在最后沉默是金的研发测试,然后就是这场的主角:一脸懵逼的用户。

这种会的流程,通常是用户先大概讲述一下和你的产品的渊源,然后讲一些对产品的意见建议,然后记录员一通嗯嗯嗯是是是说的真是好好好,再然后主持人把用户提的意见总结归纳成几个需求,预备加到以后得版本里去。

像一场不怎么好看的的吐槽大会。

为什么这么说?

因为跟吐槽大会一样,在用户访谈会中,你听完了整场,也很难get到真正对你有帮助的点,而且还不好笑。

用户访谈会,好像在这几年还是挺流行的,用户和研发人员济济一堂,阖家欢乐的样子,最后合影留念。看起来很美好,但这种访谈会,对产品优化真的有用么?

一、做不到的随机

简单举个栗子:你开了一家面馆,今天顾客A说,面太咸了,以后少放盐;明天顾客B说,面没什么味,以后多给点料。后天顾客C说,我爱吃汉堡啊,你怎么不卖汉堡。

顾客意见没统一,你怎么办?

是滴,用户是上帝。但上帝不是个体用户,是整体用户。

你会说,抽样调研本身就是会有局限的啊。

是滴,在科学调查的领域里,抽样调研是普遍的手段,但抽样前还有俩字的定语——随机。

请用户到三次元来跟你面谈,这种行为基本就告别【随机】两个字了。出现在这种访谈会的用户,首先不是宅,不是社恐,不是懒癌,不是住的很远的,不是为生活必须疲于奔波的,不是年纪太大或太小的。

排除了这么多因素后,就很难再称得上为【随机】了。

这样被选中的用户,在你的总用户中,占比是多少?你的所有用户,能被这几个坐在访谈会现场的人所代表么?

你知道你无法解决所有用户的问题,就像你不能让每个人都觉得你的面馆是好吃的。你能做到的,是讨好尽可能多的客人,解决最主流的问题,让尽可能多的人用你的产品。

产品优化不是改错题,而是找到更适合你产品定位的人,然后让他们用的更爽。

二、虚弱的表达力

  • 我觉得这个页面有点乱
  • 我想看搞笑的电影,你们能在首页多放搞笑电影么

看到这样的用户反馈,产品通常是无奈的,因为真的很难将这些问题实体化成为需求。

当用户说【页面乱】的时候,你很难分辨出TA想表达的是内容太多?文字排版不规则?还是说颜色显脏?那你又怎么根据这条反馈去优化你的产品?

有经验的沟通者,可以用最少的、最清晰的短句,来表达需求,快速高效的传达思路和想法。但不是所有人都善于沟通,换句话说,表达清楚自己的需求,是个很难点亮的技能点。

日常沟通中,你会发现有的人说话语义不详,有的人会滥用指示代词,有的人说话含蓄到拐弯抹角。使用准确的语言表达自己的痛点,这并不是每个人都能做到的事情。

“在首页放我喜欢的影片”这样的表达,你可以理解为他需要的是个性化的首页推荐,可能是首页增加影片合集推荐,也可能是你们要求每个人都一定要提3个意见,人家就想到两个,然后随便编了一个来凑数的。

用户模棱两可的表达了自己的需求,记录员听了一堆语焉不详的反馈,产品绞尽脑汁的分析用户话中的玄机。最后用这个几经转化表达落实做成了需求加入了你的产品。这么想想是不是挺不靠谱的?

不如好好看看你的用户数据,好歹数据是直白不含蓄的。

三、不对等的信息

在用户反馈中,你会遇到例如【广告变多了!】【你们家会员收费那么贵,怎么有些电影还是得再付费才能看啊!】这样的抱怨。事实上如果你也是一个视频类应用,收到的反馈很大一部分都会是这种问题。

广告是变多了么?没错。

为啥呢?

因为广告收入几乎是视频应用的唯一来钱的渠道。

这两年版权越来越贵,小鲜肉们的片酬,不会因为用户高喊“广告太多了”而降低,片酬变成了版权费,版权越来越贵,但不买也不行,为了维持生计,广告也只能越来越多了。

但用户是没有义务谅解你的,用户只会觉得你的广告影响Ta们看小鲜肉的体验了。

至于版权分销和点播付费,那是一个漫长而复杂的故事,简单说就是,版权方说,用户看这些片子必须单独付费!这样逼格才高!是会员也得付费!不然片子就不卖给你!

你能指望用户能明白这其中的逻辑么?不能的,用户看到单独付费,就觉得是你们死要钱。

然后用户在心里骂你一句,就把你卸载了,你解释都没地方解释去。有些用户反馈了这些问题,你只能尽心尽力的一一解释,然而这样的问题,你也只能解释,并不能解决。

用户提出的问题和你的解释,汇成了几个寒光闪闪的字——然并卵。

四、过低的效率

刚也说到效率,有同学会说,不对啊,有时候用户也有一些不错的意见的。

转化成需求也是有好评的。嗯!肯定是有的,那种【我,秦始皇,打钱】的短信都能骗到钱,你努力经营的用户访谈会也肯定是有用的,只是靠访谈会来优化产品,效率就可想而知了。

那么,用户调访谈会屁用没有么?

也不是!用户访谈会是有用的,但用处不在于优化产品,而是建立和用户的联系。通俗的说就是:吸粉,这个我们之后另开坑细说吧。

结论

通常意义上,用户访谈会在优化产品这个方向上,能使上的劲儿非常有限。

想优化产品的话,产品前期,依靠的是详尽的需求分析、市场分析,如果想省点事,好好做竞品调研也是可以的。产品中后期,主要就是详细的打点计数和数据分析、AB测试。

至于用户访谈会的工作,还是交给粉丝运营的部门去做吧。

 

作者:赵小阳,互联网产品人,擅长产品规划与产品实现,有理想有方法,爱思考爱折腾。

本文由 @赵小阳 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论
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  1. 标题党垃圾文。光是看到“向用户解释”五个字我就想骂人了。

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  2. 用户访谈放在理论上是有用的,只不过很多公司实际操作的流程有问题,才导致失效。作者是想表达后者吧

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  3. 什么垃圾文章,作者业余还不学习!用户访谈的样本是随机抽样出来的?是选取特定用户!

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  4. 看不下去了,作者以偏概全。不能因为一组会没有收到成效,便以此否定焦点小组在产品优化研究中的适用性。

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  5. 内容看了一半就读不下去了,点开评论,嗯~可以不用继续看了

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  6. 怎么做会比较好呢

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  7. 用户访谈还是需要做的,只是要精准,选择什么样子的人去调研,是你调研是否成功的关键性因素,再者就是自己的分析,要针对性的分析,如果只是看自己提的问题,那么就真的是这个按钮没有、那个功能没有了

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  8. 非常不同意您的观点。初入用户研究的坑,目前还是小白,可能观点有偏颇。
    首先,您所描述的场景是一个不会做访谈的人去做访谈的结果。
    这件事只能说明这个访谈没做好,而不是说整个访谈就不行。
    如果用户是和产品经理有代沟的人群,产品经理不去沟通和了解,仅凭自己的想法,怎么能做出来好的产品呢?

    其次,正经的访谈是配合很多方法一起进行的,得出来的结果较为可靠。
    例如,访谈可能分现场访谈和电话访谈,后者的随机性就优于现场访谈。
    访谈过程中,会采取很多技巧和方法,帮助用户表达出来自己的需求。
    总之,产品是做给用户的,不能指望用户都是产品经理,张嘴就能说出来需求和功能。也不能架空用户,全凭工作人员的脑子空想。
    个人意见:一部分人做不好一件事情,不是说这件事情就是没有价值的,可能是这部分人不行呢。

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  9. 不同意你的观点。你说的用户访谈指的是焦点小组访谈吧,访谈还有其他很多中,其中配合其他观察手段才是好的质性研究,况且看你这个描述,焦点小组访谈做的也不够好。访谈做到随机意义也不大,因为你的样本量不够,所以就不能代表总体,这个时候你需要根据自己的项目需求选择典型或者目标用户,深挖用户信息。用户表达、消息不对等这些问题,需要访谈技巧来解决,有些问题你不能直接问,问了也得不出答案。在访谈之前需要做很多准备工作吧,张嘴问只是其中的一个环节啊

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  10. 现在就在做用户调研,感触颇深,用户提的意见只是我想用的功能为啥没有,还有这个按钮应该挪一个位置,对产品基本没有太大的用处。

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  11. 没想到这样的文章居然出现在”人理”上,虽然其中有些观点很清楚也正确,整个文章格调就很low很偏颇,难不成就没点优点?只能说明你访谈的用户不是你的典型用户,大街上拉开的才会最开始一脸懵

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