排位赛开打:金融机构线上经营的3大决胜点

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金融机构或被迫或自愿都拥抱了线上经营,如今正在进入精细耕作的第二阶段。作者结合自身的工作经验与实战,与大家谈谈金融机构线上经营的3大决胜点,一起来看看吧。

近年来,线上金融服务的加速键被按下。

借着疫情的寒风,金融机构或被迫或自愿都拥抱了线上经营。而随着疫情结束,疯狂兼粗放式加客户的线上经营第一阶段也即将划上句号,正式进入精耕细作的第二阶段。

第二阶段充满黑马的机会,人人都能拿起锄头精耕自己的一亩三分地,也因此竞争更加激烈,就像是开了一轮新的排位赛。这轮排位赛的时长大概是3-5年,与大模型共同发展,而排位赛的结果则直接决定了金融机构未来至少五十年,到底是红红火火,还是苟延残喘。

而在笔者的工作实践与观察中,认为有三点对第二阶段的排位战胜负有比较大的影响,接下来逐一阐述,如有不对,欢迎讨论。

一、客户标签:知道不重要,重要的是做没做

排位赛最重要的是发育。前期都需要一下一下地打野怪,甚至还有可能被野怪打死,但这是为了后期质变必须忍受的前期量变。在我看来,谁能在“客户标签”方向忍住前期看似无望的发育,谁就能在后期大杀特杀。

目前不管大中小机构,对于客户标签都存在共识:未来金融营销势必从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”,而以客户为中心必然绕不过的就是客户标签。因为只有通过标签,你才能了解你的客户,才有资格谈论以客户为中心的任何事情。

在我的观察中,头部机构自不用说,中腰部城商行、券商,甚至尾部的小银行也都对“客户标签”有基本的认知,即这个东西很重要,但问题也就在这里了,这个东西很重要,我当下该怎么做呢?大部分机构因为不知道当下怎么做,索性选择不做了。

当然,做不做这件事,只是发育的开始。要想发育好,最关键的是如何做这件事,如何高效地把这件事做好,而这才是最难、最具挑战的部分。

建立客户标签体系,就好比是在建一层楼,理论逻辑是应该先画好图纸,再开始动工。但现实逻辑是,你必须边开工边画图,也因此,会对图纸准确性要求极高。你最终希望“以客户为中心”的经营蓝图是什么样的,它所满足的客户需求是什么样的,对此所需要的标签体系是什么样的……逐层拆解下来,甚至要边拆解边去验证,其实是已经比较勇猛的事情。

在客户标签方向,我目前看到比较好的例子,是平安银行的客户标签体系,它围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签将客户划分为112个客群宫格,对客户需求做出初步诊断;其次,通过选取客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好等八个偏好特征标签,进一步解析客户的需求偏好,并依托七大类内容库,为客户设计产品、服务和内容的一些具体组合;进而,通过叠加触达场景、时机、内容、渠道四类标签以更精准了解客户的服务偏好,实现精准触达。

这其实已经是看起来比较清晰的蓝图了,但其实真正执行时问题也应该很多,最大的就是你如何收集客户标签,客户标签和客户隐私之间的边界?最近看了太多在逻辑上完美闭环却现实难以落地的策略,也让我重新思考了逻辑与现实的关系。我还是认为,宁可落地做一件80分的残次品,也比脑子里勾画一个120分的想象品要好得多。现实存在摩擦力,永远要考虑摩擦力因素。

二、装备:技术上真不能省钱

Open AI横空出世,我想没有人再会小瞧未来技术的力量,只是有没有能力、舍不舍得花钱的问题了。关于AI,尤其是AIGC的方向,我其实是不那么热衷的,这是我备忘录写过的一段冷思考:

AI对于具有明确标准的内容生产是有绝对价值的,但我们不要忘记了这些“标准”是在无数次试错的过程中产生的。AI可以缩减生产过程,同样也会缩减思考过程,很多时候,我们并不知道自己要一个什么样的东西,在创造垃圾的过程中,我们才会理清楚自己的思考逻辑,换句话来说,垃圾本身是制造非垃圾的必要成本。

人最宝贵的是思考能力,但思考能力从来不是一蹴而就的,也不是能一眼便能洞察真相的。思考是一个动态的过程,是一个无法标准化的过程,很多伟大作品的创意,正是在制造垃圾的时候诞生的。

但即使我不热衷,也仍然为AI的力量的所震撼,与此同时我产生了新的想法:上面我所说的人类的思考方式,是基于人类之前的生产方式所决定的。同理,当新的生产方式出现,人类的思考方式自然也会得到迭代。或许限于当前思考方式,我们还无法描述出未来人类是怎样思考的,但必然,和今天将大为不同。

打排位赛,看的就是装备,谁装备更好,就天然具有优势。AIGC只是AI力量的开始,最终能怎样谁也不好说,能说的就是给技术花点钱,真没错。

三、队友:可以不Carry,但千万别拖后腿

打排位都知道,比赛输了不至于让人崩,真正让人崩的是队友。你点猥琐发育,TA非要一挑三,你说请集合打团,TA非要去野区吃红buff,崩溃吗?这样的比赛,赢了你都崩溃。

在今天之前,我其实没有考虑过队友的问题,更关注的是个人层面的认知与成长。但昨天听了一个线上运营的直播分享,其中最重要的环节分享人点出了上下拉齐认知的重要性。

虽然说人的想法是很难改变的,但其实还是存在操作空间的。长期目标不一致,可以通过短期目标达成一致,再或者和关键人物达成一致。当然这个过程很难,但正因为难,才能大浪淘沙,筛出金子。也正因为难,才叫排位赛,最终升级的回报才会更大。

这三点单独拎各影响一方,但其实三者各自互相影响,客户标签真正要落地,既需要装备的支持,也需要队友的配合。在我看来,如果有哪家机构在这三点做得比较好,或者仅仅是超越同赛道的竞争者,就已经很了不起了。

等这场排位战结束,可能金融行业已经有了翻天覆地的变化,对于新的战果,我还是非常期待的。

本文由 @安东尼奥乌鱼 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

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