ToB软件实施落地遇窘境?可能是这五个原因

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不管是传统企业还是还是SaaS产品,在落地过程中难免会遇到一些窘境,提前了解会遇到的问题,能够抵御相应的风险。作者拆解了会遇到的不同的问题,一起来看看。

“不管是传统行业还是SaaS产品,在企业的实施落地过程中相信都遇到过不同的窘境,我们来拆开看看。”

随着信息化水平的不断提高,很多企业已经开始了数字化探索,其中从传统软件转向SaaS产品的使用就是一个比较明显的变化。

据《2022中国SaaS市场研究及选型评估报告》显示,23.6%的企业用户使用SaaS产品数量在6-8个,其中协同办公、在线会议、企业邮箱、即时通讯等是公司使用频率较高的SaaS产品。在这类企业用户中,又有56.4%的企业员工使用SaaS产品。

从数据中我们能看到效率提升类的SaaS产品较受企业欢迎,而且产品具备足够的行业通用性解决方案能力,在企业内部的落地推进使用相对较顺畅,作为企业的使用者甚至可以在未培训实施前就可以摸索熟悉使用。

但涉及到经营管理和垂直行业类SaaS产品,使用者的上手难度就会增加,离不开SaaS厂商必要的培训实施及产品交付。这类型SaaS产品的实施成功率并不是很高(各行业有差异),从各厂商的续约率也可以反映出来。

对CSM(客户成功经理)来讲,服务客户的阶段大致可以分为系统配置、培训指导、上线运行、售后服务、增购续费等五个环节。

其中,从培训指导到上线运行都是CSM(有的公司会细分给实施顾问)在实施阶段的工作重点,决定了SaaS软件实施成功与否,当然也直接影响来年的续约率和续费率。

很多SaaS厂商的实施工作就是按部就班的讲解产品培训内容,并不去关注客户是否听得懂、用得好。

导致客户实施失败的原因常有:

  • 产品功能不匹配或缺陷,无法满足企业使用需求,销售人员要避免“卖火箭”式的承诺,梳子还是要卖给有头发的人
  • 厂商在服务(实施、升级、维护、售后)上没有强有力的支持,影响产品落地,好饭也怕晚
  • 客户自身经营问题,不可抗力等

SaaS产品实施落地难的现象,我认为客户端和厂商端都有原因,我们今天来展开讲讲。

一、产品选型有问题

产品选型是合作的开端,客户在开始做产品选型的时候过于关注产品功能、厂商品牌、商务价格等因素,认为市场上的SaaS产品解决方案都差不多,连产品试用都不做,忽视了内部经营管理上的真实诉求以及厂商的落地实施经验(如成功案例、服务能力等)。

客户对解决方案的可行性评估没有做到位,加上销售人员的“过分”承诺,在销售环节就有可能导致产品选型的失误。

客户应该在熟悉自身业务和管理流程的情况下,研究和分析问题所在,不会迷失在销售人员或售前顾问的“过分承诺”中,客观分析选型,切忌用产品功能来生搬硬套企业的管理流程。

二、客户重视程度低

SaaS软件的成功上线使用,需要各个关联角色的共同参与,基本上都会涉及到过程管理。

很多公司是在完成商务采购之后,“一把手”决策人指定某个人员负责后就消失了,期待软件购买之后就可以上线直接使用,过段时间后会突然冒出来问一句:为什么还没使用起来?认为是产品实施不到位,并没有从企业内部的推进配合来直接参与产品落地,效果当然是大打折扣。

新系统上线,“一把手”有决心,但是也要认识到这可能是需要长期推进和监督的过程,尤其是缺乏信息化基础的传统企业。“一把手”参与度不够,中层管理人员推动的动力缺失,基层责任感不强和习惯未养成,很容易导致SaaS产品的实施断断续续甚至是“流产”。

回过头来讲,“一把手”精力有限,不可能参与所有项目,那么这个指定的负责人员很重要,需要具备以下能力:

能够协调内部资源,让各关联部门负责人高度重视和参与产品上线;并且要起到承上启下的作用,衔接管理层和使用者。

三、使用者操作习惯变更

经常接触产品实施和交付的朋友(或CSM团队),可能都遇到过这样的场景,客户公司的产品使用者和你讲:你能不能用最简单的话说明白你的产品是做什么的?你们的产品太复杂了,能不能做的更简单点,比我自己用Excel操作繁琐多了。

这句话包含了几个意思:

  • 产品都已经购买了,但是我不知道是解决什么问题,不能在较时间内发现产品价值
  • 和我们的业务流程不一样,感觉操作复杂,Excel才是万能的
  • 还是以前的工作习惯好,没动力用

ToB垂直行业的SaaS系统或者传统软件,如SCM、WMS等此类软件,既然涉及到了内部和外部业务流、工作流、审批流,产品功能上必然会相对复杂,需要使用者的学习和习惯培养。

使用者为什么会觉得复杂,有哪些原因呢?

(1)产品功能不支持

在业务逻辑、交互逻辑上确实设计有问题,导致产品易用度和适用度不高,影响使用体验,这个是产品问题,厂商要自己反思

(2)切换系统时的短期工作量增加

垂直行业SaaS或传统软件解决方案,区别于以往的Excel式管理习惯,不可避免的会复杂一些。

举个例子,原来你卖给客户产品的时候,Excel里面记录的是“黑色水杯”,但是使用系统之后,要求对“水杯”的基础字段进行规范,可能构成“黑色水杯”的字段被拆解为“黑色、保温、儿童、水杯、500ml”等。

规范化的过程肯定会带来短期工作量的增加。

作为厂商也应该通过技术手段来解决使用者的上线难度,如初始数据库的迁移等。

(3)使用习惯变更

使用者换新系统学习肯定会有适应过渡期,试想当时在使用Excel从0到1搭建表单式管理策略的时候也经历过这个阶段,只是习惯了既有的流程。

四、厂商培训环节不到位

不管是SaaS系统还是传统软件,我们进行系统培训的目的是什么?就是要让客户实际学习掌握并且使用起来。

效率提升类系统的操作场景能够满足企业的大部分需求,我们通过远程培训甚至是在线课程就可以完成培训和系统交付;

对于经营管理和行业垂直类解决方案系统,以上培训方案不一定能满足,就有线下培训的需求,这也是很多厂商在商务洽谈环节就会收取软件实施费用的缘由之一,尽可能降低客户的实施服务成本。

销售商务环节完结之后,交付客户给CSM(客户成功经理),CSM在了解清楚客户情况后就是做系统的基础配置,然后紧接着是产品培训(线上/线下),我们以线下培训为主来举例说明,更为直观。

培训过程中,作为CSM接触最多的就是产品使用者。对我们的培训对象,我们也可以用一套非常快速的分类方法来做个区分,我们把企业内部使用者的画像分为:

(1)尖子生

自学就会,能够靠自学摸索上手。

(2)优等生

一教就会,能够快速学习上手。

(3)中等生

大部分会,多次学习后掌握。

(4)学困生

请家教也有学习困难,甚至抵触学习。

CSM应该在接触客户之前,就要找交接客户关系的销售人员厘清客户的参会培训人员画像,以便于“对症下药”;

即使是没有足够的信息依据,CSM依旧可以在一场企业产品培训下来,在和客户的互动沟通以及落地交流指导后快速甄别使用者画像。

对于水平一般的“老师”培训,尖子生、优等生可能会快速的学习掌握和实践,中等生稍微有压力,学困生就真的是学习困难了。

对于水平较好的“老师”,就不仅仅是对培训方案的照本宣科,在培训环节的因人而异也能够提升培训效果。

我们要做的是培训好尖子生、优等生,让他们成为产品的“传播者”和“教学者”,带动中等生和学困生的使用落地。

五、厂商服务支持不到位

客户成功其实是SaaS厂商第二曲线业务增长的核心,增购续费或者客户转介绍很多来自客户成功团队的服务转化。

产品培训、实施交付、需求跟进、产品升级、激活留存等都是服务内容,售前售后不能两张皮,也要适当注意避免“没有感情,全是技术”的服务心态。

最后的话

SaaS的核心离不开服务,从产品选型、商务沟通、培训实施、上线交付、售后服务等长周期的服务过程中,我们有很多触点环节都在影响着产品在企业内部的落地使用。

关于ToB软件实施落地窘境,我们讲到了产品选型、客户重视程度低、使用者操作习惯变更、厂商培训环节不到位、厂商服务支持不到位五大原因,相信影响ToB软件实施落地失败的原因不仅仅是上述提到的五个方面,还有很多未列举的原因也欢迎大家留言探讨。希望能给你带来一些收获。

专栏作家

王钰,微信公众号:钰见SaaS,人人都是产品经理专栏作家。物畅网联合创始人,9年ToB行业互联网运营经验,主导物流SaaS、医药SaaS、家居SaaS等多个垂直行业SaaS解决方案。

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评论
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  1. 写的挺好,就是纯属理论,多点实际呗

    来自江苏 回复
  2. 人财物料,天时地利人和等,都可能是影响实施重要因素,比如编码标准,接口,BOM搭建,,原因太多,100个哈姆雷特

    来自四川 回复