什么是以用户为中心的关键时刻?

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以用户为导向,就是以市场为导向。抓住了用户,就占据了市场,顺应了用户,就适应了市场,发展了用户,就开拓了市场。

“顾客就是上帝。”这句话被当做准则不断重复,但实际上却差得很远。也许,我们并没有真正理解什么是“以用户为中心”。

1、什么是关键时刻?

假设一个航空公司一年运载1000万名乘客,平均每人接触5名工作人员,每次15秒钟,也就是1000万的乘客一年对这家航空公司产生5次印象,每次15秒,总共5000万次。

这5000万次的与用户接触的过程,能够决定这个航空公司的成败。

在用户与一个产品接触的过程中,一旦用户开始不爽起来,只要有备选方案用户就会开始逃离,所以我们必须利用这5000万次的关键时刻,向乘客证明搭乘我们的航班是最明智的选择。

以用户为中心,首先就是要找准用户,比如:上述的1000万名乘客中,他们是商务旅客还是其他性质的旅客,指定的航班、票价、服务是以这些旅客为核心,还是其他旅客。

不同的客户群体有完全不同的需求,也就会带来完全不同的产品和服务方案。

要想达成上述5000万次关键时刻的良好反馈,必须要有精准的定位和坚定不移的价值理念,从产品的角度讲,就必须放弃一部分用户,从企业的角度上,可能就意味着舍弃一部分利润。

2、“以用户为中心”的本质是什么?

任何产品,都在努力满足用户的需求,通常来说也就是三个方面的需求。

  • 功能性的需求:比如手机必须能打电话,内存必须要大,播放小视频不卡,等等;
  • 价格上的需求:实际上每个人的消费过程都在追求质优价好;
  • 情感上的需求:体现在心理、文化上面的一种认同和满足,比如品牌彰显的一种身份象征。

要满足用户在这三方面的需求,我们就必须提供良好性能,简单操作的产品,而且必须贴近生活,贴近时代,让用户在品质、 服务方面都得到显著的保障,还必须在保证用户可便捷的获取的这种产品,能够彰显出与之相匹配的身份特征。

从中可以发现:用户的需求贯穿于市场、研发、销售、制造、服务的全流程,企业要想真正达到“以用户为中心”就必须在建立完整的“以用户为中心”的业务流程。

每一个与产品、用户接触的时刻,就是“关键时刻”。

(1)以用户需求作为产品设计的原动力,坚守用户价值作为产品的核心价值

用户比利润更重要,每当我们要提供新计划时,应该首先了解用户将对此做出怎样的心里反应。以产品为导向,就必须在市场的引导下完成一切工作,包括决策、投资、改革等等,如果你不知道用户要的是什么,就不会有正确的目标和战略。

(2)以对用户负责的理念,高质量的交付产品

有品质,才有品牌。

品牌的建设必须从最开始的时候就有所准备,特别是对创业公司而言,没有品牌计划的产品往往难以走的远。

(3)快速响应用户的需求,特别是售后的需求

这里我认为有一个观点更重要,与其强调用户的售后满意度如电话接听的及时性,不如强调如何降低用户售后需求的频次。一万个用户反馈售后态度好,不如只有1000个用户需要售后服务。

(4)降低成本

更低的成本带来更有竞争力的价格,更加合理的价格就可能吸引更多的用户。应当尽可能的降低非必要的成本,把费用投入到提高产品的竞争力上面去。

3、“以用户为中心”的误区

误区一:没有抓住核心用户

每个产品都有自己固定的用户对象和适应的应用环境。

同一个产品对A用户身上有效果,但不见得满足B用户的需求。这是毋庸置疑的事情,如果是2B的产品,则这一点凸显得更为明显。

我们经常能见得有些产品做的特别臃肿,很可能就是在试图满足所有客户的所有需求。企业客户由于其行业、管理模式的独特性,很难有可直接复用的模式,让一个产品直接无缝的对接到企业的管理,必然出现需求的定制。

在这种情况下,就必须坚持住自己的方向,有的需求是必定不能接受的,有的订单也是需要暂时放弃的。不要因为眼前的订单诱惑,而造成产品功能的冗余设计。

什么需求都接,什么定制就上,人有多大胆地有多大产,最终带来的后果除导致产品畸形之外,会加剧资源的无畏消耗,久而久之四处救火在所难免,也会模糊团队的方向。

误区二:没有清晰的标准,无法形成体系化流程

有一种“以用户为中心”的现象,则是因为过于极端。

认为既然以用户为中心,那必须以用户的需求为准则,以用户的标准为目标,结果就是满足了当下这一点的需求,却无法满足用户的整体利益。

还有的情况是过大的夸大用户的需求和反馈,以单一用户作为产品价值的衡量标准。

  • 因为用户是这样要求,所以我们要这样做
  • 因为用户喜欢这样,所以产品应该是这样
  • 因为用户会买单,所以我们要多备货……

由于缺乏对用户深刻的理解,也没有能够抽象出具有共性的用户行为和业务流程,盲目跟随用户的单向需求,结果导致一系列的后果。

本质上依然是没有真正了解用户的核心需求,没有挖掘差异化的需求,制定流程化的标准体系。

#专栏作家#

杜松,公众号:产品微言,人人都是产品经理专栏作家。专注于人工智能方向,擅长产品规划和架构设计。

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题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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