企业数字化产品体验设计复盘——奥卡姆剃刀的运用

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在B端产品设计中,设计师往往需要简化产品的复杂性,帮助产品用户隐藏非必要的干扰选项,这个时候,或许可以结合“奥卡姆剃刀”原理。具体如何应用?这篇文章里,作者结合具体案例复盘,总结了“奥卡姆剃刀”原理的应用,一起来看。

如无必要,勿增实体

——奥卡姆剃刀定律Occam’sRazor

前言

首先我们要明白什么是B端产品,B端产品为企业(Business)提供服务,也是企业将数字化转型作为业务战略重点的重要载体,帮助企业实现商业目的,往往是为了解决办公或经营过程中的问题,承担着为企业提高收入、提升效率、降低成本、控制风险的重任。

B端产品以业务为导向注定了产品的复杂性和专业性,往往在发展过程中因功能逻辑复杂、专业门槛过高,如同纷繁杂乱的不规则物体,用户反馈难用,效率低下。这就好比Alan Cooper在《About Face·交互设计精髓》中提出的实现模型、表现模型和心智模型。在产品设计和开发过程中,心智模型和实现模型之间可能存在鸿沟,即用户对B端产品的期望与实际的差距。

因此,设计师简化产品的复杂性,为产品用户隐藏非必要干扰,帮助组织聚焦必要功能,呈现简约实用且高效的产品体验显得尤为重要。设计师尽可能缩小表现与心智的区别,需要一把“奥卡姆剃刀”,切削、修缮、打磨,将其避繁逐简,使其高效易用,以满足用户的需求和期待。

本文MOMOUX通过分享服务过的客户案例来分析。

这是关于某银行平台的「消息群发聚合设计」,消息群发是某银行的客户经理通过短信群发消息给其客户营销理财等聚合平台,随着市场不断变化,以及信息沟通渠道多元化的不断变化,在2023年上半年产品团队与设计团队希望把复杂且分散的消息群发平台简化流程,聚合多渠道进行了优化升级改造。

一、调研分析结论

在下刀前,明确你的客户痛点,避免结果与预期出现偏差。通过对消息群发全流程走查分析和产品团队对用户的调研问题收集,经过与产品业务团队多次分析讨论,主要得出以下5个优化方向

二、清晰设计目标

进一步“以用户为中心”,避免主观臆想。分别从客户经理、客群、主管等核心用户心智模型出发,构建“简约实用且好用”的消息群发聚合体验,真正地做到“Don’t make me think”,切实让用户工作效率提升。

三、明确设计重点

下刀前的最后准备工作,明确设计的重点任务项:

四、设计技法与操作

一切准备就绪,对产品进行“实操改造”,通过奥卡姆剃刀定律为总结引申出一些方法论

1. 认知减负

分散的入口归纳统一,降低认知学习成本。

原消息群发入口各渠道分离且操作认知不一致,通过归纳入口和统一的交互操作,形成统一的认知,减少认知负荷,让用户对功能的认知归类更加简单更加容易记忆,有对应的需求找到该模块即可。未来相关的渠道群发消息功能也可以在此拓展,更容易普及和培训,降低认知和学习成本。

引申奥卡姆剃刀定律

2. 细分角色

区分角色设计,让用户专注本角色工作。

区分角色设计,客户经理、分行主管、总行主管等不同角色仅看到对应的功能,让不同角色更专注地完成工作任务,减少不必要的干扰信息,让复杂变得简单,提升各角色的使用体验。

引申奥卡姆剃刀定律

3. 任务流程

精简消息群发流程,让流程更简单流畅。

消息群发流程除了早期的短信群发流程外,还涉及到软件工具群发、企业微信群发,多渠道的操作,用户想一条消息多渠道发送等功能时断点多、流程长、不够流畅,容易不阻断。

MOMOUX服务团队与产品以及业务经过多轮讨论探讨,去掉干扰信息,归纳组织,简化流程,保证业务清晰可理解,减少不必要的阻断点,最后做到全渠道消息群发聚合体验的提升。

引申奥卡姆剃刀定律

简化流程,归整入口,保证简洁且操作顺畅,3步变1步。

优化前:群发消息流程冗余,多个渠道拆分入口,用户想多渠道发送需要返回初始流程重新创建任务,靠记忆重新配置群发消息,不符合用户的预期。

优化后:统一入口,重复的操作一次性动作化,让流程变得更加精简,根据实际需求场景可选择发送渠道,一步一步引导用户群发消息,同事通过跳转衔接,让流程更加自然流畅。

全链路设计思维,打通功能之间的壁垒。

优化前:消息存在风险敏感词等需下一步三方验证,如有敏感词再返回修改,流程麻烦且不利于用户操作。

优化后:为用户多想一步,当消息存在风险时,用户一定希望能够第一时间知道敏感词所在处,以及解决方案,优化后客户经理可实时查看消息敏感词,能够及时修改消息或者备注风险。

APP基础导航设计,也可以通过动效增强用户的情绪感知。例如Timeline APP的导航按钮设计,这种如果冻般Q弹的动效设计,让人忍不住想要多操作几次,给产品的使用体验增添一丝奇趣。

减少流程断点,提升流程流畅度。

优化前:完成群发消息配置后,如客户经理想预览消息群发效果,需等主管审批完成,再次打开群发消息才可以预览,形成了断点,如果对预览效果不满意产生的修改消息,则重新走一遍审批流程,较为复杂。

优化后:客户经理完成消息编辑后,提交前提供各渠道消息群发效果预览,有利于客户经理第一时间判断消息是否达到预期效果。主管岗位在审批消息时同样提供预览效果,利于管理人员对审批结果的判断。

4. 场景化设计

从用户场景出发,为用户多想一步。

全场景出发,只要有需求即可发起群发消息。

通过模块化设计,根据不同的场景,把分散的需求通过产品流程关联起来,从固定的功能,变成一个通用的灵活工具,有需要就可以唤起使用,提高客户经理的工作效率。

引申奥卡姆剃刀定律

不在需要退出单一渠道群发再发起新的渠道群发消息,无论是使用模板,还是客户洞察快速都可以随时发起,无论任何入口都可以灵活使用模板或者选取群发客户,且能验证客户对配置消息是否具备接收能力,真正的场景和流程上的简单便能提升工作效率。

5. 反馈容错

提供及时反馈与帮助,加容错率。

体验的好坏,反馈和容错是重点的评估部分,正向的主流程都类似,然而真正遇到问题了,依然能够顺畅地走下去的才是一个成熟的好体验。

引申奥卡姆剃刀定律

提前预警,把问题解决在开始之前。

消息群发配置有权限,如客户经理没有权限则应该提前预警且提供解决方案,避免完成了消息配置后的不能使用。

及时反馈,让用户清晰当前状态。

关于信息传达以及体验细节,将模板选择可视化设计,传达有效信息更快速做出决定。

优化前:群发消息模板只展示标题,没有对信息进一步建工展示,如果遇到类似或者无法识别内容的标题,用户无法对模板做出判断,使用模板需要选择后填充消息编辑项才能预览,正如用户所说的“很难用”;

优化后:群发消息模板有用信息提炼,通过可视化呈现,展示可使用渠道,预览效果等,提高信息传达的效率,直观简单地呈现在用户面前;

为用户多考虑一点,小细节体验大提升。

优化前:群发消息审批通过后,需要手动发送消息,如果遇到时效性消息有可能存在不及时发送可能,或者客户经理要备忘等影响工作效率。

优化后:增加预约发送功能,明确消息发送时间,即使工作繁忙也不会错过时效消息,提升用户的群发消息体验。

写在文末

体验好的B端产品设计不仅仅是页面信息的排版,也不是单纯的能完成工作的设计,它是综合的全链路设计体验。经过奥卡姆剃刀对全局细节的精雕细琢,结合对用户、业务、实际的工作使用场景的充分了解,方能输出更好的体验设计方案。

只有符合用户的心智认知与行为规律,用户才会觉得简单好用,才能让用户“Don’t make me think”,实现真正意义上工作效率的提高和用户体验的提升,最终为企业组织带来可持续的商业价值。

来源公众号:MOMOUX墨默体验,专注于体验创新设计与产品策略咨询。

本文由人人都是产品经理合作媒体 @MOMOUX 授权发布,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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