模版大全(3) :客户成功部门如何制定OKR?

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本文为模版大全(3) :客户成功部门如何制定OKR。

SaaS 行业自诞生起就普遍面临了一个问题:极高的获客成本。

相比之下,保证老客户的续费留存,就成了企业高效提升效益的关键。在 2010 年前后,客户成功应运而生。面对新的概念,新的部门,如何让客户成功体系高效的运作,又给管理者提出了新的挑战。本期《有干货》,将为客户成功部门的 OKR 模板。

本文为 模版大全(3) :客户成功部门如何制定OKR

OKR 实施过程中,起草、制定好目标和关键结果是非常重要的一环,有效的 OKR 制定,需要满足 SMART 原则——明确的、可衡量的、可实现的、有相关性和有时限性。

目标(O)回答的是:我们想做什么,是定性的,要求能够鼓舞人心,激发团队共鸣。

关键结果(KR)回答的是:我们如何知道自己达成了目标要求,是定量的,设计 KR 最具挑战的部分是如何把目标中定性的描述抽象为定量的表示。

客户成功

1.角色:客户成功负责人

目标:截止三月底为一级客户建立新的手册

关键结果:

  1. 截止一月底,为一级客户撰写新的指南
  2. 截止二月中旬,为企业客户推出支持方案
  3. 截止三月初,重新设计客户成功模版

目标:第三季度保持至少 90% 续费率

关键结果:

  1. 截止一月底,确保每位客户成功经理为其最重要的 10 名客户制定续订计划
  2. 截止二月底,与每个战略客户的对接负责人会面
  3. 截止二月初,对每位客户进行商业价值评估

目标:截止二月底,明确 2017 年客户成功策略

关键结果:

  1. 截止一月,中旬收集来自产品,市场和销售部门的反馈意见
  2. 截止一月,中旬对所有一级和二级客户进行调查回访
  3. 截止二月,中旬执行新客户退费流程
  4. 截止二月底,向管理层汇报 2017 年客户成功策略

2. 角色:客户成功总监

目标:截至一月底,为一级客户制定部署指南

关键结果:

  1. 截止一月中旬,采访 10 位来自不同公司的一级客户领导
  2. 截止一月中旬,参加 5 次客户成功聚会并学习经验
  3. 截止一月中旬,根据反馈和最佳实践创建新的手册
  4. 截止一月底,针对新的手册进行内部培训

目标:截止三月底,打造一个世界级的客户成功团队

关键结果:

  1. 截止二月底,雇用两位新的客户成功专员
  2. 截止二月中旬,搭建新的团队内部分享学习制度
  3. 截至三月底,完成季度团建活动

目标:截至三月底,为战略客户创建 VIP 服务计划

关键结果:

  1. 截止二月底,定义 VIP 服务专员的特征
  2. 截止二月中旬,确定 1 到 2 名候选人
  3. 截止三月底,为每个战略客户配备一名 VIP 服务专员

3. 角色:客户成功经理

目标:截止三月底,成功续费一家标杆行业的明星客户

关键结果:

  1. 截止一月中旬,筛选标杆行业的顶尖客户
  2. 截止二月中旬,对对接负责人进行指导和培训
  3. 截止三月底,对客户进行全体员工培训

目标:截止三月底,成功续费一家全球性集团

关键结果:

  1. 截止一月中旬,筛选有那些全球性集团
  2. 截止二月中旬,对对接负责人进行指导和培训
  3. 截止三月底,对客户进行全体员工培训

目标:截止三月底执行季度团建活动

关键结果:

  1. 截止一月中旬,收集团队成员意见
  2. 截止二月中旬,预定活动地点
  3. 截至三月初,为参加活动的成员制作 T 恤衫
  4. 截至三月中旬,进行团队建设并记录活动详情

呼叫中心

1.角色:呼叫中心负责人

目标:截止三月底确定办公场地

关键结果:

  1. 截止一月底确定选址的范围
  2. 截止二月底签订场地租赁合同
  3. 截止三月底完成室内装潢

目标:截止三月底展示新的客户服务流程

关键结果:

  1. 截止一月底从股东大会获得许可,使用合适的 SLA 协议
  2. 截止一月中旬,搭建新的用于完成采集与监控的用户反馈系统
  3. 截止三月底组织培训新的话术用于回答客户最常见的 10 个问题

目标:截止三月底雇用并培训12名员工

关键结果:

  1. 截止一月中旬雇用两名经理
  2. 截止二月中旬雇用10名客户服务专员
  3. 截止二月底,确保所有新员工参加公司上岗培训
  4. 截止三月底,参加客服行业聚会

2.角色:呼叫中心经理

目标:截止二月中旬搭建新的用于完成采集与监控的用户反馈系统

关键结果:

  1. 截止一月底约谈 3 家供应商,挑选新用户反馈系统的平台
  2. 截止一月底签订新用户反馈系统的平台供应商合同
  3. 截止二月中旬落地新系统并开始追踪结果

目标:截止三月底针对新的 10 项最常用话术进行员工培训

关键结果:

  1. 截止一月底与数据分析组一起确定客户咨询的前10项常见问题
  2. 截止二月底与市场部门一起确定3个话术模板
  3. 截止三月底确保所有员工完成新话术培训

目标:第一季度确保在新的 SLA 协议下热线接通率95%以上

关键结果:

  1. 截止一月底对所有接线员进行效率培训
  2. 截止一月底更新在线常见问题回答以此降低热线咨询量
  3. 截止二月底更新时间表以保证高峰时段接通率

    3.角色:客服专员

目标:截止三月底熟悉 10 套新话术

关键结果:

  1. 截止二月中旬参加新话术培训
  2. 截止二月底与 5 个不同的同事联系新话术
  3. 截止三月底通过经理组织的考核

目标:在第一季度保证客户满意度 90% 以上

关键结果:

  1. 在第一季度保证接通率 95% 以上
  2. 在第一季度向 50 名投诉用户提供免费折扣
  3. 截止一月底要求经理监听 10 通电话并给予反馈意见

目标:截止三月底开发新的电话客户接待流程

关键结果:

  1. 截止一月底与同事一起确定 10 个待优化问题
  2. 截止二月底分析并回顾 20 个耗时最长的电话
  3. 截止三月底向经理汇报新的电话客户接待流程

客户支持团队

1.角色:客户支持负责人

目标:搭建行业领先的客户支持团队

关键结果:

  1. 第一季度SLA实现进度超过 95%
  2. 第一节度减少 15% 的升级
  3. 截止第一季度结束将 NPS 得分从 30 提高到 40
  4. 截止第一季度结束提拔 2 名客户支持专员为客户支持经理

目标:保持团队的专业性并帮助团队学习最新工具的使用

关键结果:

  1. 截止第一季度结束在产品现有的帮助中心里集成Zendesk
  2. 第一季度在哈佛商业评论上提交一篇关于投资回报率的文章、
  3. 截止二月底实施 LiveChat 和 ClickDesk 的实施试点

2.角色:客户支持经理

目标:确保我们的客户成功体系为客户提供了优质体验

关键结果:

  1. 升级机票的客户满意度达到 85% 以上
  2. 保持团队客户满意度得分大于 90%
  3. 截止第一季度结束获得十个公司最佳客服奖

目标:保持高效并排除阻碍

关键结果:

  1. 截止一月底与客户支持负责人讨论目前的资源分配策略
  2. 截止二月底实施新的资源分配策略
  3. 截止三月底将平均改签时间降低 30%

3.角色:客户支持专员

目标:给予客户有帮助并且令人愉快的客户体验

关键结果:

  1. 平均 10 小时内响应新的购票需求
  2. 平均问题解决时小于 24 小时
  3. 保持客户满意度 90% 以上

目标:与客户支持团队一起成长

关键结果:

  1. 每周提 2 个建设性的意见
  2. 第一季度在公司外部找一个导师,并与他会面 2 次。
  3. 为实习生提供一对一支持,提升管理技巧

4.角色:用户社区经理

目标:建立一个充满活力的用户社区

关键结果:

  1. 第一季度在博客发布 7 篇培训帖子
  2. 论坛参与度提升 50%
  3. 将客户成功推荐率提高到 9%
  4. 采用吸引公司领导的传播策略

目标:成为公司商业竞争方面的专家

关键结果:

  1. 截止一月底出席 5 场竞争对手的线上交流会
  2. 截止一月底研究 3 家顶尖竞争对手的网站
  3. 截止第一季度结束产出竞品分析报告
  4. 面试 5 名来自 3 家顶尖竞争对手客户支持岗位的求职者

总结

OKR 实施过程中,起草、制定好目标和关键结果是非常重要的一环,直接关系到公司实施 OKR 的成败,此系列文章会提供企业中大部分职位的 OKR 制定示例,帮助您更好的实施 OKR 。

下期预告:模版大全(4):市场销售篇

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模版大全(2):技术研发部门如何制定OKR?

 

本文由 @ 袁林 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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