用户调研:电话回访是你要考虑的一个方式

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本文所讲述的技巧,我在三本不同类型的书籍里拜读过,也亲自尝试过了,现在分享给你。

dianhuayongyan

你害怕打电话给用户做调研吗?对于现在很多的垂直项目,或者是小众项目,有明确目标群体的。我相信电话调研,电话回访会是你必须要考虑的一个方式,这篇文章偏用户回访,但运营也可以使用。

心理暗示,拉近和用户的距离

不论你在什么样的环境,做什么样的产品,当你需要用电话和用户进行调研时,基本上你们都会是一种陌生人之间的关系。

如何让这次调研获得更多的信息,如何为调研结束后的转化做出贡献,基本上取决于你能否快速将陌生关系转变为半熟人关系。

这是一种心理暗示的技巧,其最本质的原理就是通过诱导对方说“是”,来拉近对话双方的关系距离。

基于对话场景,人们的对话有这样几个划分,我们看看下图:

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这个例子你会感觉更真实一点。

A:情人节的时候,你和伴侣,从电影院出来,有个年轻人拦住了你,想让你从他手上买走一束玫瑰花,送给你的伴侣。

B:情人节的时候, 你和你的伴侣,从电影院出来,有个年轻人拦住了你,询问你是不是一位产品经理,并和你聊了一会“产品”,这时,他建议你买一束玫瑰花,送给你的伴侣。

你想知道实验结果吗?我建议你可以试一试。

我们其实有很多办法拉近和用户的距离,要知道,我们现在正在探讨的是电话场景,所以你至少知道对方的电话号码,而且你也知道你是通过什么办法获得他的电话号码的。

我有段时间,因为经常超出每个月的套餐流量,所以接到许多移动客服的电话,建议我升级套餐,我始终记得,他们的第一句话是这样的:

你好,请问你是182****6961的机主,曾**吗?

这个问题就好比看见你正在用餐,然后询问你吃过饭了吗? 而问这个问题只有一个原因,因为问题本身不重要,重要的是,这个问题给了你一个没有选择的选择题,你只能回答“是”。

这个“是” 将会立即打破你和用户之间的“陌生人”关系,作为接听方而言,当我听到关于我的名字,我的手机号码,我的身份等等,属于我的信息时,我就会产生“他认识我”这样的心理因素。

这个时候,“陌生人”关系就转变成为了“半熟人”。

诱导用户说出第一个“是”

我们在面对陌生人时,人性的本能反应是排斥的, 这是源自于我们的安全意识,而打破这层顾虑的因素在于,尽可能快的去让用户说一个正面的答案,最好是不经过思索的,就去认同你说的话。

对的,正面答案所隐藏的心理暗示,就是借助对答案的“肯定”,产生对人的“认同” 我想强调的是,我们正在探讨的心理暗示,是介于“有”和“没有”的技巧,并非“量化”的标准。

在前文的B场景里,卖花的年轻人是借助“你的身份”,来赢得你的“认同”,这将会让他后面的销售动作,不再像一个完全陌生的人,强买强卖,而更像是一个偶然“认识”的人,“凑巧在卖”。

这个是我之前做的一次用户回访。

A:你好, 请问你是黄**吗?
B:啊, 我是。

A:你昨天是不是使用XXX产品,订了一张车票
B:恩恩,是的

A:我这边是XXX产品的工作人员,想对你做个回访,可以吗?
B:恩恩,好的。

除了,想办法去设计你的第一句话, 争取在第一句话就获得他的“认同”,你还需要在一定阶段里,更多的去获得“认同”,这会让用户对你的耐心增加,更愿意听你后续的谈话内容。

设计你的对话阶段

在用户调研和用户回访过程中,对话的内容并不是随机产生的,而是精心设计的,你不能开门见山,这会和人们的安全意识正面碰撞,我希望你明白,对于产品经理而言,任何一件事情,都是可以被视为“产品”的,这并不局限于“代码世界”。

移动客服,银行客服,你知道的,这些大型企业,所有的客服工作人员说出来的话都是相同的,你一定能够猜测到,有一位主管级的人,在设计这样的对话内容,我们将其称之为“话术” 。

将话术发挥最大价值的行业,在于销售行业,还有诈骗行业,这不符合我们现在正在探讨的内容,就不展开和大家叙述了。

话术是被精心设计出来的,一份好的话术,能够极大的提高销售的业绩,运营的转化,产品的调研价值。

我需要你用产品的眼光来看待这样的“话术”:

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这个图分别是“用户回访”和“活动运营”的话术阶段,我们在展开具体的动作前,会先设计名为“话术”的产品。

不论是任何目的的话术,第一步永远都是拉近距离,我们无法将信息传递给“距离过于遥远”的人。

人们的对话过程基本都是问答的场景,在和用户沟通过程中,也基本都会使用问答方式,我们需要设计第一阶段的问题,目的是拉近和用户的距离,建立认同感

需要注意的地方在于,问题的设计技巧,在第一阶段,避免需要思考的问题,我们希望对方能更快的,得到对方肯定的答复,所以你可以问一些很白痴的问题,至于问题是什么,并不重要,重要的是,能够立即得到肯定的答复。

对于用户回访这个场景而言,第二阶段的问题,属于诱导性提问,这个阶段设计问题的原则在于诱导用户以尽量少的成本,说出自己对于产品的体验,感觉,认知。

第二阶段的问题,会非常明确,但也切忌毫无根据的提问,你可以根据这个用户近期的使用行为,去设计一些他一定知道的问题,而不要去问一些,这位用户没有使用的问题。

我需要再次强调一下,我们能够和用户顺利的展开对话,这取决于通过用户对答案的“肯定”,让用户建立了对我们的“认同”,这个原理反过来是一样的,人们也会将对答案的“否定”转变成对我们的“排斥”。所以,在整个过程中,都要避免用户说出“否定”的答案。

比如,我没有使用过这个功能,我不知道这个东西。

在第二阶段,我们的目的往往有两个,第一个是根据用户的真实行为操作,向用户提问,获得用户关于使用的真实感受,第二个目的则是加强对我们的“认同”。

A:你有通过xx产品,将资讯分享到你的朋友圈吗?(服务器数据确定,这位用户经常分享)
B:是的,有分享过。

A:能告诉我 ,你是怎么操作的吗?

第三阶段,我们铺垫的已经差不多了,我相信完成前面两个阶段,用户一定对你有相当的“认同”了,并且你已经收集到一部分你想要的信息,在第三阶段,你可以向用户询问一些需要思考的问题,比如对某某功能的建议,有没有觉得不方便的地方等等。

但也仍然请你尽量去避免可预期的“否定”答案。

最后的第四阶段,你需要将收获持续下去,将这位用户进行更深一步的转化, 可以尝试邀请他加入产品的用户群,也可以尝试向他索要一些信息,以“登记”的名义,还可以尝试邀请他参加一些活动。

我在之前做产品时,会将电话调研以及回访过的用户,都添加成微信好友,这当然也会先通过话术的口头约定,这批用户最终将会为我持续贡献点子,提供建议,并且也会优先体验产品的升级迭代,当然,他们都会发展成为粉丝用户。

对于活动运营而言

我想特别强调的是关于活动转化的阶段,这和用户回访,产品调研不同,活动运营更加希望用户的转化。因此,在话术设计过程中,这个阶段就特别重要。

我们必须预言到对话的失败,预言到对方说出了“否定”答案,因此在实际情况发生之前,我们必须准备好流程图,以及话术内容。

很多时候,用户的“拒绝” 并不是真的拒绝内容,而只是一种“行为拒绝”,具备很大几率的改变空间。

你可能需要准备几套话术, 并且每一套话术之间需要有关联,要将第一套话术得到的“否定”答案,作为第二套话术的切入点。

原理非常的简单:

  1. 认可度与行为成本具备正比的关系,而人们往往在行为成本上有固定的一个参数,达到这个参数,就会产生行为动作。
  2. 肯定的答案和认可度呈正比的关系,你越肯定的人,必然是你越认可的人,反之亦然。
  3. 通过诱导用户说出更多的肯定答案,提高认可度,最终让用户付出行为成本。

产品的很多工作其实是在于“谋”而不在于“动”,所谓的“谋定而后动” 是希望我们在做一件事情之前,充分的思考,分析,设计,直到我们能极大的减少行动过程中的迷惑,空白状态。

在你的生活中,工作中存在大量的不引人注意的“小产品”,这个数量多到只要你愿意,可以非常快速地成长为一位合格的产品经理。

#专栏作家#

枯叶,微信公众号【枯叶咖啡馆】,擅长领域:社交,社区,细分群体挖掘。

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  1. 在你的生活中,工作中存在大量的不引人注意的“小产品”,这个数量多到只要你愿意,可以非常快速地成长为一位合格的产品经理。
    这句话不能再赞同!

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