我认为的才是好“体验”:探讨实现模型与认知模型的关系

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什么样的产品设计才是好的体验?作者以一个生活小事为例,讲述一个产品设计问题,深入探讨认知模型与产品的实现模型,以及他们在产品设计中相互的关系。

一、先讲个生活小事

周末去图书馆读书,看一会书后发现水杯空了,打算去饮水机装点水,然后就发现了下面的“事故”。

来到饮水机旁边,首先看到面板显示热水在其左边,下方水槽一排有三个洞,左边那个洞刚好在热水按钮的正下方,于是我下意识的就把水杯放在左边,如下图所示。

我认为的才是好“体验”

然后先按面板中间的解锁按钮,再按左边的热水按钮,然后事故就发生了,热水并没有从右边流出,却从中间流出,全撒在了下面的水槽里。

正确的打开方式应该是把水杯放在水槽中间的那个洞,水会从上方流到杯子中,如下图所示。

我认为的才是好“体验”

复盘一下,虽然面板下方中间有写“出水口”,同时下方中间也有一个管状出水口,但是因为从上往下俯视角度,中间的出水口会被上方面板下边缘遮挡。同时加上自己的下意识,我还是忽略了这一提示,主观的认为水杯应该放置在下方的水槽左侧来接流出的热水。

是不是只有我才会犯这样的错误,然后我在旁边不断观察来接水的人群,最终10人中有50%的人会犯我一样的错误,把水杯的放在了左边的水槽小洞处,剩下的30%的人会仔细查看确认后才把杯子放置在中间。也就是说,只有余下20%的人会下意识把水杯放置在水槽中间正确的位置。说明这个饮水机产品出水口的设计有问题,导致非常不好的使用体验。

为什么会出现这样情况了,我们来看一下这个饮水机出水口的交互设计,就会发现核心问题出现在哪里,如下图所示。

我认为的才是好“体验”

这款产品的出水口设计中,上方面板的热水与冷水按钮与下方水槽的小洞形成了一一对应的关系。在使用者因为身高向下俯视,中间的出水口会被上方面板遮挡的前提下。使用者会下意识认为下方水槽的小洞上面应该放杯子,这样就可以准确的接到上方流出的水。这样比较符合使用者在这个场景下的认知。

这个体验问题症结我们找到了,但是为了在后面的产品设计中,避免犯类似的错误,我们再把这个问题抽象一下,其实这个体验问题反映我们常见的一个产品设计问题:

产品的实现模型没有很好的匹配目标人群的认知模型,与其固有行为模式不符,导致糟糕的产品使用体验。

下面就和大家深入探讨一下什么是人的认知模型、产品的实现模型,以及他们在产品设计中相互的关系。

二、什么是认知模型

我们可以给认知模型下一个简单的定义。

认知模型主要是指人在使用产品或服务之前,已经在脑海里形成的对其使用方式的一套固有理解。

这种固有理解可能来源于出生环境、自身知识结构,社会经验积累、职业习惯等方面。

但是最主要的来源往往是自身在之前的使用类似产品积累下来的经验,还有就是为了到达当前设定的目标,而主观期望产品或服务给予的符合预期的反馈。

例如,因为你曾经驾驶过大众的轿车,所以在大脑中已经建立起如何驾驶轿车的一套认知模型。当你再次需要驾驶轿车时,虽然这次需要你驾驶的轿车不再是大众品牌,但你的大脑会主动唤醒之前在驾驶大众轿车的认知模型,用来指导本次驾驶轿车行为。

认知模型是人类根据现实世界的产品和服务运作机制的经验总结,正因为认知模型的存在让人类可以不断思考,修正对现实世界的认识。同时,也导致了许多的认知偏见,例如提起花朵这个词,大部分人的大脑会自动出现一朵红色的花,其实很多花都不是红色的。

认知模型在人的大脑中并不是一成不变的,他也会不断的迭代更新,如下图所示。

我认为的才是好“体验”

认知模型是相对复杂的,我们对认知模型进行深入分析会发现,认知模型也分为三个层次,从里到外依次为:潜意识、思维定势和行为定势。

潜意识:认知模型里面最深层次的意识内核,涵盖各种理所当然的、下意识的信念、观念和知觉,影响个体的根本信仰和认知模式。

思维定势:包括公开倡导的价值观、使命愿景和行为规范,反映在个体的思考和决策模式上。

行为定势:反映在个体的外在表现和沟通模式上。

我认为的才是好“体验”

可以给大家举个例子以此来说明三个层次的关系,在资料提交页面,我们发现用户提交资料后,页面有5-10秒 等待时间。在同样的场景任务下,有些用户在此期间会不断的刷新界面,而有些用户会安静的等待。“不停的刷新界面”就是行为定势,而这种行为表现就是由思维定势层面“焦虑”引起的。我们再往下深挖就会发现,有这样的思维定势是因为潜意识里面安全感的丧失。

三、什么是实现模型

实现模型就是通过产品为载体表现出来的具体使用逻辑,这种使用逻辑往往需要第一次接触的人投入一定学习成本。

例如,通过鼠标的单击、双击来实现与屏幕内容的交互,其中产品是“鼠标”,“通过鼠标的单击、双击来实现与屏幕内容的交互”就是产品的实现模型,很多人在第一次接触鼠标这个产品,还是要学习一下如何使用鼠标单击、双击等不同交互方式。

产品的实现模型是受很多因素制约,例如产品目标人群的选定、技术研发水平、产品制造成本、企业利润目标等。

四、实现模型与认知模型的关系

大家可以想象一下,如果我们能把产品的实现模型完全匹配上目标人群的认知模型,那产品的学习使用成本无限趋近于零,企业必然能交付出优秀的产品使用体验。

例如苹果公司发明的iPad平板,用手指通过直接点击屏幕的交互方式,就是产品的实现模型与人的认知模型完全匹配的典型案例。因为这个产品的交互不需要学习,婴儿都会直接上手使用,属于人的一种潜意识。所以苹果公司是体验领域的标杆企业,不断追求产品的实现模型与目标人群的认知模型之间的完全匹配。

然而在现实产品设计研发中我们都能像苹果公司推出的iPad平板的交互方式一样,做到实现模型与认知模型完全匹配吗?答案肯定是不能的。

我认为的才是好“体验”

在现实的商业场景下的企业对产品的设计、研发、制造,由于开发成本、项目时间等诸多条件制约,我们是无法保证产品的实现模型完全匹配认知模型,往往只是做到部分匹配,提供有损的产品使用体验。

还有一种产品-B就是产品的实现模型完全匹配不了认知模型,这样伴随而来的就是产品糟糕的使用体验,就如我在文中最开始提到的饮水机。

那如何在企业的产品设计研发中,让产品的实现模型最大化的与认知模型相匹配,向目标人群交付卓越的体验?这就需要我们产品设计研发人员做到以下两点:

  1. 提升对目标人群认知模型的认知。通过用户调研,数据行为分析等方式,掌握目标人群的认知模型,不断跟上目标人群认知模型的迭代速度;
  2. 采用敏捷开发的产品研发模式。小步快跑不断修正产品的实现模型,在市场环境下对产品的实现模型进行验证,然后不断优化产品设计让其无限趋近于认知模型,以提升产品的使用体验;

最后,产品版本不断迭代的过程,就是让产品实现模型不断匹配目标人群的认知模型的过程,最终实现向目标人群交付极致体验的目标。

我认为的才是好“体验”

本文由 @井然 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 写得挺好的,用户的认知也是设计的基本面

    来自北京 回复