数字化全球布局规划法 – 六维三步法

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本文以售后服务系统为例,介绍了如何通过六维三步法对海外各个国家数字化建设进行规划,并通过示例企业A在南亚、东盟、日韩和欧洲的不同售后服务业态规划作为示例,介绍了六维三步法如何使用。

在海外布局的中国企业越来越多,很多是百亿、千亿级的行业头部企业。中国企业在海外数字化投入意愿非常强,而且非常重视合规。

但绝大多数出海企业在做数字化规划时,有四个问题无法给出准确回答:

  1. 海外数字化是管,还是不管:海外数字化系统是总部规划;还是各个国家地区自己去建,总部不干预。总部统一规划的问题是总部对各个国家地区的业务不了解,对各个国家地区的管控力度也不够。各个国家地区自己建的问题是重复数字化建设投入,项目是否成功靠天吃饭,各个国家地区业务对总部犹如黑匣子,总部无法对过程进行及时管控,发现问题时已回天无力。
  2. 海外数字化是一国一策,还是统一模板:如果是一国一策,那好几十个国家地区分别定制,投入太大,周期太长,维护成本太高。如果是全球就用一个标准模板,很多国家就会反馈与当地实际情况不匹配,严重影响当地业务开展。
  3. 国内数字化系统可否复用于海外:很多企业如热衷于把国内系统改改,在海外复用。如果企业在海外业务很小,就几个中国人,也不怕合规问题被罚,那可以这么做。要是海外业务规模大,且希望长期做下去,我不建议采用国内系统复制修改的方法。文化、语言、使用习惯和流程等都差的太远,而且海外这么多国家都在出数据相关法规,如果自己开发的话,你也不可能都了解和满足。橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳
  4. 海外数字化如何规划:大多数企业都是通过对标法来选择数字化方案。就是去找同业在海外业务做的最好的友商,学习友商数字化如何做。但谁说友商海外生意做得好,是由于数字化系统做得好?另外,你能看到的很多信息是友商让你看到的,很多深层次的信息你也的得不到,得到了也学不会。所以,我们一定要有一个科学的方法来根据自己公司情况来推理判断,就是本文我要介绍的六维三步法

我以售后服务数字化平台为例,介绍一下六维三步法使用:

一、六维评估

要决定海外数字化平台如何建设,必须首先从六个维度收集信息来分析:

图 1 六维评估

1. 地区模式

我们不可能按一国一策去设计数字化系统,因为开发和维护成本太大。我们可以按地理位置和文化习俗相近的国家组成一个个地区去设计地区数字化模板。

地区数字化模板也得和管控模式综合考虑,如果管控模式不一样,最好分成不同的数字化模板。在管控模式一样的前提下,我建议海外可以分成以下几个地区数字化模板:

  • 南亚(印度、巴基斯坦…)+东盟+中东非:亚洲和中东非有很多类似之处;
  • 日本+韩国:日本和韩国是亚洲的特例,对数字化要求有很多特别之处;
  • 欧洲:欧洲合规要求特别高,国家也很多,需要特别注意;
  • 美洲:美国和加拿大相对来说合规没有欧洲这么严,国家也很大;
  • 澳洲:澳洲地广人稀,业务模式也不太相同,比如售后服务常常以流动服务车,个人承包的形式。
  • 俄罗斯:比较特殊,数据也要求在本地有备份。

2. 管控模式

管控模式大类分成内生和外生,内生有分成强管控和弱管控。

内生:是指中国企业在海外国家经营和推广自己品牌。

  • 强管控:是指总部对当地国家有很强的管控力,售后服务体系是中国企业自建,对整个服务网点有很强的控制力和话语权。
  • 弱管控:是指总部在当地国家是把服务外包给第三方,往往只关注结果,无法管理过程。

外生:是指中国企业在海外收购的品牌。该品牌独立经营,总部基本不干预。

3. 网络模式

就是经营网点的模式,针对售后,就是服务网点。

  • DSC:原厂自建的服务网点。
  • ESC:第三方网点,只服务原厂品牌。
  • ASC:第三方网点,除了原厂外,还服务其他品牌。
  • 服务总代:总代有自建服务网络,承包一定范围内的服务,原厂无法对其服务网络进行管理。

一般来说,强管控下面可以有DSC、ESC和ASC模式。弱管控采用服务总包模式,其下服务网络对原厂不可见。

4. 项目预期

就是企业期望这个数字化项目预计达到的目标。我把售后服务数字化分成V1.0,V2.0,V3.0。

  • 数字化服务1.0:拾遗补漏。就是1)把服务分成九个阶段和三个维度,建立可量化和货币化的服务价值评估体系。 2)实现服务流程全程可视。数字化服务V1.0一般通过系统整合的方式,对原系统进行优化。
  • 数字化服务2.0:整体提升。就是售后服务九个领域功能的实现,以及大量数字化和AI应用的创新。数字化服务V2.0一般采用统一的数字化平台。
  • 数字化服务3.0:模式颠覆创新。就是进行服务管家化、员工创客化、网点平台化和收入生态化的模式创新。数字化服务V3.0一般采用统一的数字化平台。

项目预期的选择必需和管控模式相结合。

  • 内生强管控:建议采用数字化服务1.0。以及数字化服务V3.0部分功能,比如服务管家化。
  • 内生弱管控:建议可以先数字化服务1.0,然后根据每个国家情况,向V2.0过渡。
  • 外生:建议先把公司核心业务指标统一管理起来。然后有机会再实现数字化服务2.0。

5. 部署方案

就是海外数字化系统为了合规和性能考虑,如何部署。这又分成2部分:

  1. 本地安装和SaaS:我建议在海外能SaaS,就尽量SaaS,除非有合规要求。因为本地安装你也得租或买服务器、操作系统、数据库等,还得自己对安全负责,运维成本也大,出了问题沟通成本也大。
  2. 部署模式:这主要从合规和性能2个方面去考虑。比如一个企业在亚洲、欧洲和美洲做生意。那你可以在亚洲把服务器部署在新加坡或香港,印度出于合规考虑,针对印度的用户,最好把服务器部署在印度。此外在欧洲和美洲分别部署服务器。

6. 核心功能

核心功能是指数字化平台要实现的核心功能。我之前说过在内生强管控的前提下,建议实现数字化服务V2.0,一般采用统一的数字化平台。但很多时候不是非黑即白,比如采用统一的数字化平台实现了V2.0大部分功能,少部分功能可以之后逐步替换,这时候就要具体定义一下数字化平台具体核心功能。

服务数字化平台的核心功能我分成九部分:

  1. 用户体验
  2. 全渠道
  3. 工单管理
  4. 服务网络管理
  5. 备件管理
  6. 不良品管理
  7. 质量管理
  8. 技术支持和培训
  9. 结算管理

二、三步规划

在介绍好六个分析维度后,下面我介绍一下如何进行海外数字化平台规划。

图 2 三步规划

如上图所示,采用上面三步法来进行数字化规划:

  • 步骤1:按地区收集分析六维信息。就是先按地区模式进行分组,然后分别收集和分析其他五维信息。
  • 步骤2:制定各地区数字化模板。根据收集上来的六维信息,制定每个地区的数字化模板。
  • 步骤3:归纳总结全球模板。根据每个地区的数字化模板,制定全球模板。

三、示例

1. 示例信息:企业A

  • 假设企业A在南亚、东盟、日韩和欧洲有业务。
  • 在南亚和东盟是内生强管控。
  • 在日韩是内生弱管控。
  • 在欧洲外生收购品牌。

2. 六维分析

1)地区模式

南亚和东盟地理位置、文化和管控模式相近,合成一个模板进行分析。这样将有南亚东盟、日韩、欧洲三个地区模板。

2)南亚东盟模板

管控模式:内生强管控。

网络模式:DSC、ESC和ASC都有。

项目预期:0+。短期(一年内)实现V2.0功能,中长期(一年后)实现部分V3.0功能。

部署方案:SaaS,印度单独使用本土云中心,其他国家访问新加坡云中心。

核心功能:统一SaaS平台,全套九大功能:用户体验、2.全渠道、3.工单管理、4.服务网络管理、5.备件管理、6.不良品管理、7.质量管理、8.技术支持和培训、9.结算管理。

3)日韩模板

管控模式:内生弱管控。

网络模式:服务总代。

项目预期:从0到V2.0。短期(一年内)实现V1.0功能,中长期(一年后)实现V2.0功能。

部署方案:访问新家坡云中心。

核心功能:短期(一年内)整合已有系统,实现服务全程可视与业务价值量化和货币化。中长期(一年后)统一SaaS平台,实现全套九大功能:用户体验、2.全渠道、3.工单管理、4.服务网络管理、5.备件管理、6.不良品管理、7.质量管理、8.技术支持和培训、9.结算管理。

4)欧洲模板

  1. 管控模式:外生。
  2. 网络模式:不可视。
  3. 项目预期:从整合分析关键业务指标到0。短期(一年内)整合分析关键业务指标,中长期(一年后)实现V1.0功能。
  4. 部署方案:访问欧洲某国云中心。
  5. 核心功能:短期(一年内)只要求提供关键业务指标,在数据湖中分析。中长期(一年后)整合已有系统,实现服务全程可视与业务价值量化和货币化。

3. 三步规划

1)步骤1:按地区收集分析六维信息

在上面六维分析中已进行分析,就不赘述

2)步骤2:制定各地区数字化模板。

  • 南亚东盟模板:支持DSC、ESC和ASC服务网络模式,统一SaaS平台,实现全套九大功能,中长期需要业务模式创新,印度和新加坡2个云中心。
  • 日韩模板:短期不改变服务服务总代模式,通过低代码、RPA和BI工具实现服务全程可视与业务价值量化和货币化。中长期支持DSC、ESC和ASC服务网络模式,统一SaaS平台,全套九大功能,新加坡云中心。
  • 欧洲模板:短期只需收集关键业务指标,在集团数据湖中分析。中长期不改变外生品牌服务模式,通过低代码、RPA和BI工具实现服务全程可视与业务价值量化和货币化。

3)步骤3:归纳总结全球模板

综上所述,企业A海外服务数字化全球模板由3个地区模式、短期和中长期2个计划,3个云中心组成。

3个地区模式:南亚东盟、日韩和欧洲3个模式。

2个计划:

  • a.短期计划(1年内): 3个子项目。南亚东盟采用统一SaaS平台,实现服务0;日韩通过低代码、RPA和BI工具实现服务V1.0;欧洲只需收集关键业务指标,在集团数据湖中分析。
  • b.中长期计划(1年后): 3个子项目。南亚东盟仍采用统一SaaS平台,但进行部分业务模式创新,实现服务0部分功能;日韩支持DSC、ESC和ASC服务网络模式,采用统一SaaS平台,实现服务V2.0;欧洲通过低代码、RPA和BI工具实现服务V1.0,不改变原有数字化系统。

3个云中心:新加坡、印度、欧洲某国三个云中心。

专栏作家

杨峻,公众号:CRM30,人人都是产品经理专栏作家。畅销书《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。现任微软数字化方案资深专家,曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人。

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