用户场景分析不应止步于“用户做了什么”，而应追问“谁，为了什么，在怎样的关系结构里，希望产品承担什么责任”。本文提出“一级场景 = 场景用途 & 利益相关者”框架，通过远程备车案例，系统拆解生活目标、核心价值、关键矛盾、产品责任及六种利益相关者角色，为产品设计提供从用户中心到角色网络中心的新范式。

一、引言：重新理解“用户场景”

在敏捷开发和产品设计实践中，“用户情景”通常被定义为需求的高级描述，其经典格式为：“作为〈用户类型〉，我想实现〈某个目标〉，以便〈某些原因〉”。这种表述方式简洁有效，但隐含了一个根本假设：场景的核心是“单一用户”与“产品功能”之间的交互关系。当产品从单一功能工具演化为嵌入复杂生活系统的服务时，这一假设便不再充分。

越来越多设计研究者意识到，产品使用场景中的“角色”远不止于直接操作产品的用户。利益相关者地图、价值网络分析、生态系统图等工具的兴起，反映了设计思维从“用户中心”向“角色网络中心”的范式迁移。服务设计实践中，设计师需要梳理用户、服务提供者、影响决策者等多角色之间的关系，挖掘体验创新点。

本文基于“一级场景 = 场景用途 & 利益相关者”的分析框架，提出一个系统化的用户场景分析模型。

该模型的核心主张是：一级场景的分析不应止步于“用户做了什么”，而应深入追问“谁，为了什么，在怎样的关系结构里，希望产品承担什么责任”。

二、场景用途：从生活目标出发

2.1 不止地点或行为，更要回答“为了什么”

传统场景分析常以时间、地点、行为等要素描述用户活动；例如“用户在早晨出门前用手机远程启动车辆”。这种描述回答了“谁在何时何地做了什么”，但未能揭示用户行为背后的深层动机。场景化设计理论强调，场景不仅包含时间、地点、人物、行为等要素，更应关注用户试图达成的生活目标。有学者提出“在场意义”的概念，将场景分析的核心问题界定为“谁，在什么样的场景下，获得了怎样的意义”。这一视角的转换，将场景分析从行为描述提升到了意义建构的层面。

2.2 生活目标：用户真正想达成的状态

生活目标是场景用途的第一个要素。它描述的不是用户在使用产品时的操作目标，而是用户希望通过产品在更大生活语境中达成的状态。例如，远程启动车辆的操作目标可能是“打开空调”，但其生活目标却是“在炎热环境中上车时即拥有舒适、安心的体验”。用户的用车场景不仅涉及车辆本身，还涉及其生活方式特征、对生活目标的憧憬或期待。

产品设计应当“为生活而设计，而不只是解决单个任务或活动”。这一原则要求设计师沉浸于用户的世界，理解用户行为的语境与动机，而非仅仅响应功能层面的需求。

2.3 核心价值：希望在这个场景中创造什么

核心价值是场景用途的第二个要素。它回答的问题是：在这个特定场景中，产品应该为用户创造什么核心价值？场景化体验指的是用户在使用产品时置身于特定场景中获得的生动体验，这种体验与产品的核心价值紧密相关。以远程备车为例，其核心价值并非“远程控制技术”本身，而是“确保每一段出行从上车开始就体面、安心”的情感体验。

2.4 关键矛盾：当前最费力、不确定的地方

关键矛盾是场景用途的第三个要素。它要求设计者识别用户在当前场景中面临的最核心障碍。这些障碍可能是认知层面的（如不确定如何操作），也可能是情感层面的（如担心操作失败），还可能是流程层面的（如步骤繁琐）。服务设计研究指出，在设计场景中，问题性方面可以被转化为场景，以生成创意和替代概念。

2.5 产品责任：我们在这里承担什么

产品责任是场景用途的第四个要素，也是最具决策意义的要素。它明确了产品在特定场景中应当承担和不应承担的责任边界。这一概念与“问题源头来自用户生活中的真实存在”的设计理念一脉相承。清晰的责任边界有助于团队聚焦核心价值，避免功能蔓延。

三、利益相关者：定义角色关系结构

3.1 不止单一用户，而是角色网络与影响边界

场景分析的第二个维度是利益相关者分析。在传统的用户研究方法中，设计者通常关注“主要用户”的需求和行为。然而，在复杂的服务系统中，产品的价值创造涉及多个角色的参与和协作。利益相关者地图作为一种分析工具，能够帮助设计者从全局角度思考问题，将利益相关者按重要程度放置于关系网络中，并分析他们之间的关系及价值链。

斯坦福研究院的场景分析理论指出，场景分析应“不止单一用户，而是角色网络与影响边界”。这与服务设计中“生态系统地图”的工具体现了一致的设计理念，系统性地识别影响用户、组织和服务的所有关键角色及其相互关系。

3.2 六种利益相关者角色

基于“一级场景 = 场景用途 & 利益相关者”框架，利益相关者网络可划分为以下六种角色：

1. 主要行动者是场景的中心角色，直接承担任务并执行操作。以远程备车为例，主要行动者是远程操控准备车辆的人。
2. 共同参与者是与主要行动者一起完成任务的角色。在远程备车场景中，同行同事也是车辆的乘坐者，他们对隐私有顾虑。
3. 影响决策者是影响购买或使用判断的人。在购车决策中，行业同事的推荐和评价可能影响最终选择。
4. 购买/决策者是决定是否购买、续费或升级的人。车主本人或家庭决策者承担这一角色。
5. 影响结果者是不直接操作但对结果有要求的角色。后排乘客希望获得舒适与便利的乘坐体验。
6. 承担失败代价者是当结果不好时，承担后果的人。车主在远程启动失败导致迟到时，需要面对尴尬与投诉。
7. 受影响者是会因产品行为受到正面或负面影响的角色。家人和孩子的健康与体验可能因车辆环境而受影响。

这些角色共同构成了一个完整的利益相关者网络。利益相关者地图可以按与关键人物关系的紧密程度，依次将所有关联人物放到周围，分析彼此之间的关联度和影响力。有学者提出的“互惠平衡”理论工具，为探索用户体验设计中的关系维度提供了分析词汇，能够帮助理解企业如何与不同角色建立关系。

3.3 责任归属：谁真正承担任务

利益相关者分析的核心价值在于揭示“谁真正承担任务”这一关键问题。在传统用户分析中，这一答案往往是简单的，操作产品的人。但在利益相关者网络中，责任的归属更加复杂：购买决策者可能并不使用产品，共同参与者可能因主要行动者的操作而受到影响，承担失败代价者可能并非操作者本人。

将利益相关者按照影响力划分到不同象限，可以更清晰地理解各方对产品设计的影响权重。这种分析为产品责任边界的划定提供了依据。

四、案例分析：远程备车场景的完整演示

4.1 场景用途分析

生活目标：在高温环境下，提前让车内环境舒适，确保每一段出行从上车开始就体面、安心。

核心价值：出行的舒适感与从容感，用户不需要在酷热的车内等待降温，也不需要为“车内温度是否合适”而分心。

关键矛盾：用户无法在远程操控时直观感知车内状态，操作结果存在不确定性，且失败时的影响（如迟到、尴尬）由用户直接承担。

产品责任：承担“环境预设”的职能，确保远程启动的可靠性和状态反馈的及时性，但不涉及车辆安全系统的控制。

4.2 利益相关者分析

远程备车场景的利益相关者网络可以系统呈现：主要行动者（车主）处于中心位置，周边分布着共同参与者（同行同事）、影响结果者（后排乘客）、承担失败代价者（车主本人）、购买/决策者（车主或家庭决策者）以及受影响者（家人/孩子）。

这一分析揭示了几个关键洞察：车主身兼主要行动者和承担失败代价者双重角色，这意味着产品设计的容错性和反馈机制至关重要；后排乘客和同行的隐私顾虑、舒适需求等，可能对产品功能提出超出“远程启动”本身的要求；家人和孩子的健康与体验作为受影响者，将产品责任从“功能层面”延伸到了“生活品质层面”。

4.3 场景的本质

综合场景用途和利益相关者分析，远程备车场景的本质可以表述为：谁（车主，同时作为主要行动者和承担失败代价者），为了什么（在高温环境下确保出行从上车开始就舒适体面），在怎样的情境下（高温天气、通勤或商务出行、时间紧迫），与谁发生关系（同行同事、后排乘客、家人），我们进入这块“生活领地”，并在这里承担明确的价值责任（提供可靠的远程环境预设服务，确保每一次出行都从容不迫）。

五、方法论总结与设计启示

5.1 从“用户做了什么”到“产品在谁的生活中承担了什么责任”

传统用户场景分析以“用户行为”为中心，关注的是“用户做了什么”。一级场景分析框架则将中心转移到“产品责任”上，关注的是“产品在谁的生活中承担了什么责任”。这一范式转换意味着，设计师不仅要理解用户的操作行为，还要理解行为背后的生活目标、价值期待和角色关系。

5.2 设计流程的四个步骤

基于上述分析框架，面向利益相关者的用户场景分析可以概括为四个步骤：

第一步：识别场景的生活目标。从用户的日常生活出发，追问“用户真正想要达成的是什么状态”，而非停留于表面的操作行为。

第二步：定义利益相关者网络。以主要行动者为中心，系统识别共同参与者、影响决策者、购买/决策者、影响结果者、承担失败代价者和受影响者六种角色。

第三步：分析角色关系与责任归属。厘清各角色之间的互动关系、影响力分布以及责任承担方式，明确“谁真正承担任务”和“谁最终承担后果”。

第四步：划定产品责任边界。基于前三步的分析，明确产品在特定场景中应当承担和不应承担的责任，确保设计决策与核心价值的一致性。

六、结语

用户场景分析的核心命题，正在从“用户在做什么”转向“谁，为了什么，在怎样的关系结构里，希望产品承担什么责任”。本文提出的“场景用途 & 利益相关者”分析框架，为这一范式转换提供了可操作的方法论工具。该框架的价值在于：它帮助设计团队超越单一用户视角，进入用户的真实生活领地，在那里，产品不是孤立的功能实体，而是嵌入多重角色关系中的价值载体。当我们进入这块“生活领地”，并在这里承担明确的价值责任时，场景才真正从分析工具转变为设计承诺。