游戏行业OCRM工作台建设经验小结

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工作台的设计关乎用户体验的好坏,对于产品运营至关重要。本篇文章详细介绍了OCRM如何设计、背后原因等等,希望对您有所帮助。

客户关系管理系统(CRM),可大致分为OCRM(操作型CRM)和ACRM(分析型CRM)两个大的方向。而OCRM(操作型CRM)更是被一线成员和管理员高频使用,用户体验的好坏直接会在OCRM模块被体现。因而OCRM的设计极其考验产品设计功力。

一、浅讲工作台

1. 什么是工作台

工作台是B端系统的门户,让使用者快速上手工作的功能集成页面。工作台的建设主要承载了以下目的:

  • 新手指引:新员工要如何快速上手系统业务,工作台可以给到快速的指引。
  • 能力展现:B端系统主要有什么功能,最近的更新提供了什么功能,通过工作台可以让使用者有一个清晰的理解。
  • 提升效率:集合常用和高频的功能点,避免业务成员把时间浪费在找功能上。
  • 核心指标展现:列举常用的核心指标,让使用者快速了解当前现状,以了解当前的工作重点。
  • 业务辅助:利用人工智能算法,为业务成员提供个性化的工作支持和建议,提升工作效率和准确性。
  • 反馈收集:提供用户反馈渠道,收集用户的意见和建议,以便持续改进和优化工作台的设计和功能,确保工作台能够满足用户的需求和期望,提供更好的使用体验和价值。

2. 常见工作台模块分类

工作台所集成的模块一般分为以下几类:

(1)数据汇总类

将后台使用者高频关注的指标进行汇总展示,让人可对现状一目了然,从而快速做出应对决策。这里的数据包括但不限于以下几类:

  • 业务相关的数据指标:比如用户新增、用户充值、用户投诉量等;
  • 绩效考核相关数据指标:比如考勤数据、业绩进度等;
  • 工作待办相关数据指标:比如待审核量、待处理客诉量等;

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图片来源于百度

(2)操作功能聚合类

如果后端的使用角色是一线的操作成员,将高频使用的操作功能聚合将是效率提升的最优解。比如客服的聊天工作台,往往包含客户列表、聊天界面、客户信息显示和查询等功能,让客服一上线就能立马进入工作状态。

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(3)工具入口聚合类

将B端能够提供的能力进行整合分类,并聚合展示在工作台上,让业务人员能够快速找到功能并使用,同时对于新出的功能也能进行很好地曝光展示

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二、工作台的设计方法论

为了更好地达到工作台的建设目的,工作台的设计可以遵循以下设计要点:

1. 简洁直观

产品设计上确保工作台界面简洁直观,能让使用者一眼看出功能的用法以及内容的含义。这里可以分为:

(1)布局设计

布局设计涉及到对工作台元素的排布和空间分配,能够区分功能模块的主次,以帮助用户快速找到所需的功能和信息,提高工作效率。

比如下图的例子中,我们可以利用“Z型阅读模式”进行合理的布局设计。任何人的内容阅读习惯都是符合“Z”型的阅读习惯的,比如从左到右、从上到下。我们将重点的功能模块/重点数据展示布置于“Z”字左侧或者上侧,让使用者第一眼就能撇到我们想展示的重点内容。

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(2)颜色搭配

正确的颜色使用不仅可以使系统更美观和耐看,还可以突出显示重点内容。同时,在数据展示方面,利用颜色也可以突出显示数据的优劣和异常情况。

例如,在重点指标展示中,使用绿色表示数据上涨,红色表示数据下降。

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(3)图标搭配

图标在工作台中起到了辅助和传达信息的作用。

合适的图标可以帮助用户快速理解和识别功能,提高操作的直观性和效率。例如,企点QQ的聊天工作台涵盖了许多相关的业务功能。为了避免系统中过多的按钮造成混乱,官方通常通过图标显示一些易于理解的功能,如表情、截图和发送文件,使得即使在按钮数量较多的情况下,布局也不会显得混乱。

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2. 高效易用

高效易用的工作台设计对于提高工作效率、降低学习成本、减少错误和疲劳、提升用户满意度以及降低培训和支持成本都具有重要意义。这里可以分为三个步骤:

(1)拆解业务流程,梳理所需功能模块

通过拆解使用者的业务流程,我们可以使得系统更贴合业务的使用方式。

比如销售型CRM的销售的工作流程是:查看业绩目标、处理已安排工作、拓展线索/商机/订单。因此在纷享销客CRM上对应的功能则是“销售业绩看板”、“工作日程”、“任务”和“线索/商机/订单的列表入口”。

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比如客服的工作流程是:选择接入的用户、处理对话信息、查询信息、登记表单信息。因此企点QQ的工作台从左到右分别是“用户列表”、“对话区域”、“详情侧边栏”。

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(2)梳理重要度和频率,合理分配

我们可以将功能模块按“重要度”和“使用频率”两个维度分成4个象限。

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“高频且高价值”>“低频但高价值”>“高频但低价值”>“低频且低价值”的顺序排布。

功能需要“遵循一线需求,但不受一线短视的限制”。一线成员往往缺乏全局观,只关注眼前的事务。例如,客服人员通常会懒得录入用户的标签信息,然而标签是一种具有高价值的用户画像沉淀功能。为了最大化系统效用,产品需要提高标签功能的曝光程度。

(3)设计整体最短的操作路径

按业务流程确定工作台模块后,按照“业务成员操作路径整体最短”为目标进行功能布局。拿企点QQ客服聊天工作台为例子,工作台分为“用户列表”、“对话区域”、“详情侧边栏”3个模块。

操作频率从高到低分别是“用户列表”>“对话区域”>“详情侧边栏”。

围绕高频操作区域的切换操作中,“用户列表”-“对话区域”频率是高于“用户列表”-“详情侧边栏”。由此可得出如下图的功能区块分布功能。

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使用B端系统的角色是多样的,每个角色的职责和工作流程也不尽相同,因此需要对不同的角色设计不同的工作台。

此外,同角色之间的工作习惯也会有稍微的区别,有的人对A功能有更高频的使用习惯,有的人则是B功能。提供一个可自定义编辑的工作台,能够最大程度地解决这个问题。

3. 能美则美

有一个新的心理学效应被称为“美即好效应”,意思是“人们很容易将一个外貌漂亮的人误认为其他方面也很出色”。同样的原理也适用于系统建设,用户可能会忽略一些低效和难用的功能,只因为系统外观漂亮。因此,在资源允许的情况下,务必让UI设计师参与设计。如果无法做到这一点,也可以多利用免费商用的UI设计素材库,获取一些外观优美的素材资源。

三、游戏行业OCRM的工作台

要讲游戏行业的OCRM工作台建设,就要从游戏行业的CRM业务模块讲起,其可以分为以下模块:

  • 客服模块:主要负责处理玩家的咨询、反馈、投诉等内容。这些内容会来自于多种渠道,比如游戏内的入口、官网的入口、公众号聊天、客服小程序等。客服需要解答玩家的咨询、接纳并转交反馈、解决并安抚投诉,以满足玩家的诉求。
  • 运营模块:运营会通过活跃活动、充值活动、会员中心、社区等运营手段或功能建设来进行主动的用户维护,用于提高玩家的活跃、留存、付费等数据,以达到提升游戏收益的目的。
  • 管理模块:对客服和运营成员进行管理,设定业务指标并跟进执行进度,保证一线成员的高效执行。

每种模块对应不同的角色职能,因此需要的工作台功能也不同,其中也会有不同的难点,下面分开细说。

1. 客服模块

客服模块工作台是给到客服岗位使用的功能,客服的工作流程为“选择接入的用户、处理对话信息、查询信息、登记表单信息”,因而相关的功能模块如下:

(1)用户队列

①用户信息展示

用户队列的主要作用是汇总所有需要维护的玩家,并提供客服了解用户的“现状”、“诉求紧急度”、“价值高低”等信息,以便确定维护的顺序。因此,展示的信息应包括但不限于玩家的头像、名称、聊天时间、最近聊天内容和标签信息等。

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②公海

在游戏行业中,由于玩家客诉量通常很大而客服资源有限,常常需要采用排队机制进行限流。待排队的玩家会被放置在一个称为“公海”的队列中,等待其他维护任务完成后,客服会按照一定的规则从公海中选择玩家进行接入。

对于保障核心用户体验的公司,有时会允许核心玩家插队,这涉及到系统分配逻辑的设计。具体的设计方式可以根据公司的需求和策略进行制定,例如给予核心玩家优先权或设置特殊的分配规则。这样可以确保核心玩家在维护过程中得到更好的服务,提高他们的满意度和忠诚度。

③分组

玩家在不同维度下有不同的分类,例如”来源”、”价值”和”任务”。分组功能可以将同类用户聚合在一起,以提高维护效率。图中的海外客服SaaS按照”来源”将用户分成了Facebook、Discord和Telegram等不同来源的用户,同时按照”任务”将其分为聊天维护任务和质检任务。

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(2)聊天对话

聊天对话模块可以参考常见的聊天IM工具,分为:

①重点信息展示

展示当前玩家的信息,表面当前的沟通对象,并展示基础信息。

②对话历史及发言编辑区域

用于展示历史聊天对话内容,并提供客服发言编辑窗口。

③聊天工具

提供聊天常用相关的工具,如多模态消息发送(表情、图片、视频、文件等)、聊天历史记录。

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(3)侧边工具栏

此处主要提供侧重业务相关工具,可能包含但不限于:

①信息查询

为了解决玩家的问题,客服需要按照以下流程进行排查:”确认问题”、”查询核实”和”执行解决”。例如,对于充值相关的问题,客服需要查询玩家的充值订单,核实玩家是否真的存在未到账问题,或者是否存在其他情况。

②用户轨迹

玩家与客服的接触通常不止一次。如果一个玩家与多个客服进行对接,或者多次对接之间的间隔较长,可能会因为”对玩家维护历史不清晰”而导致玩家体验不佳。

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用户轨迹相关功能就是将多次维护记录进行总结,方便换班或者后续有需要的时候进行复盘,了解上次的维护情况,避免用户体验的割裂。

③用户标签

用户标签是对用户属性的总结,比如用户性格、兴趣爱好、付费潜力,可用于指导维护的策略和后续的精细化运营。

④工单

用于将客服处理能力之外的问题提交给有能力解决的角色,比如bug问题、游戏反馈建议。

⑤工具导航

集合一些维护时候会用到的功能,方便快速操作和使用,比如问卷、邮件发送、短信发送、账号封禁等。

(4)目标数据

列举客服当日的工作数据和当前的业绩数据,比如接入量、好评率等。

(5)设置区域

提供状态控制(上线、下线状态)、自动分配设置、同时接入最大量级设置、自动回复等功能。

2. 运营模块

运营不同于客服类岗位,工作内容并非一成不变。运营的具体工作需要根据数据情况执行不同的运营方案。因此,运营模块的工作台应围绕数据指标展示和功能入口进行建设。关于数据相关的内容,可以在后续的文章中进行介绍,此处不再赘述。

3. 管理模块

与运营和客服相比,管理员更加注重全局数据,需要以数据指标展示为中心,展示业务现状数据和人员效能数据,并提供相关的管理功能入口。

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