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产品经理概念须知(1):到底什么是用户?

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不同领域、不同角度的“用户”,包含着不同的含义。在工作当中的沟通,明确需求方讲的用户到底是什么很重要。

在工作中,有的时候,大家都会说“这是用户的需求”,但背后的实际含义可能大不相同。例如,老板说要加某个功能,因为他需要这个功能来解决某个问题。但这款软件的目标用户并不是老板这类用户,换句话说,老板并非“用户”,而只是利益相关者。

01 用户是什么?

用户,顾名思义,就是“使用产品或者享受服务来满足自身需求的人”。当然,这只是最基本的定义,如果在不同领域,或者站在不同角度,会有不同解释。

1. 站在产品、需求角度

按俞军老师的定义,需求角度的“用户”是“某个场景下的需求集合”。

如何理解呢?举个例子,非常多的人会使用微信和摩拜单车,对于摩拜而言,这些自然人(例如说大黄),如果离开了“骑共享单车”这个需求场景,那么就不能算是摩拜的用户,转而可能是微信用户,此时,他可能正用微信撩妹子。

所以,这里的“用户”不是大黄、小李这些活生生的具体的人,而是“骑共享单车时的小李”、“骑共享单车时的大黄”等等的汇总。

在“产品、需求角度”的用户,会根据不同阶段,性质也会发生改变。

例如,在设想产品概念阶段,你可能发现周围的某类人群有某种需求,这时的“用户”(或者说“设想的用户”),是抽象的群体。譬如,你发现“教育培训行业的老师”在上课时,需要直播工具来授课。

当你初步确认产品概念后,开始为获得更具体的需求做用户调研,此时的“用户”就是一个个具体的人,你去采访用户,发现用户故事,获得用户需求。

而后你筛选、整理用户需求,定义典型用户,此时的“用户”是“抽象的群体”,是一群拥有相同特征的角色,比如是一个中午要用外卖APP订餐的职场白领角色。

2. 软件领域

在软件领域,用户就是使用软件的人,通常拥有一个账号,与之相关的叫法,可能是“注册用户”等。那“注册用户”和“产品、需求角度的用户”是不是一个概念呢?

不,“注册用户”不等同于“真正的用户”。举个例子,你在吃饭时,偶尔想用美团点外卖,过几天,没了优惠券,又改用饿了么点外卖,一个月20次外卖,10次用美团、10次用饿了么。你是美团外卖和饿了么的注册用户,但是,在产品需求角度,你只能算半个美团用户、半个饿了么用户。因为在点外卖这个场景下,用它们俩满足需求的次数各自占一半。

所以,“注册用户”背后对应的自然人,在需求场景下,是不是使用你这个产品来满足需求,才是决定这个“注册用户”成为“真正用户”的关键。

3. 社会心理角度

站在社会心理角度,用户更像是一堆“角色”,就如同电影、小说里的角色。

一个自然人可能扮演多个角色,在家庭这个场景中,你可能是一个奶爸;在工作场景中,你可能是“老张”,或者“小张”,或者“王总”。在夫妻关系中,你的角色是“好丈夫”。

而每个角色,要求你拥有不同的行为和职责。例如,家庭中,你要负责照顾孩子;在工作中,你要管理好团队;在夫妻关系中,你要呵护好你的妻子。当然,这是“角色要求你做的”,“能不能做到”那是另外一回事。

每个角色下,你会有不同的心理和行为特征,这些特征汇总就成了你某个角色下的画像。

俗话说,“人生是剧场,你要演好你的戏”,唯一和电影不同的是,你要同时扮演不同的角色。

02 与涉众、参与者、客户的不同之处

1. 涉众

涉众也称作利益相关者(Stakeholders),是指与你的产品相关的所有人员,包括了出资人(比如你的老板)、用户、客户、团队成员、相邻系统(比如你要对接的支付系统)等。

也就是说,用户是涉众的一类。

2. 参与者

“参与者“这个概念往往与“用例”关联在一起,是指直接参与业务用例(或者产品用例)的人员,也叫做业务用例的“执行者”。

参与者可能是用户(这里指“使用产品的人”),也可能不是用户。

举个例子,“乘客检票”这个用例中,乘客大黄既是这个业务用例的参与者,也是“某购票APP”的用户;而检票员小美,她是这个用例的参与者(假设她使用扫码枪检票),但不是“某购票APP”的用户。

在软件系统设计中,参与者可能会成为某个“角色”。这个虚拟角色,在系统中拥有一系列操作权限。例如部门经理老张(用例的参与者)负责项目审批工作,在系统中,可能就存在一个叫做“文件审批人”的角色,然后老张的账户就被设定为这个“虚拟角色”。

3. 客户

客户,或者叫做顾客,是为产品或服务付费的人。

你可能同时是用户和客户,例如,你即是某音乐APP的用户,当你购买它的包月服务时,就成了它的客户。

当然,用户可能和客户不是同一个人。例如企业协作软件,用户是公司的员工,而客户可能是老板。再例如,“某某高”学习机,它的目标用户是小孩子,但它的客户是孩子父母,除了那些有不少存款的土豪小朋友。

总结

不同领域、不同角度的“用户”,包含着不同的含义。所以,在工作当中的沟通,要明白对方此时的“用户”含义,避免造成误解,导致沟通障碍。

参考资料

《掌握需求过程》

 

作者:Eureka_Gao,微信公众号:尤里卡成长之路

本文由 @Eureka_Gao 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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