客服工作台:客服的后厨

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编辑导读:客服人员为客户提供服务的时候,我们期望能够有一个趁手的工具(即产品功能),这样会大大提高我们的服务效率。如果比喻成做菜的话,客服的工作台就是后厨,整合客服使用系统和工具,提升了客服的效率,进而达到提升服务质量的效果。本文作者对此进行了分析,与你分享。

客服人员往小了说是对企业特定员工的称呼,往大说公司所有人员都是客服人员,在客服人员为客户提供服务的时候,我们期望能够有一个趁手的工具(即产品功能),这样会大大提高我们的服务效率。

但是因为场景不同、客户诉求不同,工具一个可能不够,那么就需要一个载体来把这些工具承载下来,在客服人员需要的时候,随手可得。

一、客服工作台的重要性

客服对于公司维系客户的重要性这里就不在展开详述。在客服人员在服务客户的过程中,可能会用到很多工具,如电话、短信、及时沟通工具等等。不同的场景下使用的工具会有区别,但是很多情况下需要多个工具配合使用,这个时候就需要一个整合的平台:客服工作台。客服工作台整合客服使用系统和工具,提升了客服的效率,进而达到提升服务质量的效果。

二、客服工作台搭建三步走

客服工作台对于客服很重要,但是客服常用的系统对客服更重要。一个公司搭建客服体系的时候,首先会考虑的是客服常用的几个工具:IM、电话、工单,而不是直接一步到位从工作台入手。

随着客服业务逐步拓展,会逐步加入其它的工具和关联的业务系统,这样对于客服人员来源,登录的烦恼、系统切换的烦恼等等随之而来;对于系统来说,同一个功能有好几个变种…..这个时候我们需要利用工作台来进行整合,历史包袱太重,所以就需要一步一步来完成工作台最终的形态。

可以参考以下三个步骤:

1. 统一账户,整合入口,换习惯

客服业务涉及面广,使用系统多、功能多、用户密码多,要使用的时候,要登录要切换,麻烦。工作台首先要做的就是将这些客服日常使用的系统、功能整合到一起,先减少客服人员登录系统的烦恼。

做这一步的时候我们要注意:

1)用户体验没提升

整合系统是为了切换用户习惯的,而不是提升用户体验和效率的,不要觉得做完这一步用户提现,客服效率会有多大的提升。可能会因此而下降,但是千万别急。

2)统一账户是公司层面的而不仅仅是客服层面的

统一账户这个事情应该从公司层面去推动,千万不要以客服层面推动这个事情,不然会给其他系统带来一些问题或者漏掉其他系统,毕竟客服工作台只是给客服人员使用。

2. 拆系统,模块化

当我们将系统的入口整合到客服工作台里面,减少了用户登录和切换的麻烦,这个仅仅是第一步,接着我们就要考虑将原来的系统慢慢拆解了,拆解成不用的工具,然后分门别类的放起来,当客服人员有需要的时候拿起来就用。

做这一步的时候我们要注意:

1)别把原系统干掉

原来系统的功能千万记得保留,要慢慢切换,保证出现异常的时候,我们能够及时利用老系统作为对比,找出到底是哪里的问题。

2)拆解系统基于场景

具体的系统功能拆解成什么样,要基于使用场景,而不是基于系统本身的业务模块,比如IM,非但不能拆分,还要给加功能。

3)控制节奏,别出错

拆解系统的时候一定要注意:先把不是很重要、使用频次比较低的功能拆解迁到工作台,保证质量,让使用人员、领导对你产生信任,进而着手后面的迁移,一旦出差子,会让后面的迁移变得困难重重。

4)看数据的时候别把效率什么的看的太重

虽然经过第一期,我们引导客服人员转向工作台,但是第二期上线以后,对用户的使用习惯等等都带来的很大的挑战,用户可能用着不顺手,导致效率降低了,但是这些真的就是临时的,后面会越来越好。

5)记得修复历史BUG

功能慢慢迁移过去的时候,用户会将其当成新的产品去使用,隐藏在用户习惯下的一些问题就会暴露出来,等迁移过去以后就要慢慢去修复这些BUG,让用户用的更舒服,当然记得保留原来的系统,告诉用户:这是原来的BUG,我们修复一下。

3. 深入业务、重构功能

第二步的时候我们拆分了系统,堆积在工作台里面,这样不行,虽然都是客服,但是场景差异还是比较大的,所以我们要基于场景把这些功能扔到用户顺手的地方。

这个时候我们要注意:

1)都是客服,差异很大

客服部门人员全部使用这些工具,但是热线的、在线的、处理工单的、质检的等等不同业务对于工具的诉求完全不一致,不能仅仅以客服论。所以当我们在处理这些工具的时候,千万记得要以用户的使用场景来组合,而不是仅仅以客服的维度来整合。

2)持续跟进,不断优化

当我们根据客服人员的使用场景将客服使用的系统、工具重组完成以后,需要我们深入到业务场景中,最好是能自己亲自使用,解决几次用户的问题,这样我们就能找到我们自己所做产品的问题或者优化的点,进而不断去优化系统,提升客服的使用效率。

三、总结一下

通常情况下,在我们搭建起客户服务体系的时候,我们就会不断的完善客服使用的工具,慢慢的客服使用的工具和相关系统越来越多,为了进一步提升客服的效率我们就需要通过客服的工作台来整合客服使用的工具和系统。整合的步骤可以参考上文所属,当然具体怎么做,需要视情况而定。

客服工作台,客服人员做菜的厨房也就搭建好了,我们客服人员做菜使用的工具分门别类的放到客户使用顺手的位置。客户来了,需要上菜,“厨师”就顺手拿起“后厨”里的工具帮客户做上一桌子好菜,让客户乘兴而来、乘兴而去。

 

本文由 @摸鱼不划水 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 你公众号是什么

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    1. moyu_0113

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    来自江苏 回复
    1. 感谢

      来自浙江 回复
  3. 你好,我也是做客服系统的,非常喜欢你的文章,对我帮助也很大!
    文中提到的“以用户的使用场景来组合,而不是仅仅以客服的维度来整合”有点不太理解,能麻烦展开详细说说吗~

    来自上海 回复
    1. 客服人员是在做客户的服务工作,客户找客服的时候场景和问题是确定的,那么同样的客服需要服务客服的工具啥的也就基本可以确定。用户在什么时候能遇到什么样的问题,我们就可以针对这些给客服相应的工具解决这些问题,这样理解吗?

      来自浙江 回复
    2. 我这样理解对吗:比如说客户的问题场景是投诉、咨询,那么要按投诉、咨询功能来划分后台功能,而不是以客服的维度比如按售前、售中、售后来划分

      来自上海 回复
    3. 嗯呢,这样也没问题,可以在尝试深入:客户投诉的时候,会遇到什么问题,遇到的这个问题在客户这边就会有对应的答案直接呈现给客服,而不是让客服去找

      来自浙江 回复
    4. 哈哈哈 关注公众号,最近会写一下客服的一些东西

      来自浙江 回复