如何优化繁文缛节的流程

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编辑导语:流程,对于产品人来说,是至关重要的一个名词。无论采取什么行动之前,都需要花些时间进行流程梳理,确保后续工作的有序进行。那么如何优化流程呢?本篇文章作者结合实际经验对此展开讲述,希望对你有所帮助。

在生活中我们经常会遭遇各种政策和规则的影响,去遵循一定的流程解决问题。

大到公司的组建如何申报,小到解决一日三餐的温饱如何订餐。

我们作为产品经理,无论是在战略规划上还是产品设计中,也会涉及到关于流程的设计,从来我们都是按事务去专门解决某一个目标达成而设计流程,那到底流程是什么呢?

一、什么是流程

如果我们要探究什么是“流程”?就必须从它的定义开始。

而我们上述的很多流程其实可以归类于「业务流程」,来看刘润老师在《底层逻辑》书中的定义:

流程是基于时间先做完一件事的整个过程。流程是线性的、连贯的、客观的。

如何优化繁文缛节的流程

从上述的定义中我们可以发现,流程其实就是达到一个目标所需经历的一些步骤,可以把【现状】理解为起始点,而【目标】理解为终点,也就是从起始点到达终点的一条线段路径。

二、流程是如何形成的

从古至今无论是原始人生活还是我们当下现代生活,可以说,我们做任何一件事都是有流程的,只不过流程的产生是分为两种形式产生的:

(1)被动自发

有些目标是突发的,人们会根据自己的认知自发去进行探索实验,去找到达成目标的路径。

例如:刚出生的婴儿,会根据本能寻求外界的帮助,无论是饥渴还是不舒服都会用哭啼来向外界发出交互信号,从而得到需求的满足;

(2)主动规划

如果说被动自发是探索型达到目标的方法,那么主动规划就是人类的智慧了,人类会将重复类似的路径总结归纳,然后形成方法论和知识传递共享给其他人。

例如:原始社会的狩猎,不再是本能的与怪兽搏斗,达成路径是:观察踪迹 → 对比实力 → 规划战略 → 完成狩猎。

「被动自发」和「主动规划」的形式区别只不过是有些流程是被设计过的,有些流程是自发的,有些流程是经过实践后总结出来的。

相对来讲「被动自发」大多是依赖于个人的经验,如何将个人经验沉淀为「主动规划」更合理的方法,是我们需要去思考总结的。

三、如何优化流程

俗话说,“一个和尚挑水喝,两个和尚抬水喝,三个和尚没水喝。”

因为所处的环境和时机不同,现实中往往我们为了达到目标需要走很多弯路,这些路径其实是低效的,本质上说,流程管理与优化都是为了更高效率地完成某件事情而进行的一些改变和优化。

我们可以将流程的优化也分为几个步骤:

1. 梳理流程(发现问题)

如果想要去解决问题,我们首先要去识别发现问题所在,第一步要做的不是马上动手改进,而是先梳理当前解决问题的路径都有哪些,将这些都摆在桌面上一一个一个去评审不同路径的优劣。

那么如何梳理流程呢?这里推荐一种方法论:

Event Storming轻量级建模工具,来帮助我们较短的时间内快速理解业务的全景图,达到统一的认知。Event Storming是按照DDD(Domain Driven Design)的思想所派生出来的建模工具,当我们使用Event Storming去探索业务全景的同时,也产出了对业务系统的建模设计,这是与User Journey 、用户故事地图(User Story Mapping)工具的最大区别。

如何优化繁文缛节的流程

2. 评审流程(分析问题)

既然解决问题的路径不同,那么有些路径是不合理的,需要评审流程的有效性。同时流程应该还加入一些变量,在某段时间可能是合理的,随着时间和环境演变就需要调整改进!评审流程环节的建议:

(1)识别目标

来自大卫·马凯特《授权》书中的案例:圣塔菲号潜艇正在进行火灾演练。

最佳的救火时机是火灾发生后的两分钟内,所以船员们需要在两分钟内,赶紧拿到消防软管扑灭大火。

但是令人奇怪的是,火灾警报响起后,许多靠近消防软管的船员们只顾着往外跑,而负责消防工作的当天值班船员们,却拿不到那些软管,因为这些往外跑的人堵住了他们往里进去救火的通道。

马凯特指挥官不理解,为什么这些靠近消防软管的船员不能直接灭火呢?难道他们不知道灭火的紧急性吗?

结果调研之后才发现,并不是,原来是工作流程中规定,当日值班人员才是应急消防人员,可以灭火。

我们的真正目标是尽快灭火,但是这些工作流程却束缚了人们的做法,让他们在毫无意识的情况下偏离了真正目标。

事实上,出现这样的问题也在提醒管理者,需要排查自己的组织中,是否存在这样限制员工做法的流程规定。

我们要设定目标,而不是具体的做法,只有这样,团队成员的潜力,才有可能不受束缚真正被激发出来。

如何优化繁文缛节的流程

在整理流程的过程中,发现有很多流程在逐步偏离了目标,为了达成一些外因的前置条件不得不走一些歧路,重拾初心查看流程最终要解决的问题目标是什么,以目标为核心去度量流程的合理性。

(2)关键节点

在流程中有些节点是可以系统自动化的,有些是需要人为干预的,无论是自动化还是人工都需要评估所实现的路径是否合理,可否找到最优解。

(3)评审人

邀请参与全流程的人参与规划是十分重要的,在梳理流程的过程中邀请用户使用局部视野看待问题是不合适,容易站在自己的立场对流程进行改进建议。

以上几个环节都是帮助我们一起来分析问题的卡点和风险点,识别目标找到关键节点的问题后,让专家评审团们一起共创治理方案才是我们的目标,接下来我们聊一聊如何优化流程。

3. 优化流程(解决问题)

文章开篇距离流程是从起始点到终点的一条路径:

根据物理知识,物体在做匀速直线运动状态下的一个关系式s=v·t,其中s表示路程,标准单位m;v表示速度,标准单位m/s;t表示时间,标准单位s,整个式子表示单位时间内,物体在自身的速度下所经过的路程。

这个公式同样适用于我们流程管理中,在流程管理我们期望达成目标是快速有效的,在最小单位时间内如何能达到高速度呢?

这里的速度其实包括了几点重要因素:

(1)步骤

如果在实现流程的过程中步骤卡点越多效率越慢,可以想象每一个节点都会将路径的距离或多或少的拉长,识别冗余环节有效提高流程的执行效率。

因为不同公司、不同的业务所涉及到的流程不同,需要根据实际的情况具体问题具体分析,还是借鉴大卫·马凯特《授权》书中的案例:

士兵的休假请求需要经过 14 步请假流程,好多位不同级别的长官签字。可能已经到了士兵请假外出那天,系统里的流程还没走完。

如何优化繁文缛节的流程

所以一个士兵和员工的请假到底需要多少人审批?

有的同学觉得直属主管和HR就可以,一般情况下是这样,但是如果涉及到婚假、病假、长时间的年假呢?

根据不同的场景其实我们可以设置不同的审批流程,给不同的场景找出最优解减少其他冗余步骤,将流程合理缩短提升效率;

(2)审批

刚刚的案例中我们提到了「审批」,你会发现大多数审批流还依赖于人的决策,不是说人来跟踪决策不好,而是作为制定流程或者管理者的角色没有参与到流程设置中。

一个低效的流程不仅申请人苦不堪言,对于每天面对海量审批单的决策人来讲也是一个繁重的负担,最终变为“签名机器”。

那么如何优化审批呢?刚才的案例已经简单提到了关键词:

  • 场景:审批流程我们需要甄别当前的业务流程目标是什么,所处在的环境是什么,哪些可以提高效率,是否可以对于这类场景进行合理的归类,将同类的问题的解决方案进行不断的迭代优化;
  • 条件:业务流程中会涉及到一些关键的判断条件,例如请假出差的天数、采购和报销的金额等,可以根据不同的条件做判断分支,这样就可以有效减少不同场景下的步骤了;
  • 授权:如果决策者对于审批也觉得是负担的话就需要学会授权,无论是授权系统还是协作者,识别1场景和 2条件关键环节是否可以总结成方法论,对于同类申请就可以减少重复性的审批了。

(3)持续迭代

上文中多次提到业务流程是根据当前的环境给出的最佳解,在某段时间区间可能是合理的,随着时间和环境演变就需要调整改进。

这里就需要产品经理来持续跟进更新业务流程全景图,收集用户反馈和系统迭代情况,遵循初心目标,不断完善迭代流程。

 

作者:larens;公众号:悟思品

本文由 @larens 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 明确最终目的,减少只有形式没有实际意义的步骤

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    1. 没错,流程是为了更好的达成目标!

      来自北京 回复
  2. 个人觉得优化审批流程是个有难度的活儿,这是个讲求双方效率的过程,不仅需要申请人在文书上尽可能详细描述缘由和结果,还需要决策者有高质量的决策力,避免反复拒绝申请。

    来自广东 回复
    1. 识别流程的目标和关键条件是重点,如果频繁拒绝就要思考是不是缺失了一些判断条件导致的提交申请理由不充分,将这些理由和规则规范化,就会对流程的效率有所提升了

      来自北京 回复