详解 I CRM客户管理系统销售管理模块

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你是否了解CRM客户管理系统的销售管理模块该怎么搭建?这篇文章里,作者结合实际业务场景与个人经验做了总结与梳理,一起来看看吧,或许会对屏幕前的你有所帮助。

本文作者结合工作中的实际业务场景和调研以及对B端客户的感知,对CRM客户管理系统的销售管理模块内容进行整理,供大家参考学习。

一、概述

CRM系统的基本功能模块主要有客户管理、销售管理 、服务管理这三大模块。本文章着重将通过网站学习的CRM系统理论知识和工作中的项目结合,归纳整理现阶段对CRM系统搭建个人知识库。

1. 什么是CRM系统?

CRM是以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块,支撑客户全生命周期管理,为客户打造完整的价值链条;助力产业互联网时代下业绩的规模化增长。

2. CRM系统如何达到提升了付费转化率?

通过将客户从潜在客户到签合同变成付费用户这一过程中内部工作人员所涉及的流程和人资分配线上化管理、达到push销售人员积极推进客户,而不是让客户烂在手里的目的,从而提升付费转化率。

3. 涉及到的业务知识有哪些?

  • 涉及角色:客服、销售、营销团队
  • 客户—寻求服务:咨询-委托-流转;
  • 系统—线索管理:线索获取-商机-客户-共享
  • 销售—分派:响应—录入—维护。

1)使用场景:以销售管理为核心的售前-售中-售后等全流程。

2)不同角色对应的功能如下所示(该表格以纷享销客为原型):

3)目标

  • 增收:提高客户转化率,沉淀与维系客户、缩短销售周期、增强用户粘性、延长客户生命周期;
  • 降耗:发现客户潜在需求、减少成本损失、降低销售和营销的无效支出等。

4)核心业务场景:如何开发用户——如何留住用户——如何服务用户

4. 涉及到的业务流转有哪些?

不同角色对应的功能如下所示(该表格以纷享销客为原型)

1)CRM系统流转链路图

2)线索-客户-联系人之间的关系流转

3)线索管理业务流转

4)为保证线索数据质量和稳定性,对线索进行处理

5)线索-合同签订业务流转

二、CRM核心模块

本文目的:通过对CRM系统学习调研和实际工作中商机管理项目经验,借助chatGPT学习工具对CRM系统从获取线索—商机管理(产品自选-报价-方案评估-输单)-合同管理即销售跟踪用户到签订合同转化为付费用户这一过程核心功能指标进行拆解;

1. 调研

1)竞品调研方法

① 去做CRM系统的公司官网联系销售获取CRM系统测试账号——以纷享销客为例,进入官网,登陆注册后等待销售人员联系—洽谈合适后可以申请免费测试账号体验CRM系统。

② 淘宝搜索【CRM系统免费账号】:和客服聊天拿到CRM测试账号,拿到易销云CRM系统测试账号。

③ 私聊纷享销客销售人员:

  • 销售介绍CRM系统功能,交互逻辑;
  • 了解CRM客户管理系统提升转化率的方式。

④ 业务调研:考虑什么做、什么不做;对业务动作、功能、人员流转细分拆解。

业务流转—分配—跟踪—转化

2. 竞品分析——以纷享销客为例

  • 竞品分析:通过竞品对线索管理模块涉及的问题归纳总结;
  • 实践与理论结合:将实际工作中的项目包括报价单规划、退款审批流、订单管理、协议(合同)管理等结合CRM系统重点分析销售管理、客户管理、商机管理、报价管理和交易管理模块。

1)线索管理模块

① 销售线索的业务过程

获取线索:

通过市场活动和外部采购等多渠道获取潜在客户信息,将其按行业或地区等维度分配至线索池,以供销售团队根据专长和地理位置领取跟进,同时允许未联系或无法接触的线索重新归入线索池,以提高线索的转化效率和利用率。

线索挖掘:

用户在注册或登录时填写一些基本信息,例如行业、职位、兴趣爱好等,以便系统能够根据用户画像提供更有针对性的功能引导。

实际项目中:商户自助进件流程设计(进件内容如下图所示),很好了解了用户画像,方便精准定位分配符合行业的BD跟进。

  • 个性推荐:基于用户的历史行为数据和偏好,CRM系统可以通过机器学习和算法分析,向用户推荐相关的产品、服务或活动。引导用户转化;
  • CRM系统可以提供数据分析和报告功能,帮助用户了解客户的行为模式、购买偏好等信息。通过数据分析和报告,用户可以发现线索和商机,并根据这些数据制定更有效的市场推广策略。

在CRM中录入线索的方式有:【销售线索】中——【新建】销售线索:

点击新建按钮:

手动填写必填信息或在输入公司名称后文本框后的【工】按钮点击进去,会显示工商管理部门对企业记录的详细信息。

线索处理:

  • 业务操作:【状态】变更为作废、跟进中、转移、待处理、无效等;
  • 可执行此操作的角色:负责人、负责人上级、相关团队成员且配置“读写”权限以及相关团队成员的上级、数据被共享方且配置“读写”权限、所在线索池的管理员。

操作功能入口:如下图所示;

A 未分配:即通过市场活动、录入/导入的方式加入线索池中的销售线索初始时均为未分配状态,或是在跟进过程中退回线索池的销售线索也会转化为未分配状态。

B 待处理:当销售线索分配负责人后即为待处理状态。由销售人员自己挖掘创建的销售线索默认负责人为当前用户,即待处理状态。

C 跟进中:当线索在跟进验证过程中,可添加跟进记录,并填写“处理结果”。这个操作结果会更新线索状态为“跟进中”。

D 无效:如果跟进中确认当前线索是一个没价值的线索,或联系不上客户;可以设置为“无效”。此操作可逆,即后期因为某个契机而变得有价值,仍可继续跟进并转化。

E 线索转移:如果确认当前线索为有价值的线索,可以将其转换为客户、联系人或是商机,以便后续跟进,并沉淀业务数据;转移进客户中的数据也会相应的进入客户管理模块;

F 作废:类似于删除操作,即销售线索验证后确认为垃圾数据,可以将其作废。作废后只有CRM管理员可以将其恢复。

线索分配(具体分配规则再后面有详细论述):

线索分配的主要目的是确保潜在客户线索能够被有效地分配给合适的销售代表,以提高销售效率、提升客户满意度和最终增加销售业绩。

分配管理:

线索领取:

企业根据自身业务场景将收集的线索划入线索池统一管理,线索池成员可从线索池中根据自身条件,如地域远近、擅长领域等因素合理领取,并跟进处理。一方面可以保证员工工作的主动性和积极性,另一方面可以有效保证线索的转换率。

领取条件:属于线索池线索、状态为“未分配”、线索池类型为“员工可见可领取,管理员可分配”。

线索跟进:

销售人员分配到线索后,可通过各种方式,如打电话或是上门拜访等与潜在客户取得联系,并沟通了解客户的意向和需求,然后将获取的信息录入系统中,以便后续问题跟进和分析总结;

线索转换:

转换操作:在线索管理中,选择先做要转换的对象后(比如转换成商机),确认转换对象基本信息——点击提交,则在商机管理(商机明细)中出现该条目;

  • 客户条件:已经购买,产生了交易;
  • 联系人条件:有跟销售沟通,私聊的意向;
  • 线索转换为商机:有提出购买倾向,并试图了解价格(还未发生交易)。

线索退回:

当线索负责人跟进一段时间后没有效果,或是认为当前线索不是自己负责的业务范围内或是放弃跟进等原因,可将线索退回线索池,由其他成员继续跟进。

线索收回:

由线索池管理员收回线索。收回后线索负责人为空。

注意:退回与收回的区别:“退回”可由线索负责人主动退回线索池,“收回”则由线索池管理员被动收回。

② 为确保线索数据的质量和稳定性,对线索管理设置的业务流程:

线索获取:

做线索获取功能需要考虑的问题点:

A、线索来源:是否来自网站表单、社交媒体、电话销售、展会、邮件营销等渠道;或者考虑整合其他系统,(如营销自动化工具、电子邮件客户端等)的集成,以实现更高效的线索获取和处理。

B、线索的采集方式:手动输入、自动导入、API集成等。

C、线索交互流转:公海—线索—线索池。

D、数据的质量和完整性:需要确保线索数据的准确性和完整性,避免重复数据和错误数据的进入系统——设计数据清洗和查重模块。

E、自动化规则:制定自动化规则和工作流程,以自动处理线索,例如自动分配给销售代表或发送自动回复邮件。

F、线索分配:确定线索的分配方式,确保线索被分发到最合适的销售代表或团队——分配功能和分配机制。

G、优先级设定:确定线索的分配方式,确保线索被分发到最合适的销售代表或团队。

H、跟进提醒:设置提醒和自动化通知,以确保销售代表及时跟进线索。

I、反馈机制:提供用户反馈渠道,以便他们能够报告问题或提出改进建议。——可以通过在线聊天手机客户反馈或创建一个反馈表单链接,可以镶嵌在邮箱、或系统填写(类似于退款原因管理功能);这个表单应该包括字段,让用户描述他们的问题、建议或反馈。

线索清洗:

含义:

线索、客户和联系人是CRM系统中重要而基础的数据,为保证系统能正确有效的使用,对CRM系统中的线索数据进行检查、验证和修复。线索清洗的主要目的是删除重复的、无效的或错误的线索,从而提高销售和市场营销的效率,并减少与低质量线索相关的成本。

涉及到线索数据的环节有哪些?

数据的采集:线索从各种渠道收集时,可能会包含错误、不一致或格式不符的信息。这些问题需要在数据进入CRM系统之前解决。

线索数据来源:信息收集来源于官网登陆注册/用户线下活动二维码手动填写信息/线上活动链接填写字段信息(包括姓名、手机号、邮箱号等;需要做格式校验)

线索清洗规则:

通过数据验证、标准化和重复检查,旨在消除错误和重复数据,以提高数据准确性、一致性和可靠性,从而提升销售效率、减少混淆和提高决策质量。

如何设计线索清洗功能:对重复数据和无效数据的线索清洗。

数据验证:

去重处理——查重规则在后面内容有详细论述。

数据标准化:标准化线索数据,以确保不同来源的数据具有一致的格式。这可能包括标准化公司名称、地址、行业等信息。

对可以从工商管理查询的标准化信息名称字段,进行模糊搜索;参考纷享销客。

数据清理——清洗规则在后面内容有详细论述。

数据丰富。

线索查重:

含义:

查重工具是一种用于检测和识别潜在客户(线索)中的重复记录的功能。主要目的是避免在CRM系统中存在多个相同或相似的线索记录,从而提高数据质量、减少冗余工作、提高销售效率,并确保数据的准确性。

查重范围:

所有数据,包括已作废数据。

查重规则:系统开启新建查重和查重工具后,凡是设计数据输入,都会引入查重。

新建查重:

即当新建线索时;查重工具会在查重规则下进行匹配;如果匹配到重复记录,会给出提示弹窗;您可以新建的线索选择继续新建还是跟进已有数据。

查重匹配逻辑:

设置需要进行查重的字段、支持模糊查询或精确查询;如果有重复的字段;则显示该线索下出现重复信息的字段有哪些(不显示字段的具体内容);对重复字段考虑合并、删除、修改等处理。

注:不显示字段内容的原因:基于数据安全考虑,防止有人窃取用户信息。

查重后的操作:

  • 领取:若查出的重复客户属于某公海,没有被领取且当前用户有领取权限,则可直接领取该客户;
  • 查看详情:若当前有,支持查看客户详情后,对重复条目进行处理(合并、删除、作废等操作);
  • 打捞跟进:若当前客户没有负责人且为非公海客户,或者已作废,当前用户可企信联系管理员;
  • 合并查重:考虑是否将重复信息合并。

线索分配:

含义:

线索分配是指将潜在客户(线索)分配给特定的销售代表或团队,以便进一步处理和跟进。线索分配是为了确保潜在客户得到适当的关注,提高销售效率,减少线索的延迟处理或重复处理。

分配策略

A、系统按规则分配:

  • 地理分配;
  • 产品销售服务领域分配;
  • 销售的工作负载量;
  • 优先级分配;
  • 轮询分配;
  • 最佳匹配分配;
  • 对列匹配。

按照地理/销售匹配业务/销售必备技能/工作经验组合;筛选销售进行匹配——均为非必选。

轮询机制分配:系统设置机制,非功能性。

队列匹配:

B、基于拉入的分配:

  • 盲选分配
  • 抢单分配
  • 默认分配
  • 销售人员主动领取

2)商家管理模块

商机管理的业务流程:

转换为商机前需要查重——商机查重:

  • 为避免企业内多个销售跟进同一个客户同一项目,可以在商机管理功能设置【禁止在同一客户下创建商机名称】功能;
  • 当在线索面板中,选择该线索转化为客户时,如果商机中已经是存在该线索或客户中已存在该线索信息,则弹出提示弹窗并设置查看详情按钮:客户中已存在该线索信息。

商机来源:

新建:

导入:

线索转换:

3)报价单管理模块——以调研CRM管理系统为例

为什么要做报价管理和交易管理模块:

为什么做?解决了什么痛点?解决谁的痛点?怎么解决的?

解决痛点:

  • 报价和交易流程繁琐:传统的报价和交易流程往往需要人工操作,需要花费大量时间和精力,而且容易出现错误和遗漏。通过报价管理和交易管理模块,可以自动化处理这些流程,提高效率。
  • 缺乏统一的数据管理平台:传统的报价和交易信息往往分散在各个系统中,难以进行统一的管理和分析。通过CRM系统的报价管理和交易管理模块,可以实现数据的集中管理和分析,帮助企业做出更明智的决策。
  • 客户信息不完整:报价和交易信息需要与客户的个人信息相结合,以便更好地了解客户需求并提供更好的服务。通过CRM系统的报价管理和交易管理模块,可以更好地跟踪和记录客户的报价和交易历史,为未来的销售和客户服务提供支持。

解决谁的痛点:

  • 解决销售团队的痛点:通过自动化报价和交易流程,提高工作效率,减少错误,同时帮助销售团队更好地了解客户需求并提供更好的服务。
  • 解决管理层的数据分析痛点:通过集中管理和分析数据,帮助企业做出更明智的决策。

A、报价单创建

  • 第一步:在报价单功能中点击【添加】按钮,弹出弹窗;
  • 第二步:选择报价单中归属的客户和联系人等基本信息的按钮字段;跳转到相应的面板;
  • 第三步:关联的客户条目点击【选择】按钮后即重新跳转会【添加】报价单面板。

B、报价单审批

调研的竞品做在了同一面板上,如上图所示;但处于权限考虑,只有部分角色有审批的权力,故作者将报价单创建和审批分为两个功能面板进行设计。

4)交易管理模块——以调研CRM管理系统为例

① 合同管理

合同业务流程图:

3. 结合实际项目,设计报价单创建-审批-合同签订流程

业务背景:面向企业的B端商户进行客户关系管理;由于公司客户量目前不到1K;故合同管理和客户管理结合、点击客户名称,其“客户基本信息-KYC审核-客户访谈-报价单管理-报价单审批-合同签订-合同审批”整个流程均作为一个模块;放在“我的客户”管理中。

① CRM报价单管理方案

A、报单查看:商户通过官网可以查看产品价格;

B、商户自助生成报价单:

  • 商户在登陆注册后,后台会给商户邮箱发送自助进件的链接;商户需要填写基本信息后等待kyc审核;
  • kyc审核通过后,后台会给商户邮箱接着发送自助生成报价单链接;
  • 点击链接后,商户可以创建自己想要的商品报价,如下图所示;

商户自助生成报价单后,CRM管理后台也会收到报价单信息;CRM报价单支持对编辑/修改、进入审批功能。

i 当KYC审核通过后,业务人员点击【发送链接】按钮,即商户可在邮箱中收到自助生成报价单的链接;

ii 当商户报价单创建完成,进度为已生成时,下方显示对应的报价单可执行的操作,即支持下载、查看、审批。

iii 动作解释:

  • 下载:即可对商户生成的报价单进行下载;
  • 查看:和Onboard商户端的预览界面相同;
  • 编辑:可对报价单进行修改;
  • 审批:进入报价单审批流程。

iv 点击查看按钮,进入编辑页面。

v 点击编辑按钮,进入编辑页面。

vi 每修改一次报价单,修改记录都要保留;审批可根据实际情况,凡是认定为最终版报价单都要经过审批。

报价单审批——审批角色包括:二级审批即资金和老板

i 审批状态流转:

② 审批流方案:

报价单审批栏:审批流转状态显示。

可操作的按钮:查询、一级审批、查看、编辑报价单。

A 查询:根据报价单名称和审批状态进行筛选查询。

B 一级审批:点击一级审批后进入审批页面;最终有取消、审批不通过、审批失败,返回编辑和审批通过四个选项。

  • 审批通过:页面一级审批改为二级审批;
  • 审批不通过:页面显示审批时间,审批状态和不通过原因字段信息;
  • 审批失败,返回编辑:同审批不通过;
  • 取消:暂时不进行审批了。

C 查看:查看待审批的报价单详情;

D 编辑报价单:该按钮和报价单中的编辑按钮联动;可在审批中直接返回编辑。

审批流方案说明:

进入审批页面:

点击一级审批:

一级审批通过后,管理的【一级审批】字段变为二级审批;且审批状态为审批成功;审批时间为一级审批的时间;原因为—。

审批不通过/审批失败、返回编辑。

审批不通过/审批失败、返回编辑状态时;点击查看。

本文由@月月有🐟吃 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 请问文章内是什么CRM

    来自河北 回复
    1. 文章内不是说了吗 :纷享销客

      来自上海 回复
  2. 我们公司的销售模式比较特殊,准备采用自开发的CRM功能,在做方案时比较缺少思路,老师的文章帮助了很多,非常感谢

    来自河南 回复
  3. 先收藏,慢慢看

    来自北京 回复