产品经理眼中的沟通:一问,一答,一确认

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我从来不相信什么懒洋洋的自由。我向往的自由是通过勤奋和努力实现的更广阔的人生。——日本著名设计师.山本耀司

哎,还听明白啦?不清楚,就说撒!”这是产品经理经典口头禅之一!

沟通(Communications)是一项极具普适意义的能力,是任何人、任何行业都不可或缺的。之所以有勇气重提这么一个老生常谈的话题,是因为近一段时间以来的产品工作让我对沟通二字的理解又透彻了些许。不得不承认一个事实,已经存在很多写沟通技巧、重要性、意义之类的文献资料,期间我也翻看了不少。说实话,都讲得很彻底,写得很到位,甚至一度让我觉得没有写这个话题的必要,纠结过后我还是决心大胆表达一下自己对沟通的理解和看法。

身为一个产品经理,优秀的沟通能力可能会助你省却太多不必要的麻烦。产品经理本身就是一个需要在别人的帮助和协助下实现自己的目标,不可能单枪匹马就能成功的。而在日常产品工作中,不和谐的沟通氛围、方式可能给产品目标的实现带来多大的阻力,人所共知。此次无意讨论沟通的技巧,而是尝试构建一个沟通过程模型,从实质上去理解沟通本来的样子。

01 沟通的定义(Definition)

沟通是不同的行为主体,通过各种载体实现信息的双向流动,形成行为主体的感知,以达到特定目标的行为过程。——智库百科

以上定义强调,沟通是一个过程,因而可以理解成沟通是一个以时间为成本的双向交付的过程。一来一往的过程的核心就是通畅,即过程中要尽可能的规避阻碍——一切不利于沟通的因素。

产品工作过程中,逐渐打开了我对沟通的理解,由肤浅到深沉,由简单到内涵。我将对沟通领悟,归结于对一下三个问题的回答:

  • 如何表达?(HOW)
  • 讲了什么?(WHAT)
  • 听懂了吗?(HOW)

毫不夸张讲,如果能将三个问题弄明白,我要那所谓的沟通技巧又有何用?

02 沟通铁三角

无论是经典的沟通定义,还是我个人的三段问,无疑都透入出沟通的三个核心要素:

  1. 传达者
  2. 接收者
  3. 信息流

本质上,沟通是信息传播的一个过程,无非就是借助一个载体将某些信息传达给另一个需求者,之间存在供需关系。

要素一:传达者

其实,传达者充当的是一个宿主的角色,是一个信息的传播手段。那么,传达者需要琢磨清楚将要表达的信息,这直接决定过程额的价值性(时间成本)。作为信息的传播过程的最上游,承载着的是过程的价值判断,是过程价值取向的起点。讲话犹如演奏竖琴,既需要拨弄琴弦奏出音乐,也需要用手按住琴弦不让其出声。

一句话:搞清楚你想讲什么!

要素二:接收者

其实,接受者算是信息流转的目的地,是一个信息传播的结果。那么,接收者需要完整理解接收到的信息,这直接决定信息的后续的现实映射。作为沟通过程的被动对象,想方设法理解接收到的信息是一个基本态度。因为你将是下一个沟通过程的传达者。

一句话:想明白你听到什么!

要素三:信息流

其实,传达者和沟通者沟通了这么久,传达的都是信息流。如果排除信息来源的可靠性,沟通过程中二者的理解及周边客观因素都会影响信息的准确性,客观讲是很难保证完全不是真的。能做的就是在可接受有损范围内,尽可能客观、准确的表达。

一句话:还原内容本来的样子!

一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。

03 沟通的故事(User Story)

近一个月以来,两个项目同时开进,有些忙碌。事实上,我不喜欢用<忙>形容自己的生活和工作。忙碌有秩之中,工作并没有让我觉得压力倍增,因为无论多么忙碌,我总是有办法能将自己空下来。我想起之前一个产品前辈提到的一个观点——产品经理最重要的是沟通能力,虽然现在我也不是这么认为的,但至少我理解TA当初抛出这样一个观点的处境和心态。

在一个相当规模的环境下,沟通成为我们每天工作最重要的部分,占据了大量的时间,被琐碎的沟通小间断搅得支离破碎。这一回感受颇深,沟通过程甚是艰难,主要源于内部项目管理流程的混乱,当然我不是我该关注的要点,因为并非我等余力可以改变。既然流程规则不管用了,我选择自我流程管理和外部领导管理结合的方式,即将自己产品过程该交付的文档都尽可能完善,弥补下游内部的混乱,人情加成求助于沟通主体领导协助解决。

前几日,一个关于技术接口的问题直接卡住,技术总是盯着产品,其他人一概不管,就找产品。而我对接口的设计规则是真不知道,无赖之下只能技术负责人的介入,否则这事情将会僵持更久。事实上,只要一个简单的主动沟通,事情都是可以解决的,为啥偏偏盯着产品不放呢?而着恰恰又是沟通下游主体的内部沟通问题,确实不好多说。

既然现在改变不了现实,不妨暂时先调整下自己。

产品经理的确是一个强调沟通的工作,相当重要。可那又如何呢?沟通并不是产品经理工作的全部,能够在过程中全面释放产品经理的能力才是沟通的正确打开方式。如果每天的工作被沟通的琐碎占满,或者说沟通过程中窘态百出、是非不断,无疑事后的代价是昂贵的。

我渐渐发现:每一个不正确的沟通过程,都给你带来更大的代价。

04 Thinking More

生活和工作并非一场零和游戏。聪明如你,一定可以找到完美的沟通路径。除了工作,我一直坚信:生活是人生的主旋律

换个思路,工作是为了点缀生活之外的美好。父母的出身、成长环境与我们大相径庭,因而在对待结婚生子等人生问题自然存在分歧,而我们更应以爱之名耐心沟通,千万别伤了彼此的心。爱人彼此的成长也不可能如出一辙,尊重差异,理解彼此,这才是相处该有的姿态。强调一点,我并不主张——见人说人话、见鬼说鬼话的做派,因为我们的动机是单纯的,一切都是输出更多爱,输入更多理解。唯一不同的,只是表达的方式!

学计算机的同学想必都听说过计算机传输协议中的TCP握手协议即三次握手(Three times handshake)。三次握手指的是对每次发送的数据量是怎样跟踪进行协商使数据段的发送和接收同步,根据所接收到的数据量而确定的数据确认数及数据发送、接收完毕后何时撤消联系,并建立虚连接。沟通的过程隐喻如是,应用在书面表达的场景同样适用:

  • 第一次握手:喂,听明白我讲什么了吗?
  • 第二次握手:嗯,是我理解这个意思吗?
  • 第三次握手:嗯,是我表达的那个意思!

一问,一答,一确认。沟通就是信息的正确表达!

#专栏作家#

小王,人人都是产品经理专栏作家,微信公众号:IPMstory。目前从事电商内容产品,关注大数据、人工智能、商业产品,擅长产品管理、数据分析、商业模式。我是一个会生活的产品经理,喜欢收纳整理、厨艺家务。

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题图来自 unsplash

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评论
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  1. 观点很好,写的大体内容有些混乱了吧😨

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  2. 写的重头轻尾,不过辛苦你了

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  3. 只能说普遍人缺乏最起码得沟通技巧。最基本的如重复一遍,然后问是这样吗?百分99.9的人从没这个习惯

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    1. 这不是技巧的事情,而是基本素养的缺失!或者不知觉…

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  4. 一问,一答,一确认,作为一个外包类型的产品经理深有感触,在和客户沟通时,我们需要引导客户一问(客户问),我答,然后再确认是不是TA想要的,理解上有没有什么错位

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    1. 做产品的同学都不容易啊! :oops:

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  5. 说的好

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