七年用研之悟:用户研究总会以某种形式存在,服务于产品设计

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7年坚持做同一件事情,这是值得我们学习的。

误打误撞,跌入用研圈已是第七个年头。不怕笑话,初入行天真以为做手机界的用户研究员就是玩玩手机,到最后发现:用户研究其实贯穿整个产品的研发流程。所以,我们常能听到,一切不以用户为中心的产品设计,都是耍流氓。

和之前写过的文章不同,今天想分享的并不是方法论或者是研究窍门,仅仅是用研之路坚持走了七年的感慨。

刚走过的七月初,在北方,带着产品经理、软件经理和初入职场的用研菜鸟,浩浩荡荡、舟车劳顿在不同的城市做产品人群回访;某个黄昏,我们完成当天的最后一场访问,乘车往市区赶,大家颇有感慨小结完用户特点和各自发现,就疲惫睡去,斜阳洒落在车厢内,汽车走过的曲折的小路,尘土扬起,耳机里正好放起平凡之路,其中有两句歌词是“我曾经跨过山和大海,也穿过人山人海,我曾经失落失望,失掉所有方向”。

想起这是第七个年头,七年来,数不清的出差次数,作为一个收集癖,攒了满满一大盒的机票,换过N个贴成大片红色易碎标签的旅行箱,路过无数个城市,已不知跨过多少山和大海,穿过多少人山人海。

用户遍布全国各个角落,由于工作性质,出差对于用户研究从业者而言是再正常不过的了。时不时突然从自己的城市飞走,在别人的城市辗转,有时候一周跑了七八个城市,于是朋友圈出现了两类人:一类是“真羡慕你的工作啊,可以到处去长见识”;一类是“你总是这样出差不累么”。我也常在考虑“累不累”的问题,觉得疲惫的时候,对比一下圈子里的乙方公司小伙伴们,白天做访谈晚上写报告,没有停歇的飞行,连生病的资格都没有;作为甲方的用研人员,如此一比又好像幸福多了。

用研七年的坚持,有各种各样的缘由支撑,其中对于不同的文化差异和不同的人群属性浓郁的探知兴趣,是十分重要的一点。

在产品不同的研发流程阶段,我们有不同的原因需要与用户面对面沟通交流,这样的信息获取方式显然有online无可替代的优势,我们能更直观地了解及观察到产品另一端,到底是怎样的一群人在使用,他们有着什么样的面貌、生活状态和群体特征;开发人员认为使用起来方便又简易的功能,最终为之买单的人又怎么看;产品经理心心念念要拿下的目标群体,他们的需求到底是否真的和产品吻合,在购买时是否能顺利待在他们的决策池里。

由于品牌调性,我们经常接触的一群人是青中年男性群体,他们或许已成家立业,有良好的经济收入和社会地位,拥有世人所定义的“成功”,他们会分享自己在人生道路上、事业发展上的不同历程和心得体会,会阐述对自身和家庭的看法,人生哲学甚至是宗教感悟;他们也或许是正在人生及事业道路上奋力向上的青年人,有着当下阶段的无奈和迷茫,也有对生活的期望和向往;不同的人,拥有不同的价值观和人生观,在看起来有差异化的不同人生,往往又能找到重叠的影子。

我热衷于了解这些不同的人,听不同的故事,揣测分析他们的言语及行为背后的根本动机。由于职业影响,我养成了每到一个城市,和当地或外地司机闲聊瞎扯的习惯,也总能有收获和感慨,产生对自身的反思。在一路向前又曲折不断的人生中,总会选择性喝一些对自己而言有营养的鸡汤,然后以更好的姿态继续走下去,我想这就是用户研究从业者的福利。

年初的时候,我在印度做一个自拍研究项目。在孟买机场,偶然认识了一个正在自拍的印度女大学生susan,和产品团队的小伙伴一起,我们从自拍切入了话题,由于航班延误,我们在一起度过了挺长的一段时间,从自拍到聊到手机,再到她的校园生活等等。回到德里后,susan的父母来机场接她,她很兴奋在电话里和父母讲述了和我们的偶遇,随后激动地表示她的父母就在停车场等待,很想见见我。

去印度之前,对于女性在印度的社会地位、观念及一些事故并非一无所知,心中充满忐忑不安,但又对传统的印度家庭充满探索欲望,几乎是抱着冒险的心态,只身和眼前这个黑瘦又热情的女孩儿去了停车场。在那里,我见到了她的爸爸妈妈,在一阵愉快轻松的彼此介绍后,我们拥抱告别;几天后,经过沟通,我们正式入户访问了susan,那是一次顺利又难忘的入户,从前看过不少宝莱坞电影,也读过一些印度文化书籍,对印度社会及宗教有了粗略的了解,而如今因工作关系,有幸能真正踏入印度家庭,对异国文化有了更直面的接触方式,心中自然充满了雀跃;那天susan一家热情地准备了午餐和过节才有的下午点心,为我们团队的每个人准备了鲜花,介绍了他们的家庭、宗教信仰,我们合影后告别,临走时susan妈妈紧紧拥抱了我,叮嘱有机会一定要回印度看望他们,那时竟发现,因为不舍,susan妈妈一直在偷偷抹眼泪,那一瞬间真切地感受到了印度人民的淳朴和热情,我想这些都是书籍中无法获得的感受和宝贵经历。

访问过许多用户,倾听过无数种生活方式及期待,这些不同的生活方式及期待,都会被投射进手机这样极具个人属性的电子产品里,这样想来,我们了解用户群体的不同文化及价值观、人生观,生活状态和生活方式,是十分理所当然的事情,如同美国认知心理学家Donald Arthur Norman在他的代表著作《设计心理学》书中所说,“为什么我们要了解人类的思维?因为产品是因为人们的使用而设计的。如果不能深入的了解人,设计往往会失败,产品会难以使用,难以理解。” 曾有幸在用户研究峰会上见过老先生一面,在分享会上,他又再次强调了这个观点,受益匪浅,影响至深。

认识到用户研究对于产品设计而言的重要性的企业,并不代表这个企业和产品相关的开发人员都能意识到用研的重要性,在并非一帆风顺的环境中,用户研究从业者要有许多自己的坚持。

比如,我曾在一篇可用性测试方法介绍的文章里也强调过,在任何一种研究项目中,都应该坚持让与项目强相关的不同角色进行参与,与用户面对面所能得到的触动绝不是窝在办公室里看报告能得到的,这也是衡量一个产品人是否真正注重自己的产品的重要标准;坚持保持客观的态度及看法,独立思考;坚持追踪每一次研究结果的何去何从,并非所有研究结果都能得到完美落地。通过用户研究而得到的产品改善也并不容易得到量化,但只要有部分研究结果能得到接纳和认可,辅助产品以更好的水准呈现在用户面前,我想这就是用户研究工作的价值所在和坚持的驱动力。

七年的用研之路,对社会文化、人生及价值观念产生了更广泛的了解及深刻的思考,这无非也是一种自我提升及升华方式。无论日后在这条道路上会走多远多久,已是充满感恩及收获;而我同样确信,未来用户研究在发展道路上不论产生了怎样的转变,它都会以某种形式存在,服务于产品设计。

 

作者:考拉

来源:公众号“考拉碎碎念(ID:kaolasuisuinian)”

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