本文作者复盘了一次后台体验优化项目，还原其中七个阶段，分享由这次项目而来的经验与心得，供大家参考和学习。

后台产品的用户场景、任务往往复杂而琐碎。在进行产品/交互设计时，是否有方法可以让我们更系统性地去思考，从而去满足用户在各项场景、任务中的诉求呢？

“设计赋能”、“设计推动”是设计团队在工作中常常会接到的任务，是否有什么沟通或推动技巧能让业务方更好的接受自己的观点和方案呢？

本文将结合一次由设计团队赋能的后台体验优化项目，还原整个项目的七个阶段，为大家分享关于上述两点的一些经验。

一、改版业务目标制定

首先，简单介绍一下业务背景。本次优化，主要针对的是酷家乐“到店购”业务的报备单管理后台。

关于“报备单”，大家可以近似理解为“商机线索”；我们后台的主要用户——品牌商，需要对这些商机线索进行审核、分配到各地门店跟进；“线索”成交后再进行奖励金的结算……整个后台的链路较长，功能操作点也很多。

由于此后台的初期搭建并没有交互&视觉团队的介入，后台的整体产品体验不够细致，在长时间收到来自用户、运营、平台等各方面问题反馈后，业务团队决定从体验角度进行一次优化改版。

综合各方面的反馈，我们和业务方讨论定下本次优化的初步目标：

二、基于“交互五要素”的问题发现思路推导

接下来，便开始进行前期的分析工作了。

我们一接手，便立刻通过体验的走查，发现后台页面存在诸多问题：

问题很多，但解决了这些问题是否能够真正满足业务的各项用户诉求呢？

前期的问题，都是由我们作为设计师的经验和习惯得出，用户又是否和我们想的是一样的呢？

看来需要回归到用户的视角，去分析他们实际的任务和场景，再重新思考产品的问题与方向。

这时，我们想到了传统的交互设计方法——交互五要素：以场景、用户、媒介、行为、目标来概括人与系统的交互过程，即“在某个场景下，用户通过一定的媒介及行为，达到自己的目标”。

那么也就是说，我们可以把一整套业务拆分成一个个小的业务场景，去研究每个场景下的用户诉求、痛点；再把每一个场景串联整合起来，便是我们整个业务的用户诉求和痛点了。

由此，我们归纳出用户诉求、产品问题的拆分及整合顺序：

三、结合“双钻模型”的问题发现-解决总思路制定

在发现问题之后，还需要对问题进行处理和解决，这里我们选用的是常用的“问题聚焦-解决方式拆解”的双钻模型。

最后，综合两大阶段的思路，也便形成了本次改版的整体思路：

四、用户诉求调研与整合

接下来，我们便按照这样的思路展开具体的分析与设计工作。

与业务团队合作，通过定性/定量的方式，我们收集到了较为丰富的用户场景、目标、行为等信息：

再利用大家都很熟悉的工具“用户体验地图”，将所有用户的所有场景、目标、行为汇聚形成一张完整的体验大图，形式如下：

在每个场景下，我们提取各类用户的共性诉求（即表格中相近的内容）、核心用户（在本业务中为“小公司客户”）诉求，归纳得到每个场景下的主要用户诉求/行为：

五、产品问题发现与整合

将每个场景下的用户诉求，与产品现状进行对比。那么，我们的产品现状中没能满足用户诉求的地方，便是产品存在的问题了：

而得到的问题，其实还是较为零散和发散。我们便需要利用双钻模型对问题进行聚焦，也就是对同类问题进行归类、发现零散问题背后的本质问题。

这里我们和业务方进行了2次共创会议，对问题的归类和聚焦进行讨论，最终得到五大核心问题：

六、改版方向确定与拆分

再结合之前定义的改版目标、解决成本，确定了本期需要优先解决的问题：

从而也便得到了改版的方向和策略：

将三个策略方向进一步拆分成小的方向点，分配到每个用户场景中。这样做的目的，一方面是将他们与之前分析得出的细节问题进行匹配，同时也可以在各个场景中发现新的改进机会点，从而确保优化点可以对全部场景进行完整、全面的覆盖。

与业务方进行讨论，将每一个优化点转化为产品的功能点，并进行产品需求的立项评审。

七、交互与视觉设计

最后，也就是我们熟悉的交互、视觉设计环节了。

基于改版方向和拆分方向，我们最终的设计方案对业务流程、界面设计进行了优化：

以上便是完整的“问题发现-问题解决”的过程了，其实实际的交互/视觉设计用时还是很短的，主要精力都集中在前期机会点的推导与分析。

虽然相比单纯的承接需求，我们耗费了更多的时间，但这样一个过程未尝不是对我们思考分析能力的一种考验和提升。

八、关于“如何更好地推动赋能”的思考

而在实际与业务方合作的过程中，我们其实也遇到了“业务方向不明确”、“业务方听我们的观点一头雾水，难以理解和接受”等平时常见的沟通协作上的问题。通过这次项目实践，我们也总结沉淀下来了一种可能实用的解决上述问题的思路：

UED的优势和专业在于，可以站在用户的角度，为用户发声并让产品更关注用户的体验。因此，我们在与业务团队交流时，也可以以“用户”作为我们的支撑，去引导业务方和我们一起聚焦在用户的诉求和痛点上，让对方意识到我们彼此所做的事都是为了帮用户解决问题，而不是UED单方面的强势输出。或许这样他们能更容易理解、接受我们的想法或提案，和我们站在一边。

比如，我们在与业务方沟通产品问题时，业务方开始并不理解我们这些问题从何而来，我们便基于用户体验地图为他们描述问题的发现过程，并说明所有的优化建议或者问题点并不是我们自己臆想的，而是真实收集到的用户行为和目标。他们在理解了我们这一意图之后，也便非常积极主动地参与到和我们的讨论之中了。

以上便是我们在整个项目后的一点总结和心得。

针对不同的业务诉求及问题，选取合适的方法去应对，是对设计师的思辨能力的考验。而反推或引导业务方接受我们的想法，则需要更多沟通协作的“软技能”储备。

希望我们都可以在这个过程中不断学习和成长，有所收获。

作者：白羽，公众号：酷家乐用户体验设计

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