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关于SUS可用性量表的分值体系思考

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SUS是一个测试产品可用性的量化表单,优点很多, 用在很多公司的体验研究体系内。而在具体使用中,我们还需要以行业分值为标准建立自己的产品分值体系,针对性分析产品哪里的可用性不足。

之前查阅了SUS很多资料,发现SUS这块资料大多差不多。网上很多文章的SUS分值对准的是“SUS分级曲线得分范围”,但这个是根据446个产品(不同行业的产品汇总)得出的。在实际的使用过程当中,写下自己关于SUS的分值看法,并结合易用和可用的判断纬度,以此交流。

01 网上流传最多的SUS分值参考

SUS分值与用户主观态度对应关系,进而转化为下图,进而得到SUS分值总体情况。

截图来自:http://uxpajournal.org/wp-content/uploads/sites/8/pdf/JUS_Bangor_May2009.pdf

总数据库是Jeff Sauro(2011)通过446个研究,超过5000个用户的SUS反馈的数据库。如果从企业研究团队的角度来看,可以沉淀以往的研究,建立企业自己产品或系统的SUS数据库,从而获得自身的基准数据,当然,这个基准数据也有可能是内部团队制定。在这个分数库中,如果SUS得分为74,那么它比500多个界面中的70%都要高”。

我们可以看到大约50.9为一个基准线,低于这个分值则为POOR,在这个分值则为OK,71.4分则为GOOD。

1.1 网上参考分值

网上很多文章以这个作为SUS分值的参考点,拿这个分值去作为产品可用性测试的衡量标准。

1.2 以“SUS分级曲线得分范围”建立分值体系的弊端

但我个人觉得以此作为标准去衡量产品体验的ABCD级别,是值得商榷的,原因是以下几点:

  1. 这个分值是所有行业所有产品调研下来的分值标准,例如:某个产品SUS得分表示其是占产品库(446个调研产品)的大概位置。
  2. 每一个类型或每一个行业的产品参考分值应该是不一样的。TOC和TOB行业产品服务客户不一样,类型也不一样。如果按照TOB行业分值参考TOC产品,则可能明显过低了,反之则明显标准更高。不同行业的特殊性、及不同行业要求标准都是不一样的。
  3. 得到分值表示比百分之多少的产品体验要好,但这个产品的体验是建立在2011年的纬度去判断。如今已过近乎十年,是否还值得以这个纬度?值得商榷。当然后面会提到,如果有足够的资源还是可以研究下。

综上所述,如果以此分值来判断产品可用性可能会存在一定的误区,因为很多行业的产品具有行业特殊性,行业的特殊法规要求等,例如金融行业等。这些要求反过来会体现到产品的交互、产品的逻辑、产品框架结构当中,如果硬要按照“SUS分级曲线得分范围”的分值体系,以此作为产品优化方向是值得考虑的。

02 以行业分值为标准建立自己的产品分值体系

《用户体验度量》P189,列举了不同行业的平均值得分。根据不同行业得分情况,设置自己所在行业标准分,另外根据SUS 产品库的得分设置GOOD和OK的范围值。大多数行业均值在60-80分之间,只有Web/IVR均值是在59.2分。但在这里而446个产品的均值在68分,等级为C。

综合Adjective Ratings和行业分值建立自己的分值体系

建立以行业为参考线的分值体系,例如:以TOB产品为例,OK线和GOOD线值分别为50.9分和71.4,分取来自于“Adjective Ratings vs.SUS Scores”(如果有资源可以自己定义GOOD和OK的分值,这里则以Adjective Ratings的分值),这样就划分得出了Excellent、Good、Poor的三个区间范围。而中间定行业平均分值,取67.6分。

如果有足够的资源,可以多调研同行业的产品获取一个均值范围,设立Excellent、Good、Poor的三个区间范围。

03 根据得分情况,可分别对应下面的易用和可用纬度去分析问题点

3.1 产品可用性维度对应1、2、3、5、6、7、8、9题目(标准版题)

1.  题目:我愿意使用这个系统? 

需求是否合理性:属于战略层的问题,产品需求是否合理,方向是否正确,是否满足用户的需求;

2. 题目:我认为这个系统很复杂?

  • 产品界面/交互设计是否存在低效率:页面能否快速找到想要的东西,是否存在操作低效率;
  • 功能信息结构是否清晰:功能结构是否梳理准确,一些使用频率高的功能是否层级深。

3. 题目:我认为这个系统容易使用?

产品交互流程是否简化、清晰:简洁直观的操作流程,语言表达清晰明了

5. 题目:我发现系统的不同功能被较好地整合在一起

功能信息结构是否一致:系统各个功能结构组织,和用户的脑海中的系统结构是否对等

6. 题目:我认为系统不太一致

产品界面/交互设计是否一致:例如元素、布局、组件、按钮、控件等

7. 题目:我认为大部分人都能很快学会使用该系统

产品交互是否和大多数主流操作保持一致:遵循大多数用户使用习惯、使用语言

8. 题目:我认为这个系统使用起来非常麻烦

综合分析:检查界面设计是否不一致、语言反馈是否不明确、交互操作是否低效率等问题

9. 题目:对于使用这个系统,我感到很自信

用户操作可控性: 用户的任何操作都有撤销、回退、终止等操作,并有建议和提示

3.2 产品易用维度对应4、10题(标准题)

4. 题目:我需要技术人员的帮助才能使用这个系统?

产品是否清晰反馈:通过界面样式和交互动效、提示文字让用户可以清晰的感知自己的操作和状态;

10. 题目:使用这个系统之前,我需要学习很多东西

判断用户的使用门槛:系统操作手册等帮助信息是否健全,交互流程是否和主流系统保持一致

05 总结

SUS是一个测试产品可用性的量化表单,优点很多, 用在很多公司的体验研究体系内。以上是我在使用过程中的所思所想,本着为我所用的原则书写的。

但如果你所在公司有足够的研究条件的话,可以研究行业所有的产品获得分值,在结合自己的产品调研得分,进行汇总,形成自己的一套行业的标准分,以此建立自己的产品分值体系标准。我相信这会比较准确,再结合每道题的题目得分,分析产品哪块可用性的不足。

 

本文由 @ 吴和伟 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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