编辑导语：了解、洞察用户需求是产品经理工作中的必然事项，这有助于推动产品后续的迭代升级与用户留存转化。与此同时，除了依据数据或测试等因子来进行产品的后续迭代判断，把握用户所思所想、做出具有用户感的设计也十分重要。本文作者对用户感设计进行了阐述，一起来看一下。

产品经理该理性还是感性？一场奇葩说辩论可能都没有答案。

但不管这个问题的答案如何，实际情况是我们越来越理性了。产生这种情况的原因不是我们的性格变化，而是工作方式的日趋成熟。

现在的产品经理是数字时代的工具人，我们用调研报告的结论找方向，用AB测试的结果做决策，用竞争对手的复制功能假装很忙。

我们标着烦人的提醒红点，发着没人看的短信Push，弹着微信可提现的红包弹窗，提示着用户要发给朋友的分享。确实很忙。

但总有另类的产品经理存在，他们在数据为王的年代保持着感性，他们有着难能可贵的思考，践行着信仰的理想情怀。

一眼看过去，这就是让人惊艳的用户感。

一、网易云音乐的心动模式

心动模式，一个让我心动的模式。

我喜欢的歌曲播放终于不再是列表、随机和单曲，而是更具魅力的心动。

要说心动，先说音乐平台要解决的两个问题：「听到」和「发现」，就是让用户听到喜欢的歌、发现喜欢的歌。

这两个问题的传统解法是内容（单曲/歌单/歌星）的被动搜索和主动推荐，配合用户的红心收藏，20年一成不变。

这种常规的解法有没有问题呢？乍看市面上大家都这样，没有什么问题。但仔细考虑，就会发现问题很大。那就是「听到」和「发现」相互对立，用户无法兼得。

用户要么找一个喜欢的列表随机播放，但歌曲范围就在列表内圈定了。要么就直接私人FM，靠系统的算法推荐，但大部分可能不喜欢。

心动模式能解决这个问题，在保证大部分是喜欢音乐的情况下，给用户推荐契合口味的非红心歌曲，兼顾了「听到」和「发现」。

这也是网易云音乐只有在「我喜欢的音乐」列表播放时才有心动模式的原因，解决的问题就是在「听到」时继续「发现」。

这是一个比私人FM更具亲和力的频道。私人FM的重心是发现喜欢的歌，心动模式的重心是听到喜欢的歌。

心动模式能给网易云音乐带来明显的用户增长和商业收入吗？答案是不能。不做口碑未必不好，做了的数据提升可能还没有日常波动大。

但一个天才的产品经理，就这样满足了用户的两个核心诉求，点赞。

二、京东的送礼给 TA

大概是今年春节后，我在京东的商品详情页，发现了「送礼给TA」的功能。

用户可以选择商品直接送礼给 TA，简单修饰下包装主题和文案，就可以发给TA一个未拆封的商品，此时 TA 就有了礼物拆封的效果。

你说这个功能上线能提升订单量吗？未必，不做我们也会在京东买商品送礼给TA，做了京东也不会在礼物上包装插花。

你说这个线上拆封的体验很好吗？也未必，线下直接邮寄给TA的包裹，TA也不知道里面装了啥。

但为什么要做这个可预见数据不会好的功能，是产品经理们闲着没事干吗？不，这个需求背后的想法一点也不简单。

我们似乎很久没有好好包装一个礼物送给可爱的TA了，电商购物的方便虽然时效提升，但人们相互之间的人情味变淡了。

送礼给TA，就是产品经理对送礼仪式感的思考：一个快递包裹，如何承载用户的感情，如何体现情真意切呢？

礼尚往来不应该是数字时代的一条信息流，朋友之间、恋人之间、家人之间的仪式感，应当在线上继续温暖人心。

有些人在替我们思考这些感性问题了，真好。

三、高德地图的在线聊天

清明回家的高速路上，想在高德地图上看拥堵长度，在事故地点发现了一个类似消息的icon，我的第一反应不知道这是啥。

但产品经理的直觉告诉我，似乎没那么简单，它似乎可点。于是我就看到了在线聊天的界面。

为什么要在地图上做聊天呢？是为了阿里未竟的社交梦想吗？肯定不是。做聊天能加快交警叔叔的疏通速度吗？肯定也不是。

那这里做聊天的核心诉求是什么？有且仅有的两个，满足好奇心和缓解焦虑。

用聊天把当前场景的司机朋友聚在一起，用对话的自运营形式解决信息的及时传递，让大家知道发生了啥，顺便一起吐槽调侃消磨时间。

漫无边际的拥堵是焦虑的，解决了信息传递的问题，让用户有了明确的预期，他们自然就会安静下来，这是一个地图APP的情怀。

一个得多么感性的产品经理，才能把握住这一刻的用户感？人货场的极致场景下，是他掩盖不住的才华。

这个需求，也让我看到了地图产品除了周边门店O2O的其他可能性——在导航场景下的极致延展。

四、Bear 的标签等于目录

笔记，是我每天都会用的产品。读书学习、项目复盘、总结思考等等，用笔记随写随记。

笔记产品的常规做法是目录是目录，标签是标签，两套并列的内容组织逻辑。但大部分人，一个都很难做到、用好。

但Bear笔记的思路惊艳了我，标签等于目录，标签就是目录。用户不用管什么目录层级，只需要用#号标注，Bear会根据标签自动编排目录。

从此我记笔记的效率高的飞起，完全不用操心笔记管理，从2016年底使用开始至今已付费5年。

仔细思考Bear的解决方案，觉得非常合理。标签和目录解决的都是分类、查找，我们为什么要维护两套体系？

花费精力专门整理笔记是反人性的，一款好的工具在源头就能做好整理。何况标签支持多维度、多层、多级，彻底解决了重复笔记的问题。

感性的产品经理，充满让世界更美好的创意。

五、几个反面案例

有做的优秀的同学，当然就有做得不好的同学，下面也列举一二。

1. 支付宝可能想找

支付宝转账时居然会推荐完全没财务来往的好友。这是应该推荐的场景吗？这可是安全大于效率的诉求，用得着给用户穷举好友问他可能想找吗？

2. 滴滴首页的无数弹窗

打开滴滴的首页，你都不知道有多少个浮窗和弹窗，至少五六七八个，工具类产品的焦虑难道就真得写在脸上？

3. 拼多多的视频红包

拼多多的强提醒红包视频。我去年还在期望拼多多会如何做视频和直播，现在的强提醒+红包让我感觉拼多多没有一点的变化。

4. 各大平台的月付白条

还有京东白条、美团月付、滴滴金融。发不完的短信，篡改的默认支付，我仿佛看到了金融同学的焦虑不安和目标定为投诉率的试探。

打工人，一声叹息。

总结

什么是用户感？

用户感就是对用户的理解把握，此时此刻、此情此景用户最关心的是什么。

他们因何而来、为何而去，他们有着怎样的情感触动，做成什么样才能让他觉得有所收获。

这些靠数据分析得不出来，靠的只有作为产品经理的直觉，我们也要把不断地训练这种直觉。

这也是小白视角备受推崇的原因。因为只有知道了小白的诉求，我们才能更好地把握。

目标理性但做法感性，这才是一个创造性的岗位。

他叫产品经理。

#专栏作家#

王海，公众号：产品经理大百科，人人都是产品经理专栏作家，网易产品专家，对产品增长和商业模式有深入研究。

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