如何理解并实现「用户第一」?

1 评论 1.3万 浏览 52 收藏 17 分钟

「用户第一」看似简单的语句,仔细斟酌要求极高。是时候好好思量思量,把它作为个人行为的O,拆解出自己成长的KRs然后去认真践行。

张小龙有一次在微信公开课上谈到了腾讯的一条价值观——「一切以用户价值为依归」。可谓是泄露了天机,道出了微信等腾讯系产品生命力旺盛的根本原因。

阿里巴巴也有相同的价值观「客户第一」,是其六脉神剑中的第一剑,其重要性由此可见一斑。

因为一个偏C端,一个偏B端,面向的服务对象不同,所以表达的称谓略有不同,但是价值取向是一致的——都是主张把「为用户创造价值」作为企业的第一生命线和立业的根本。

在这里我们不做区分,统一称为「用户」。可以说「用户第一」这句话应该是很多产品设计人员的最高信条和价值追求。

但实际情况真的是这样吗?简简单单的四个字,可以说是说起来容易做起来难。

一、「用户第一」的行为内涵和实践层次

要想做好「用户第一」,首先必须真正理解「用户第一」的内涵。

对于这四个字的理解,其实每家企业、每个人都会有不相同。您也许会说,我做到心怀用户、尊重用户、能够解决用户需求、提升用户体验就算做到「用户第一」了。但是这离真正的「用户第一」还差很大一段距离呢。

我把「用户第一」定义为:

  • 能够明确并深刻了解自己的目标用户及需求;
  • 心怀用户、尊重用户,及时、有效解决用户需求和问题;
  • 始终把「为用户创造价值」作为工作的目标和评判标准;
  • 主动洞察用户需求,探索新机会和创造突破性的新价值;

可以说,这里面每一条都要求很高,且关系是层层递进。这个时候你可以再问问自己,真的明白「用户第一」的内涵了吗?

此外,我把践行「用户第一」这一观念,大致分为4个层次:

1、口号层面

这个很好理解,就是叶公好龙。「用户第一」这四个字对他们来说只不过是自己一句口号,公开场合喊一喊,自我评价上写一写就得了。实际工作中早就把它抛诸九霄云外。这种层次还有几个典型的特点:

  • 通常比较坚持自我,凡事从自己出发,习惯于用自己的需求去套用户。
  • 对老板提出的需求或反馈的问题,无脑执行。
  • 工作也纯粹是为了完成任务,很少思考什么才是真正的「用户第一」?连内涵都无法理解,当然也就更谈不上做到了。
  • 更有甚者会假借用户之名,行一己之私,陷入一些利益怪圈。

2、理念和认知层面

能够理解这四个字的普适性内涵,认可这种价值理念,能够尊重用户和被动维护用户的利益,但是还是更多停留在理念层面,很难和自己工作结合起来。这种层次有几个特点:

  • 习惯于用平台视角和自己的标准去思考和评判解决方案。典型的话术就是:我们要做个什么什么功能…
  • 过度看重数据,一切出发点以提升数据为目标。

3. 行动层面——维护价值

不论是有意为之还是熟练自如而浑然不觉,能够始终以“用户第一”作为自己的行动指南和做事情的评判标准。

  • 能够从用户角度去思考问题,制定目标,提出方案,
  • 能够心怀用户,维护用户的价值和权益。

4、布道层面——创造价值

能够知行合一,不仅能够很好为用户解决问题,还能洞察用户需求、创造新的机会,更难能可贵的是致力于传播和推广这些理念和经验总结。

这时候,你可以反思一下自己日常的行为。你日常工作的出发点是从用户视角出发的吗?你产出的解决方案真的为解决用户需求和问题的吗?遇到价值冲突,你是站在用户的立场去评判事情的吗?除了被动接受用户需求,你主动探索、洞察过用户需求并创造出新的价值吗?

你还可以再审视自己究竟处于哪一个层级?只有充分认识自己,了解自己才能获得进步。

二、如何才能做好「用户第一」

下面我从「用户第一」的行为内涵拆解来讲一下,怎么才能做好。

1. 你要能够明确并深刻了解目标用户及需求

(1)树立正确的用户观念-先要摒弃自我为中心,正确理解用户

尤其是理解多重用户的含义——是老板、是合作伙伴、是生态参与者、还是产品最终的使用者。不同类型的产品面向的用户是不一样的,理解用户的多重含义,不仅有利于提出解决问题的方案,有利于跨团队沟通解决分歧。

(2)明确自己的目标用户——用户角色卡片勾勒用户画像,并确定不同圈层用户及需求

通过绘制用户角色卡片可以帮助团队掌握用户画像,更好地理解用户特征和行为,从而准确地判断他们面临的问题和痛点。

更重要的是,我们把抽象的用户变成了一个个具体的人,更好地帮助我们理解不同圈层用户和不同的需求。

(3)建立自己接近用户-理解用户-变成用户的方法和机制

1)接近用户最好的做法就是尝试通过各种途径和用户建立联系。除了正式的用户调研,还可以做些日常的工作。

如腾讯提倡的10/100/1000原则——每个月要访谈10个用户,要在网上回复100个用户留言,每个月要收集1000条体验优化反馈。

2)理解用户-通过构建同理心、注重感知用户情绪和情感满足、理解用户角色等,培养自己的需求敏感度和感知力。

同理心就是要换位思考,体会、理解他人的感受、情绪和想法。要对用户世界有一定的了解,能通过不断对功能和体验的打磨让用户感知到人文关怀。

产品经理应该感知并注重用户的情绪和情感满足。人是一种情绪动物,存在生物性情绪的本能。用户不会先对一个产品或服务的体验进行分层拆解,说出多种理由来评价或者选择是否购买,很多时候一些体验消费都是基于情绪是瞬间情感消费。所以我们要了解用户对于产品的情绪,唯其如此才能让用户体验变得愉悦。
理解用户的角色,不被用户的言辞迷惑,透过用户角色化身份,找到用户真实的需求。比如教师角色是教书育人但是作为独立的个体他们也有自己的生活,有自己的情绪,有自己遇到的问题,比如应该降低工作负担和成本;

3)变成用户-是最有效的理解用户方式。把自己变成产品的忠实用户,变成和目标用户相同的思维模式和行为模式,去体验产品、发现问题、解决问题。

二、心系用户、尊重用户,解决用户需求和问题

(1)作为产品人,一方面要崇尚独立思考,要有自己的输出,不能无脑执行

另一方面要谦虚谨慎、心系用户、尊重用户,始终把用户作为自己研究、学习和帮助其解决问题的对象。Stay foolish,Stay hungry。当然,要学会动态、发展地看待用户、看待需求的变化,否则很多时候做事情一开始就猜错坑了,或者很快就跟不上用户的脚步、无法满足用户的新需求。

(2)培养用户视角是要思考路径从用户出发,凡事不能产品→用户,而是改为用户→产品。

比如我们做一个功能不能要求用户必须按照我们给他提供的流程去操作,而是应该尊重用户的使用习惯去做产品设计。这也是为什么很多时候上了一个新功能数据不是很好,问题就出在用户根本不会按照你设定入口和路径去使用。

(3)一方面积极收集用户反馈,秉承「问题到我为止」的工作原则,逐步提升到主动建立用户通道和打造长效解决用户问题的机制。

建立用户通道是我们要建立多方位收集用户需求的渠道:如市场和竞争分析、用户研究、合作伙伴、用户反馈、数据分析和洞察等等。

打造长效解决用户问题的机制,是指打通客服-产运-研发,做好问题迭代和信息互通。比如上线前和客服做好新功能点信息同步和问题话术沟通,用户反馈线上问题,客服标记和安抚用户,产品线上问题做好迭代管理和同步等等。

三、始终把「为用户创造价值」作为我们最重要的OKR和工作评判标准

1. 把「为用户创造价值」放在工作的第一位

建立用户思维,不仅要围绕用户展开工作、解决用户需求,还要把「为用户创造价值」放在工作的第一位,并作为产品制定项目OKR的切入点,并以此驱动产品、运营和商业化。

比如小说内容社区,你会发现用户有书荒的痛点,有很强烈的求推书需求。这个时候“有效解决小说用户书荒问题”就应该成为我们的O,当然我们实现的手段有很多,比如现在很流行一种做法是通过小视频或短视频推书。

即便如此,我们不应该把O定义为“产品容器升级,增加小视频推书功能”。因为这O应该为了创造用户价值提供完整的解决方案,而不只是为了新增一个功能,再说它也不一定是价值最大化的方式。

2. 从为用户创造价值的角度去设定关键结果(KRs)

还以小说用户书荒推书来举例,并不是说我们的关键结果要定义为“上线一个书单工具,消费渗透要达到xx%”。而是要看书荒用户的反馈量和阅读人数的提升等数据指标,这才是我们要创造的价值。

3. 建立自己工作评判和决策标准

产品经理是一个“管理者”,担负着驱动整个产品系统有效运转的责任,这个时候,就应该建立自己工作评判和决策标准,你是究竟以用户价值导向还是产品导向就会格外重要。

四、主动洞察用户需求,探索新机会和创造新的突破性价值

1. 作为产品经理,要了解需求的构成,了解需求背后的人性,善于洞察用户需求

都知道福特和用户之间的经典对话,用户要的只是一匹跑的更快的马。如果我们照做了,也许人类就不会有汽车这种东西。

需求的构成并不是说,用户说了什么就是他需要什么,而是重点要看,用户在什么场景下,做事情的动机和目标是什么。只有了解了需求的构成,我们才能洞察到真实的用户需求。

以福特问用户这个例子来说——用户需要一匹跑的更快的马,如果用户是赛马的人,他确实需要的是一匹更快的马。

如果用户是乘客,他的场景是焦急地在一个车站上,目标是要去到另外一个地方去,动机是时间紧张普通的马来不及赶到,这个时候其实他的需求转化为产品语言就是——产品需求:用户需要一个能够帮助他快速抵达目的地的交通工具——最终产品可能是车。

2. 寻求新的思路,做出创新并达成突破性结果

产品经理不能只是被用户牵着鼻子走,而是应该深入用户的思维和世界里,发觉潜在需求做出突破性创新。

还是以小说用户举例,尤其是网络追更的小说用户,其实他们有很多时间且并不满足纯文本式的表达形式。他们很有娱乐精神,很擅长通过抖机灵、吐槽作者、撰写同人文来表达自己。其实这个时候和音视频形式的结合,一方面是此类内容的消费,一方面是此类内容的UGC生产。

当然要创造出新的用户价值,不能为了创新而创新,而是要符合用户需求的构成:符合用户的特征、所在的场景、使用创新点的动机和最终目标。

五、小结

总之,「用户第一」看似简单的语句,仔细斟酌要求极高。是时候好好思量思量,把它作为个人行为的O,拆解出自己成长的KRs然后去认真践行。

当然每个人的阶段不一样,不论处于哪个层次或者哪条做的好与不好,都应该对自己的日常行为方式和工作标准做出要求——「始终以用户价值为依归」,严格要求自己,不断完成突破和迭变。

对于「用户第一」,你是怎么理解的和怎么去做的?欢迎留言交流~

#专栏作家#

阿外,微信公众号:波悟馆,人人都是产品经理专栏作家。10年互联网产品经历,关注社交/教育和新消费领域,聚焦行业分析和产品力建设。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 角色卡很不错

    回复