从有赞裁员,看SCRM的挑战与机遇

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编辑导读:身处数字化时代,商业趋势与其发展密不可分。本文以“有赞”所面临的困境为讨论的出发点,立足于电商SaaS相关案例,对比式地阐述了CRM和SCRM两者之间的异同,得出SCRM是创新性进步的论点。同时,作者提出SaaS当前的发展,应当着重于创新和产品本身。推荐相关领域的童鞋阅读探讨~

小学时代学过一篇《鸟的天堂》,巴金先生写道:

一簇簇树叶伸到水面上。树叶真绿得可爱。那是许多株茂盛的榕树,看不出主干在什么地方。当我说许多株榕树的时候,朋友们马上纠正我的错误。一个朋友说那里只有一株榕树。我见过不少榕树,这样大的还是第一次看见。

据说,作者描写的这棵大榕树,距今已有300多年的历史。由于受到当地保护,如今这棵大榕树占地已经达到10亩,为千上万只小鸟提供了栖息地。

然而,即便发展了300多年,一棵大榕树撑起的也不过是一个小生态。而一旦这棵大榕树出现危机,整个生态就会崩溃。

要想撑起更大的生态——更重要的是,撑起更为稳固的生态——这片土地就需要引入更多数量,以及更加多样性的树木和动物。

从这个角度来说,腾讯开放微信生态,以及发起SaaS加速器这样的组织,一是为了巩固自身利益的需要,二也是因为:中国SaaS的建设,需要更多人来参与。

我相信:这既是SCRM的起源,也是SCRM的使命。

一、“过时”的CRM

我一直觉得,CRM是一个“过时”的名称。

Customer Resource Management(客户资源管理),这个概念已经不能准确阐述今天的CRM系统。

首先,今天的CRM系统已经不仅仅是客户资源的管理,而是整个“以客户为中心的增长流程”的管理。

其次,“资源管理”更多强调的是内部控制。但是,随着数字化时代的到来,相对于内部控制,如何洞察客户需求、如何为客户提供更好的服务,越来越成为企业经营的重心。

为什么腾讯一开放微信生态,就有这么多创业者一拥而上——因为大家都意识到,传统的CRM理念已经无法适应数字化时代的需求,市场在呼唤更加“前沿”和“实用”的工具。

二、 有赞的困境

SaaS作为一种“舶来品”,在国内正遭遇巨大的挑战。

以电商SaaS为例。国外的Shopify在2021年第三季度的营收达到11.2亿美元,截止到2022年1月21日,其市值高达1287亿美金。

而中国的电商SaaS有赞,2021年第三季度营收3.8亿人民币,截止到2022年1月21日,其市值仅为64亿港币,折合不到9亿美金。

2022年1月20日,有媒体报道,有赞已经启动了第一轮裁员,而有赞副总裁陈锦晖于2021年10月就已离职。

有赞市值的低迷,以及最近的裁员,和其经营指标的恶化密不可分。

根据有赞财报,2018年和2019年,有赞客户流失率分别达到26.87%和27.57%。而到了2021年Q3,有赞过去12个月的客户流失率甚至达到了37%。

作为SaaS最核心的指标:居高不下的客户流失率,根本就无法支撑有赞实现盈利。我甚至可以断言,如果客户流失率数据得不到改善,有赞的危机还将进一步恶化。

三、中国SaaS的困境

有赞的危机,并非反映了其经营层的无能,而是反映了中国SaaS整体的困境。

从需求端来说,中国企业在云计算方面的投入,远不及美国企业。

根据美国国家软件与服务公司协会(NASSCOM)在2019年的报告,中国IT支出仅占GDP的1.4%,其中只有2.7%用于云服务。与此相比,美国IT支出占GDP的4.7%,其中11.4%用于公共云服务。也就是说,2019年美国在云服务方面的投入(占GDP比例),是中国的约14倍。

从供应端来说,中国SaaS公司缺乏创新。不管是CRM的销售漏斗,HR的OKR,还是低代码平台,都是国外企业的创新。

从这个角度来说,为什么SCRM这么火——既是因为中国SaaS迫切需要新的市场,也是因为SaaS创业者们的饥渴:好的赛道太少了。

除了缺乏创新,作为SaaS最核心的理念:客户成功,中国SaaS的落地也与美国同行存在较大差距。

以Salesforce为例。从2011年开始,它就帮助美国第二大零售商“家得宝”成功实现数字化转型。而在2017年,它与阿迪达斯联手打造了AI软件,截止到2019年春,该软件已经在全球超过25个国家下载超过700万次。

但在中国,SaaS公司更像是工具供应商——大企业要什么,我们就做什么。所以,我们才看到,很多SaaS公司最后都做成了项目公司——除了产品经理缺乏架构能力,SaaS的“工具”属性,也是非常重要的因素。

四、SCRM的使命、挑战和机遇

对于中国SaaS来说,SCRM无疑是一种创新:

  • 相对于CRM的古老理念,SCRM更适应数字化的时代潮流
  • 相对于CRM的管理属性,SCRM更强调生意属性
  • 相对于CRM的内部管控,SCRM更强调链接和服务用户

而且,SCRM还有中国最大社交网络的加持:微信生态的开放。

从这个角度来说,SCRM承担了中国SaaS突破的使命:走出一条具有中国特色的SaaS之路。

但是,仅仅是链接微信生态,或者具有所谓“先进理念”,并不足以支撑SCRM的成功。

在2021年,虽然SCRM赛道融资火爆,但是,我并没有看到很多具有创新能力的公司。大家都还是在拼资本、拼速度、拼筋肉。

除了创新,“客户成功”对于SCRM也是一个重要的课题。

和管理型工具不同,SCRM非常贴近数字化营销——对于中国很多传统企业来说,是重要而陌生的领域。

这正是SCRM最大的机遇:通过帮助客户实现营销数字化转型,从而实现真正的“客户成功”。

当然,这也是SCRM公司最大的挑战之一:如果我们自己都不懂数字化营销,如果我们自己都还在依靠疯狂砸钱、骚扰性的AI电话、人海战术获取客户,何谈“帮助客户数字化转型”?

所以,我去年就提出“经营能力溢出”的概念——只有我们自己的理念和能力提升了,才可能溢出给我们的客户,这才是真正的“客户成功”。

五、写给中国SaaS

虽然这篇文章是在分析SCRM,其实更是在分析中国SaaS。

缺乏创新,以及平庸的客户成功,一直是中国SaaS的弊病。

如何创新?我认为,除了关注用户,我们还要关注新的科技。

比如,如果仅仅依靠用户调研,就没有iPhone的诞生;如果仅仅依靠用户调研,就没有云计算的诞生。

而如何实现真正的客户成功?

我认为,不能仅仅只是服务客户,还必须大胆尝试——甚至亲自下场——因为,把自己的成功经验传授给客户,才是最有效的客户成功之道。

#专栏作家#

王戴明,微信公众号:To B老人家,人人都是产品经理专栏作家,多年互联网产品与信息化管理经验。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 把自己的成功经验传授给客户,才是最有效的客户成功之道。

    可是又有几家公司是有成功经验的呢?

    来自北京 回复
  2. 把自己的成功经验传授给客户,才是最有效的客户成功之道。

    来自上海 回复
  3. 新瓶装旧酒,炒个概念,圈波钱……

    来自北京 回复
  4. 只有我们自己的理念和能力提升了,才可能溢出给我们的客户,这才是真正的“客户成功”。

    来自北京 回复
  5. 跟着微伴助手抄一遍,能有什么未来可言

    回复
  6. 把自己的成功经验传授给客户,才是最有效的客户成功之道。

    来自广西 回复
  7. 有赞倒闭的话会有很多人拍手叫好的,把阿里996文化市场化的恶魔

    来自浙江 回复