解锁G端客户核心需求,掌握这几点就够了!

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G端客户的需求聊来聊去,最后大多围绕哪些维度展开?作为产品经理,要怎么牢牢把握好G端产品的客户需求呢?这篇文章里,作者尝试抽象出一些共通的要点,不妨一起来看看吧。

做To G产品,跟客户掰扯多了,产品也攒了一大摞,慢慢你就会摸到这客户心思背后的门道。

别看这些产品表面上形态各异、功能五花八门、页面长得跟亲兄弟都不像,但它们满足客户心底里那点小九九,其实都大同小异。就像咱们做C端产品一样,你可以把那些最底层的需求都归结到人性上,毕竟所有的C端产品啊,说来说去都是在满足人性里的那点儿“懒惰”、“嫉妒”、“贪婪”、“自私”、“愤怒”等毛病。

于是,我就试着把G端客户那些需求给捋了捋,看看能不能抽出点共通的玩意儿。梳理下来,其实也就是下面这么几点。

一、数据录入:要规范但不要手填

不管是啥产品,总得有个开头吧,那就是得录入一点儿信息,好让机器知道是谁在干啥。咱们做的这些产品,都是给业务活动打下手的,所以录的那些信息,大都是跟业务有关的基本内容。

可是,每个业务场景都有自己独特的风格,这就好比每个人都有自己独特的个性一样。这就导致了录入的数据字段,也会有差异。

那这些差异化的字段信息,咱们咋定呢?

  1. 有政策文件规定的,咱们就跟着文件走,它说录啥咱们就录啥。
  2. 没有政策文件的,那就得听领导的啦,看领导考核啥,管理啥,咱们就录啥。
  3. 客户啥要求都没有的,那咱们就悠着点儿,设计个三五个字段,能区分数据就行啦。

字段搞清楚了,等你把系统功能设计好了,给客户做演示或培训的时候,几乎所有的客户都会提出的一个问题:能不能少填点儿字段啊?

你有点蒙圈了,“不是你们提出来的这些字段都需要吗?现在又不想填写,这玩的又是哪出呢?”

产品经理,得有一个明确的设计原则:客户是不会错的,错的只能是你做出来的产品。

客户的需求很简单,就是不想多操作,本来事情就多,系统就不想用,你还给设计的这么繁琐,多填一个字段都感觉要了半条命。

对于信息字段的录入,可以在产品功能上如何尽可能的简化操作呢?

  1. 首先,能偷懒就偷懒。要是能从其他系统那儿直接拿到数据,那就别客气,赶紧做个系统对接。
  2. 其次,咱们得跟上时代的步伐,用上AI技术实现智能化。通过OCR识别和NLP提取技术,咱们就能轻松地把需要的字段自动填充好。比如,涉及到身份证信息的录入,可以直接扫描身份证照片。涉及到案件信息的录入,可以上传一份卷宗文书就把相关信息都提取出来。
  3. 最后,即做不到系统对接,也用不上AI技术,那就尽量把字段做成勾选而不是填入。比如,这个活动时间应该设置在几点呢?常规设计是手动选择日期和具体的时段,那不是不是可以给出一些默认的或常见的时间段供客户选择呢?这样一来,客户就不用费脑子去想了,直接勾选就行。

总之,就是数据字段该有的都得有,能不动手填入的就尽量不要客户多操作。目标是让客户用起来轻松愉快,而不是把他们逼成数据录入员。

二、数据流转:要有确认和反馈

G端的客户,或许是因为工作性质的缘故,做事情都比较严谨,怕出错,怕扯皮。

比如,咱们平时递个材料给别人,给人拿过去了就完事了,人要是没在就直接放座位上,好心的就微信说下,没留那个心眼的材料放在就走人。但是,单位里面做事情可不一样,万一对方材料搞丢了说你没有给过去呢?你说这都是一个单位的同事,不至于这么扯犊子吧?但这个文件事关重大,丢了的话,可能就有些人可以逃脱法律的制裁,你还会觉得这个扯吗?

因此,基于客户存在这方面的需求,我们就做了一个“文件柜”产品。以柜子作为一个载体,类似取快递一样,办公室人员把文件放进去,业务人员自己去取。还有短信提醒、人脸识别、视频监控等功能,既方便又安全,还能让工作留痕、责任分明。

不过,就算是这样一个看似完美的产品,客户还是提出了一个让我没有想到的问题:“万一取文件的人说数量不对怎么办?”“能不能在系统上做一个确认单,就是存进去的人,先做好一个单子,存了哪些东西,几份卷宗,几张光盘,几个U盘,然后取的人在单子上签字确认。如果数量不对,就不要取?”

后来我也理解了,客户的工作习惯就是如此,给材料都会有一个流程,当面签字确认。确认你收到了这份材料,一手交单子一手给材料,离开我的视线出了问题概不负责。

总之,就是涉及到信息跨部门,跨单位,跨岗位之间的流转,就一定要有一个确认和反馈的操作。信息是收到还是没有收到?数据是确认没有问题还是有问题?

防出错,防扯皮,功能必备:有确认,有反馈。

三、数据生成:要按照模版来生成

说完前面两部分,数据的录入,信息的流转,接下来就会涉及到业务数据的生成,有涉及到过程中的笔录记录,也有业务办理完结的总结报告。

这些文书报告的共同特点就是,要按照客户提供的模版来。模版从哪儿来呢?调研阶段就得厚着脸皮找客户要啊!你可别自己瞎琢磨一通,结果客户一看:“哎呀妈呀,这啥玩意儿啊?跟我要的不一样啊!”那你就得哭了。

在功能设计上,咱们得做得更人性化、更灵活一点儿,具体可以体现在下面这几点:

  1. 模版页面得能够修改编辑,政策文件说不定哪天就变了,要模版写死了,系统用不了,客户急得直跺脚,你不得催着研发团队快马加鞭赶进更新版本。
  2. 模版要可以自定义,你给的模版可能是某个客户给的,但其他客户可不一定买账啊。各地都可能有自己的那一套,咱们得让客户能根据自己的需求来设置模版。
  3. 模版得支持下载和打印,虽说你做的系统已经可以实现全流程的线上化,但总有些客户还是习惯线下捣鼓这些纸质材料。

对于模版中要填写的字段,还是一样的逻辑:能系统自动填充的,就不要让客户去手动填写,能做成勾选一下就搞定的,就不要让客户去输入。

总之,模版的配置得灵活,信息的填充得自动。

四、数据归档:要全量数据有留痕

业务流程走完了,剩下的就是数据的归档保存了。

说到数据归档功能设计,一定得单独有一个菜单,就叫“数据归档”。

你可能会说:“不是在每一个业务办理的数据详情中就可以看到吗?再去做一个数据归档,是不是有点“脱裤子放屁”?”

原先我也是这么认为的,后面系统做多了,我对这个功能的认识就已经转变。

数据归档单独设个菜单,其实大有玄机:

  1. 首先,在客户的实际业务场景中,总有那么一个部门或一个人专门负责数据整理、归档的工作,甚至还有一个专门的房间叫“档案室”。所以,数据归档管理可是一个专门的事儿,功能需求自然少不了。
  2. 其次,有单独的数据归档管理,客户用起来会更方便。你想啊,你告诉他:“要查看哪个数据要先找到xxx菜单,再找到xxx数据,然后点击详情去查看,是不是听起来就脑壳疼?”但如果你说:“直接去数据归档菜单中查找”,是不是简单明了,操作也少了好几步。虽然可能都用不上几次,但万一哪天领导急需数据,能迅速找到,那可就省心多了。
  3. 再来,数据归档还方便做数据权限的控制。比如领导可能需要看到所有的业务人员的数据,但他不需要做具体的活动办理,这样就可以轻松做菜单权限的控制。对于各级单位,要限制其只能看到本单位的数据,那也可以在这个菜单中做数据权限的划分。

还得提醒一句,数据的详情要尽可能全面,什么录入数据、流程数据、使用数据、修订数据、对接数据、结果数据…..把你能想到的数据都放进去,客户不会嫌多。别自作聪明地判断哪些数据有用、哪些没用,只要是数据就有可能会有用到的一天,万一呢?

页面呈现上,尽量是有图,有表,有分层,有颜色对比,看起来就舒服。别整得一堆数据整齐的码在那里,让人看得脑瓜子嗡嗡的。

总之,数据归档菜单要独立,数据详情要全面且呈现清晰。

五、数据展示:要能够下钻且酷炫

不管是啥产品,客户一定会需要一个数据的汇总、统计和分析的平台。你都不用问,问了就显得你不专业,不问要是客户没有想到,你再给提这么一句,客户可就得夸你专业了。

数据大屏这东西,既是业务管理的必备神器,也是给来访领导展示成果的装逼利器。后台系统可以没有,前端应用也可以不要,但数据大屏,这个必须有。

对数据大屏的设计,得满足下面这些需求:

  1. 多维度分析。对于业务过程中涉及到的各种数据,都得能统计展示出来,让客户一目了然。
  2. 数据下钻。就像剥洋葱一样,得能一层层穿透到最基层单位,查看具体数据详情。特别是异常数据,得能迅速定位异常来源,让客户心里有底。
  3. 实时监控。能够通过这个数据平台实时看到某个业务当前正在办理的情况,特别是涉及到音视频的,远程指挥调度、实时直播都得安排上。
  4. 效果酷炫。大屏设计得往死里“卷”,别人用了3D,你再用2D看起来,就显得low。别人数据可以实时动起来,你做出来的都是静态展示,就显得low。别人统计分析维度丰富多彩,你做出来的只有五六个方面的分析,就显得low。

总之,数据展示要能一钻到底,看起来酷炫到不行,让客户直呼牛逼格拉斯!

最后的话

客户的需求聊来聊去,绕来绕去,其实都是在围绕数据的流入、流出、产生、沉淀、归档、展示、分析等流程来进行。

所以,你在做产品需求调研的时候,就可以拎住这条主线,把信息收集全了,产品设计得妥妥的。这样搞出来的产品功能大概率偏差不到哪里去。客户看了肯定得夸你:“这小伙子可以啊,比我们自己想得还全面,提出来的点子都挺有道理的啊!”

本文由@武林 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 牛波一

    来自重庆 回复
  2. 牛啵plus

    来自湖北 回复
    1. 承让!

      来自江西 回复