携号转网,中国联通教我做产品

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编辑导读:自从携号转网业务出现以后,围绕它产生的讨论从未停止过。而本文作者就经历了一次携号转网,在这过程中学到了和产品有关的知识,与你分享,一起来看看吧。

前段时间,我终于把手机号从中国联通转移到了中国移动,这个过程中发生好几件有意思的事情。

趁着端午假期,用产品思维来复盘下,竟然发现不少对产品设计挺有参考价值的地方。

借这个机会,分享给大家,希望对你们也能有一些产品启发。

一、刚需服务符合用户预期,才是留存的核心密码

镜同学这个联通手机号是大学毕业时办理的,时至今日,跟随我大概有十年了,各种预留信息都是这个手机号。

那为何要从联通运营商转为移动运营商呢?

原因也很简单,主要有两个:

  • 一是,我手机号绑定的联通宽度,网速很差,据说是小区使用联通的千兆网用户较多,导致大家平摊网速,内卷之后反而都不尽人意,相反,隔壁邻居家的移动网速就好很多。
  • 二是,我们小区地下停车场移动信号比联通信号强很多,移动可以上网,联通就不行,导致有时候在地下室联通信号打不开扫码充电的APP。

你看,这两点对我来说,都是刚需服务,在家里想峡谷厮杀一局吧,总是时不时给整个460惊喜;在地下室有个什么遗漏的事吧,还得亲自爬上楼采用原始的交流方式:面对面通知。

打中国联通客服反馈多次,总是说尽快处理;厚着脸皮也跟物业反馈多次,回复总是请耐心等待。

无奈之下,只得转网。

好在现在可以携号转网,这对用户来讲,迁移成本降低了太多了,如果不能携号,即使有上述两个体验不好的因素,我也绝对不会转网的。

类比到产品设计其实也一样:

当产品在市场厮杀下,失去了护城河,用户迁移的成本大幅下降时,刚需体验变成了为数不多的支柱,一旦被打破,用户就会流失

用户留存的关键,在于刚需服务符合预期

↑ – 携号转网正式试运行第一个月(2019年11月),联通流出最多

二、用户操作被迫重启,是很差的用户体验

因为办理携号转网首先需要进行资格申请,第一步需要去联通营业厅申请资格,比如,套餐变更,主副卡解绑以及宽带光猫设备退还等。

所以,我就先去了联通营业厅,在工作人员指引下,咱使用APP扫码预约排队号,选择办理业务类型,工作人员还特意问了我要办理的业务,我说携号转网。

接着就是等待叫号,假期办理业务的人很多,打了三局排位,从钻石掉到了铂金,终于排到我了,赶紧去办理。

办理的业务经理看着我笑嘻嘻的说:携号转网不在这里排队,需要去门口那边人工排队,因为还要先查询是否具备携号的资格等等。

听到这,我很是遗憾:为啥不提前说呢?

我赶紧问下另一个导引的工作人员,刚才我明明告诉她我就是办理携号转网业务的呀,她让我排队叫号的呀。

事情很快搞明白了,这是该营业厅的新政策,说是为了提高办理的效率,携号转网的业务单独办理,但是这个信息没有及时同步给导引。

好吧,我只得重新排队。

其实这在产品设计时也很常见,产品内部存在信息孤岛,或者,产品设计疏忽等原因,导致用户的部分操作无法完成闭环,对用户而言,前期的操作就是沉默成本,这种体验是很容易让用户崩溃和骂娘的。

随便举两个例子:

比如,让江湖闻风丧胆的“拼一刀”,操作上并没有对用户明确说明,每次都是差1分钱就能免费提现,结果1分钱之后还有金币,金币之后还有其他套路,用户已经提前拉人头拼凑,结果发现越往后套路越深,几乎不可能完成免单体现,那用户自然骂娘。

拼多多这种属于运营刻意为之,是主动不给用户说明,造成的结果也是用户操作无法完成,被迫重启。

再比如,有些产品设计时,业务流程没有考虑周全,导致用户输入一堆信息后,提示用户你哪个信息不全,需要重新输入,结果前面的辛苦输入的信息全浪费,连个暂存按钮都没有。

产品设计上,我们应该尽力避免用户的重启操作,因为,这种用户体验是极差的,就好比临门一脚却被告知退回去重走,这种因设计疏忽而为用户带来的额外操作成本也是不负责任的。

三、对用户的惩戒,是一把双刃剑

眼瞅就要办理完毕了,这个时候工作人员让我签署一个告知协议,大意是,如果确定转出,90天之内不能再转回中国联通

我想了半天也没想明白,因为这从技术上来说,没有任何困难呀。

这大概就是联通挽留用户的最后一招,但怎么看都不像是高端操作,属实有点威胁和惩戒的成分了。

事实上,我们见到过很多卸载APP的弹窗,最后都是一脸无辜、依依不舍,进而博取用户的同情:

  • “主人,你真的不爱我了吗,呜呜~”;
  • “很遗憾,我没有做好,可我仍然随时愿意为你服务~”;
  • “要说再见了,希望下次相遇不会太久远,祝一切安好哦~”

反观像联通这样的惩戒措施倒是不多见,话说,这真的有用吗?用户既然确定要携号转网了,怎么可能在90天内再转回?

退一万步讲,用户真的想转回,你又何必自我设限呢?为了出一口气吗?

还有一件事,也能看出联通在携号转网的产品设计上的格局。

在联通办理完转出业务后,我就出门去了隔壁移动办理转入,结果发生了一件极为神奇的事:联通限制了转出的名额,只能9点前转入移动

意思就是,我已经将联通的套餐解绑,设备归还,满足了携号转网的条件,就差转入移动就好了,结果联通限制了转出,说是每天名额限制。

事实上,在携号转网这件事上,中国联通一直饱受诟病,转出门槛比较繁琐,早在去年就因转网困难被爆出新闻,说是用户辗转一个月才转网成功,为此中国联通还官方致歉了。

↑ – 信息来自中新经纬

后来移动的工作人员告诉我,只有联通限制转出名额,根据他们的经验,只有早上8点前办理转入才能成功,超过8点后就无法成功。

我说那怎么办理呢?营业厅早上9点才上班呀。

她告诉我,他们都是早上7点左右去客户小区门口,现场办理,只有这样才能从联通转回来。

说实话,联通这点产品格局属实小了,这样只会让老用户流失的更彻底。

作为产品经理,我们在设计产品时应该有更大的视野和格局,至少应该具备基础的共情心理,若无十分必要,万万不可胁迫用户!

事实上,我办理完转出后,中国联通最后一次给我发来短信,让我倍感遗憾的是,依旧没有煽情,而是充满商业气息的一条广告。

四、产品态度比产品本身更重要

在办理携号转网的过程中,其实发生了好几个体验不友好的地方,或因产品提供方的培训制度不到位,或因,政策限制导致服务体验差,又或因办理手续繁琐等等。

但,整个过程让我从内心很愉悦的。

比如,在中国联通办理时,因为排队错误,那个导引的工作人员一直连声抱歉,倒水送糖,搞得咱都不好意思了。

再比如,在移动办理时,查询不到端口,说是端口用完了,之前预约的时候还有端口,等我把联通转移出来了,提示小区没有端口了,瞬间我有种爹不疼娘不爱的感觉,可移动的大堂经理让我不用担心,他会想办法处理,等到下午就告诉我,临时为我扩容了,专门为我办理宽带,属实让我很感动。

所以你看,产品能否落地,使用体验是否友好,产品本身是一方面,另一方面还来源于产品服务的态度

越是真诚,越能捕获用户芳心,就像雷总说的,做感动人心的产品和服务。

我想起来,我在做B端产品推广时,尤其是在现场向客户领导汇报产品方案和后续跟进时,你在现场的响应越敏捷,服务越认真,即便产品存在一些问题,客户也能容忍。

以前我们在湖北有一个项目,当时一块竞争的是一家很牛很知名的公司,但是,他们觉得产品过硬,反倒服务就不太重视;我们却因为产品比不过人家,在服务上就十分用心。

后来我们中标了,客户告诉我们是被我们的产品态度所感动,B端服务不是一锤子买卖,未来的售后情况往往由眼下的产品态度所推演。

通过这次“携号转网”,也让我们看到了一些产品现象,或是难以理解,或是乱象丛生,又或是原来如此。

背后的逻辑一直都不复杂,就是简单的产品思维,只是有时进化的速度还没有跟上市场的脚步。

还是那句话:

产品是平面镜,也是放大镜,拆解背后的产品逻辑,值得我们产品同学思考和反复琢磨。

#专栏作家#

产品大峡谷,公众号:产品大峡谷,人人都是产品经理专栏作家。七年B端产品经理,供应链物流与金融领域,擅长需求设计、业务指导、商业观察等。

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 好好跟他说,他就各种推脱,一说转网就立马挽留你

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  2. 联通这是无效留存,给用户增加转网难度,只会拉低好感

    来自广东 回复
  3. 感谢,我也不打算从移动转联通了

    来自广东 回复
  4. 哈哈哈学到了,最近使用的这个移动的号码说是可以领取12个月的会员,结果现在不让领了。关键连半年还不到

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