合格产品经理必须“懂”系列(4):懂沟通

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对于PM而言,沟通可以说是产品经理的必备技能之首。

沟通是职场生存很重要的一课,说话谁都会,但如何把话说得艺术,建立良好的人际关系,协助自己完成目标工作,解决实际问题,就不是每个人都能做好。

尤其对于PM来说,沟通可以说是产品经理的必备技能之首。如果把一个项目比喻成一个人,那么产品经理就是这个人的心脏,推动血液流动(需求沟通),向器官、组织(各部门)提供充足的血流量(产品价值),以供应氧和各种营养物质(产品优化),并带走代谢的终产物(伪需求),使细胞(产品)维持正常的代谢(迭代)和功能(运营)。

做项目7年以来,接触项目相关的产品经理不下10个,初级产品经理到高级产品经理,都会存在一个共通的问题——不能和项目团队尤其部门间进行有效及高效的沟通。

初级产品经理产品经验少,对项目业务不清楚,话语权弱,对来自各方的需求都无力反驳,一概全收,但不能给予正确执行和反馈,始终不能把自己放在一个正确的位置和各部门负责人进行沟通讨论,最终成了背锅人员,也导致了项目进展缓慢。

高级产品经理产品经验丰富,习惯把所做产品放大到一个通用的行业产品里对比,加上来自领导层对能力的首肯,对新产品的需求挖掘相对自我,习惯拿大众和过往经验评估。这些尚可接受,比较可怕的一点是,职场经验让一类产品经理(并不能从职业操守上认可这是高级产品经理的表现)对老板的需求言听计从,保住在老板眼里的“识大局”的好印象,忽略了和一线市场沟通来自上级的需求真伪验证,往往对项目的结果打击是致命的。

可以说产品经理对重大项目的产品分析和需求判断,如果缺少沟通这条纽带,导致“痛点”不痛,市场无法拓展,那么真的可以决定一个项目的生死了,短则1年,长则3年,且无法弥补。

那么作为PM,该如何建立有效及高效的沟通呢?

一、保持一个平和的心态,有一定的抗压承受力

对于产品经理而言,“人”是产品的第一步,也是开始工作的第一要素。从产品需求调研开始,将不得不紧密地与各需求来源的部门同事保持长期的、不定期的需求沟通交流,不断通过开会、面聊、微信、QQ等多种即时交流工具来与需求提报人进行细节及根源的深挖。

在此期间,避免不了摩擦与争论。但切记,就事论事,很多PM会将此沟通上升到个人恩怨,是得不偿失的,从而影响沟通效率及结果,甚至拒绝沟通,这也从一定程度上反映了产品经理的素养问题。

试问连内部沟通都无法顺畅解决的产品经理,如何能做好真实产品需求的分析与判断。

二、做好沟通前的“常识”储备

在做沟通之前,确保自己对这个产品有基础的了解,包括行业背景、产品现状、部门状况等,有益于沟通的开门见山,以及与沟通同事在一个频道上进行交流。

没人有足够的耐心和足够的时间来与一个沟通几句就感觉对方一无所知,对所在行业了解欠缺过多的产品经理继续交流下去。对于时间就是金钱的互联网企业来说,就是浪费时间和精力。

产品经理需要做足功课,确保与沟通人站在同一条水平线上进行沟通。

三、对沟通的问题进行反复/细致沟通,直至没有漏洞

与需求人进行沟通的时候,切记沟通到位,而不仅仅是搜集问题,对自己不理解的地方,一定要问清楚,不要不好意思。确保没有疑问了方可截止。

四、对沟通过程进行总结,给出相应解决方案

任何人都希望通过沟通来解决某个问题,而不仅仅是来提出问题的。因此产品经理要避免对对方提出的问题在第一时间答复“无法解决”“你去找老板吧”“这个问题不重要”这样的字眼,这样会让对方觉得自己是个傻子,也会觉得你也是个没什么能力的产品经理。

产品经理收到问题后,要明白这是对方对自己的信任,对产品的责任心。因此要正确对待问题。了解问题提出和造成的原因、影响等,听到对方希望解决问题的时间和紧迫性和必要性。再来和对方分析问题所处的环境,通过事实和数据来说服对方应该如何处理,即便是真的不重要的问题,无需从技术上解决,也要给对方一个认可的解决方案,如可以通过一些运营活动,包括给予荣誉等运营手段来解决对方提出的问题。

总之,不要让沟通的过程不了了之,任何沟通都是能有解决方案的。

五、对沟通结果跟进到底,并及时反馈给沟通人

沟通不仅仅是收到并整理了需求,与你沟通的人是希望在最短时间内给TA一个答复,是否能够解决,什么时候解决。不要让对方去等或者来追问。产品经理尽量在1-2天内确认问题属性,判断是否有必要处理,及处理的优先级。确认后即反馈给对方,让对方觉得你是个靠谱的解决问题的人。否则失信于人,会造成对方对你的不信任,以后可能连沟通都不会主动了,因为觉得你不会给解决,或者说很快的解决,其实欠缺给对方的只是一个及时的答复。

六、沟通需要足够高的情商,如果不擅长,起码尊重沟通的对象,与人为善。

产品经理在沟通的过程中体现出的状态,往往影响对方对你能力和个性的判断。任何沟通从理性角度出发,忌躁,站在对方的角度分析问题,耐心聆听完所有的声音。再以你的专业度,来总结分析所有问题,并给出建议,引导沟通思路、进展、方向,最终达到一个良好的沟通结果。“不知道”永远不该从产品经理的口中说出口。

产品的上线就像产品经理诞生了一个婴儿,产品经理在确保给予营养和教育的同时,婴儿的成长是否茁壮、是否成才,还要依靠业务部等各部门的配合努力。所以良好的沟通才能让产品成长的更高更快更强。

总结:真正的有效沟通是解决问题,而不是增加问题。沟通创造价值!

#专栏作家#

晨曦  昵称:格格。人人都是产品经理专栏作家。7年互联网产品运营管理经验。擅长统筹管理、SEM、内容运营。某垂直项目联合创始人。独立接手过5个B2C互联网项目(其中社交类2个、内容资讯类1个、电商类2个)的运营管理以及1个B2B项目的市场拓展项目。目前从过往的主导运营策划和市场拓展工作到主导产品设计和运营工作。

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题图来自unsplash,基于CC0协议

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  1. 沟通需要有效和高效,自己和别人接触展示的就是自己能力价值的体现

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