不同领域、不同角度的“用户”，包含着不同的含义。在工作当中的沟通，明确需求方讲的用户到底是什么很重要。

在工作中，有的时候，大家都会说“这是用户的需求”，但背后的实际含义可能大不相同。例如，老板说要加某个功能，因为他需要这个功能来解决某个问题。但这款软件的目标用户并不是老板这类用户，换句话说，老板并非“用户”，而只是利益相关者。

01 用户是什么？

用户，顾名思义，就是“使用产品或者享受服务来满足自身需求的人”。当然，这只是最基本的定义，如果在不同领域，或者站在不同角度，会有不同解释。

1. 站在产品、需求角度

按俞军老师的定义，需求角度的“用户”是“某个场景下的需求集合”。

如何理解呢？举个例子，非常多的人会使用微信和摩拜单车，对于摩拜而言，这些自然人（例如说大黄），如果离开了“骑共享单车”这个需求场景，那么就不能算是摩拜的用户，转而可能是微信用户，此时，他可能正用微信撩妹子。

所以，这里的“用户”不是大黄、小李这些活生生的具体的人，而是“骑共享单车时的小李”、“骑共享单车时的大黄”等等的汇总。

在“产品、需求角度”的用户，会根据不同阶段，性质也会发生改变。

例如，在设想产品概念阶段，你可能发现周围的某类人群有某种需求，这时的“用户”（或者说“设想的用户”），是抽象的群体。譬如，你发现“教育培训行业的老师”在上课时，需要直播工具来授课。

当你初步确认产品概念后，开始为获得更具体的需求做用户调研，此时的“用户”就是一个个具体的人，你去采访用户，发现用户故事，获得用户需求。

而后你筛选、整理用户需求，定义典型用户，此时的“用户”是“抽象的群体”，是一群拥有相同特征的角色，比如是一个中午要用外卖APP订餐的职场白领角色。

2. 软件领域

在软件领域，用户就是使用软件的人，通常拥有一个账号，与之相关的叫法，可能是“注册用户”等。那“注册用户”和“产品、需求角度的用户”是不是一个概念呢？

不，“注册用户”不等同于“真正的用户”。举个例子，你在吃饭时，偶尔想用美团点外卖，过几天，没了优惠券，又改用饿了么点外卖，一个月20次外卖，10次用美团、10次用饿了么。你是美团外卖和饿了么的注册用户，但是，在产品需求角度，你只能算半个美团用户、半个饿了么用户。因为在点外卖这个场景下，用它们俩满足需求的次数各自占一半。

所以，“注册用户”背后对应的自然人，在需求场景下，是不是使用你这个产品来满足需求，才是决定这个“注册用户”成为“真正用户”的关键。

3. 社会心理角度

站在社会心理角度，用户更像是一堆“角色”，就如同电影、小说里的角色。

一个自然人可能扮演多个角色，在家庭这个场景中，你可能是一个奶爸；在工作场景中，你可能是“老张”，或者“小张”，或者“王总”。在夫妻关系中，你的角色是“好丈夫”。

而每个角色，要求你拥有不同的行为和职责。例如，家庭中，你要负责照顾孩子；在工作中，你要管理好团队；在夫妻关系中，你要呵护好你的妻子。当然，这是“角色要求你做的”，“能不能做到”那是另外一回事。

每个角色下，你会有不同的心理和行为特征，这些特征汇总就成了你某个角色下的画像。

俗话说，“人生是剧场，你要演好你的戏”，唯一和电影不同的是，你要同时扮演不同的角色。

02 与涉众、参与者、客户的不同之处

1. 涉众

涉众也称作利益相关者（Stakeholders），是指与你的产品相关的所有人员，包括了出资人（比如你的老板）、用户、客户、团队成员、相邻系统（比如你要对接的支付系统）等。

也就是说，用户是涉众的一类。

2. 参与者

“参与者“这个概念往往与“用例”关联在一起，是指直接参与业务用例（或者产品用例）的人员，也叫做业务用例的“执行者”。

参与者可能是用户（这里指“使用产品的人”），也可能不是用户。

举个例子，“乘客检票”这个用例中，乘客大黄既是这个业务用例的参与者，也是“某购票APP”的用户；而检票员小美，她是这个用例的参与者（假设她使用扫码枪检票），但不是“某购票APP”的用户。

在软件系统设计中，参与者可能会成为某个“角色”。这个虚拟角色，在系统中拥有一系列操作权限。例如部门经理老张（用例的参与者）负责项目审批工作，在系统中，可能就存在一个叫做“文件审批人”的角色，然后老张的账户就被设定为这个“虚拟角色”。

3. 客户

客户，或者叫做顾客，是为产品或服务付费的人。

你可能同时是用户和客户，例如，你即是某音乐APP的用户，当你购买它的包月服务时，就成了它的客户。

当然，用户可能和客户不是同一个人。例如企业协作软件，用户是公司的员工，而客户可能是老板。再例如，“某某高”学习机，它的目标用户是小孩子，但它的客户是孩子父母，除了那些有不少存款的土豪小朋友。

总结

不同领域、不同角度的“用户”，包含着不同的含义。所以，在工作当中的沟通，要明白对方此时的“用户”含义，避免造成误解，导致沟通障碍。

参考资料

《掌握需求过程》

作者：Eureka_Gao，微信公众号：尤里卡成长之路

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