某交易平台内部流程优化——流程优化案例(一)

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编辑导语:如何解决内部效率,缩短全流程时效呢?本文作者分享了一次交易平台内部流程优化的过程,从沟通过程和分析思路两个方面进行阐述,希望能给你带来一些启发。

最近有幸认识一个非电商的朋友,恰好对流程优化有需求,而我也对理解其它行业有兴趣,遂促成了这次交流。

交流后双方的感觉都很良好,有帮朋友找到了一些方向,遂想记录一下。朋友的行业是某低频交易商品,交易渠道也是通过线上互联网平台方式进行。由于是商业信息,故不便公开朋友的具体行业。但有兴趣的朋友可以猜测一下这是什么商品?

一、沟通过程

1. 目标及关键性结果确认

朋友首先提出了最迫切的问题:希望解决内部效率,缩短全流程时效。但未提供明确具体的指标(从多长时间缩短到多长时间),沟通后先明确目前全流程是2~3个月,希望缩短为1~2个月。

但有另外一个非常重要却容易忽视的点,我问他“提升效率的目的是什么?”。他思考后,认为还是为了通过提高效率,扩大自己的规模,能在同样的时间里处理更多的订单。

为什么明确这一点,是因为我们要明确,不能因为优化效率,导致终极目的受影响。假如内部效率的提升,带来的是管理成本的增加,从而间接影响了扩大规模要使用到的资金和人力,那就会和终极目标背道而驰

2. 业务主流程识别

朋友讲述的主流程:

我加入主流程未识别的部分:

未识别的部分主要是业务方容易因为无法统计、无法衡量、或者问题少而忽略,但实际也是企业的成本,无论影响多少,都需要先记录下来,加入整个流程进行评估。

最终关注的主流程确认及各节点平均时长:

通过沟通,确定将“售后环节”剔除,因商品性质原因基本为一次性交易,故售后占比成本较少。但是将前置环节“资源搜集”加入进来,因有不可衡量的投放成本,即使流程起点不便于量化,但还是先加入进来。

3. 业务支流程识别

支流程流程图:

  1. 寻找有需求的卖家及其资源:现阶段卖家多习惯线下熟人网络沟通,没有网络交易习惯,网络更多是信息发布和宣传作用。
  2. 卖家上传信息:主要是证件要求严格,信息量大,但信息的提交上结构化处理不严格,来回沟通较多。另外沟通过程中也了解到内部审核效率较低。
  3. 买家咨询:原因是由于商品性质为非标准化商品、低频交易、目前业务量基数不够大,所以需求匹配不够精确。
  4. 买卖双方线下复核商品:交易金额大双方慎重,会线下核对商品用途、是否和实际符合。
  5. 买卖双方正式谈判确认后即正式签约。

4. 圈定建议改善点

流程优化建议:

  1. 寻找有需求卖家及其资源。因该领域用户更多习惯线下交易,需要主动和该领域的KOL建立联系。这种联系比较复杂,不是通过资金投广告可以完成,更多是资源互质建立信任,依赖关系圈定用户更多。
  2. 买卖双方正式签约前的环节细化。包括卖家上传信息时不同类型填写内容的区分(目前不同商品填写内容相同)、推广渠道多样化(依赖抖音免费推广较多)。
  3. 对主流程细化后不同的分支流采用不同的运营流程(目前不同产品类型,在运营上采用的都是相同的运营方式)。

组织管理建议:

  1. 员工的职能不同任务的轻重点,要制定不同占比的KPI
  2. 对于员工每天处理事情的先后,有要适当的SOP指导

二、分析思路

1. 从大框架出发

需求分析整体框架(具体可查看以前文章《适合新人:企业内B端产品的调研和运营方法》)。

2. 按现实场景裁剪

本次沟通只涉及公司业务流程了解,不涉及公司内部具体项目安排,故大框架锁定在“接收需求——需求理解——方案评估”这三个大环节。

再看支线框架。由于是初次沟通,只需要了解大框架和背景,不需要了解具体需求细节和具体干系人,所以:

  • 发掘和接收需求:剔除对干系人全面了解和具体需求池的记录
  • 需求理解:所有的子节点都需要去操作
  • 解决方案评估:不要进行太深入的落地理解

本次流程沟通重点在“理解”,帮助朋友客观了解自己的现状,而非“解决问题”。

可能有的朋友会觉得奇怪,不帮助对方“解决问题”为什么还要沟通?然而现实情况下,大部分时候提出问题的人并不是不知道怎么做,而是由于当局者迷的身份不能看清自己的现状,以及事事需要兼顾难以划清轻重点。所以我们需要先帮对方梳理思路,只有问题清晰了,才能有真正有效的解决方法。

3. 补充:对于了解朋友企业现状的其它工具

1)行业规模、PEST

市场规模、潜在用户、影响市场大小的关键因素:该行业受政策和疫情影响较大,因为用户群体特征和习惯原因潜在用户巨大。

2)行业生命周期

萌芽、成长、成熟、衰退、夕阳:虽然该行业非朝阳行业,但是建立壁垒后稳定性较高。

3)产业地图

上下游有什么样的企业,垂直型企业较少大多数只是操作其中一环:该纯平台信息型的企业多、该行业像朋友这样垂直型兼具交易型较少。

4)波特五力

现有竞争者竞争能力、潜在竞争者进的能力、替代品的替代能力、供应商讨价还价能力、购买者议价能力:目前朋友的企业除了规模,其它都比较有优势。

三、总结

心有框架、手有笔划,既要吸收理论,也愿你能多思考自己做的事。有机会应用与其他行业是很难得的学习机会,是进一步理解本质和感受碰撞的过程。

如果你有兴趣的话,可以猜猜这是什么商品。欢迎交流~

 

本文由 @我叫更更 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 没太明白优化了什么流程

    来自北京 回复
  2. 有人猜到了嘛?我是没猜到哈哈哈哈哈但感觉思路还是挺清晰的~

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  3. 假大空。

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