到底什么是“以客户为中心”?

产品老司机手把手教写文档,10天线上课程,零基础掌握产品经理必备7大文档撰写法。了解一下>

“以客户为中心”是我们经常听到的一句话,但是你真的理解这句话的含义了吗?“以客户为中心”到底该做什么,怎么做?

前些天接受《新零售商业评论》采访,问到什么是“以客户为中心”

我说,当你对自己利益很满意,也想“顺便”对用户好一点的时候,是不会懂什么叫“以客户为中心”的。

那什么叫“以客户为中心”?只有当你的利益,和客户的利益不一致时,才会明白你到底把谁当做中心。

01

曾经写过一篇文章,里面提到了“以客户为中心”就是——你不要动,你坐好,我围着你跑。

这篇文章在咱们公号“智囊团”里展开了讨论,很多小伙伴都提到了自己公司、老板会经常提“以客户为中心”,有的同学还说“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。

以客户为中心,这句话当然永远是对的。

因为在任何时代,以客户为中心,都是商业的本质。

我们就以零售业为例,你把1块钱的东西卖到10块钱。

那客户的诉求是什么?

客户诉求是用更便宜的价格,买到更好的东西。

如果满足客户这个诉求,你的利润就会减少甚至亏损,这时你怎么办?你是保护客户利益还是你自己的利益?

你可能说,当然先保护自己的利益,只有自己的企业能够盈利,才能更好地服务消费者。

这样当然也没有错,但是你和客户并不是零和博弈,更便宜的价格也不一定意味着你的利润就低。

你的竞争对手把同样的东西卖到7块钱,就是比你便宜,他就一定是为了打击你,亏损赚吆喝吗?

不一定,他很有可能通过创新,提高效率,降低成本,用更低的价格提供给客户更好的产品。

这时,你怎么办?

你去对你的客户更真诚、更贴心地让他继续花10块钱买吗?

可谁的钱也不是大风刮来的,客户凭什么被你真诚地“宰”?

网上流传着一个很有意思的笑话,一个屠夫对养的猪说:来,我们聊聊。

我很想听听你的真实意愿。今晚,你是想被红烧呢,还是清蒸呢,还是灌成香肠呢?说说你的想法。我以你为中心。

猪说:我想不被吃。

屠夫说:跑题了,跑题了。我是问你,你打算怎么被吃。你看你跑题了吧。回答我。我以你为中心,尊重你的意见。

一家公司,生产不出好的东西。客户买竞争对手的,又好又便宜。你怎么办?

你说:我用心,我诚恳,我掏心掏肺,我以你为中心。请你买吧。

这不是“以客户为中心”。

对客户说:我做得还不够好。你买别人的吧。比如这家就不错,我们在努力超过他们。等我有天超过了,我再邀请你回来。

这才是“以客户为中心”。

客户永远想要用更便宜的价格,买到更好的东西。 但是很多商家只愿意关注更好的东西,却不愿意关注更便宜价格,不愿关注更高的效率。

02

再举个我亲身经历的例子,说明什么是当利益产生冲突时,到底什么是以客户为中心?

前两天,我在淘宝上买了个剃须刀。买回来后,发现买错了。那就退掉吧。

商家收到后,拒绝退。因为机器上的二维码损坏了。

我一听,觉得也挺有道理的,那就算了吧。

但是,万万没想到,阿里把这钱退给我了。

这种事以前是不可能发生的,比如你去一个商场,买错了,商家不给退,这时商场会出来说我来给你退吗?

不会的。

但是阿里为什么这么做?

阿里认为这件事让我的购物体验不好,对我是一种伤害,所以仅凭这一点,阿里就把钱退给我了。

我们消费者,当然喜欢这样无条件的被信任。但阿里作为平台方,商家就不是阿里的客户吗?而且阿里的钱都是从商家那收来的,所以按常理,应该保护商家利益才是啊?

毕竟买家也不可能全部都是好人,万一有骗子呢?比如明明收到货了,说没收到了。

这时阿里选择了无条件相信买家,只要你说没收到就是真没收到,我就这样认为了。

这个时候当然有漏洞,当然有错。可能是误伤,但是我就相信你们消费者说的。

这不是一个技术的改变,不是逻辑的改变,这是意识形态的改变。

买家中当然有很小一部分坏人,但我相信大部分都不是坏人。

这么下去卖家是很担忧了,买家还给卖家打分,让买家掌握了无限的权力。

这叫以客户为中心。

我买错了剃须刀,我说我退货,为什么退货?我选择理由就是七天无条件退货。

我买错了,不是说你假的,坏的。确实是我买错了,但你有七天无条件退货啊,我就退。

退了之后。二维码坏了,是被我一不小心损害的。

商家不给退,阿里说我退给你,抱歉给你带来这次不好的购物体验。

这叫以客户为中心。

当客户的利益和我的利益发生冲突的时候,你要谁的利益?你保自己的利益的,那叫,客户对不起。

什么叫“客户对不起”?

平常挺好的,今天我好像受到损失了,那我就对不起你,及时卑躬屈膝的诚恳道歉,这也不叫以客户为中心,这是“客户对不起”。

03

再举个保险从业者的案例。

作为保险代理人,在销售保险过程中,会发现其他公司的保险产品更好,但为了完成自己的销售指标,有一些保险代理人不得不把自己家的保险说的天花乱坠。

可客户的利益肯定是用更少的钱,买到更好的保险产品。

这时,有些保险从业者就做出了一个伟大的改变,从“产品经理”,变为“客户代言人”,这也是一次像阿里一样意识形态的转变。

怎么说?

产品是保险公司的,钱是客户的。保险代理人作为中间人,过去代表的是保险公司利益,他只有一个目标:把保险卖给客户….不管产品好不好。

但有些保险从业者,从站在保险公司一方,变为站在客户一方,从分享保险公司的产品差价,变为赚取客户的服务佣金。

旅行网站,自己没有飞机, 没有酒店,这样他们才能像黄世仁一样,代表客户,向航空公司、酒店下狠手;

盒马鲜生自己不养帝王蟹,不种菜,这样他们才能像葛朗台一样,代表客户,计较每一分钱的生产利润。

我们现在有很多企业学习Costco的会员制,也收取会员费。

那Costco会员费的本质是什么?

Costco会员费的本质,是客户付给Costco的代购费:你收了我的代购费,就用心帮我去“买”最优质、最低价的商品。做得好,来年我还续费。

这些叫以客户为中心。

最后的话

所以,什么叫以客户为中心?

我赚钱了,我有理由对你好一点,对猪说,我以你为中心,你选择个喜欢的方式被吃掉吧。

这不是以客户为中心。

当客户利益和自己的利益冲突的时候,如果你首先保护自己的利益,对不起客户的利益,即使诚恳地、真诚地去道歉弥补,这也不是以客户为中心,这是“客户对不起”。

只有当客户利益和自己的利益冲突的时候,你首先想到的是保护客户利益,这才叫以客户为中心。

-End-

 

者:刘润,公众号:刘润(ID:runliu-pub)

来源:https://mp.weixin.qq.com/s/KWOLzKprZ9WUFYs5gsV3Aw

本文由 @刘润 授权发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
评论
欢迎留言讨论~!
  1. 你们老板赞同你的观点不?

    回复
  2. 你们老板赞同你的观点不?

    回复
圈子
关注微信公众号
大家都在问