用真心打动用户、敏锐把握用户需求、用专业建立信任、用服务化被动为主动。Tony老师给我上了一节深刻的产品课！

故事要从1个月前说起。回想起那天，我依然能感受到被Tony老师支配的恐惧。

一年多前，我在小区附近的理发店办了张会员卡，之前每次理发Jerry老师都会明刀明枪地安利我烫发，意志坚定（贫穷如洗）的我又怎么会被轻易套路呢？

在与Jerry老师的漫长战役里，Jerry老师终于败下阵来，现在给我理发时闭口不提烫发二字。

可我万万没想到，躲过了Jerry老师，却没逃过Tony老师……

以心换心，突破用户心理防线

那是一个阳光明媚的周末，我怀着往常一样愉悦的心情去找战败的Jerry老师理发。在店里洗完头后，他们才告诉我Jerry老师今天休息，于是我让他们随便找了个理发师。

大背头、白衬衣、黑西裤、腰间挂着一圈理发的专用工具，Tony老师给我的第一印象是——专业！

“其实你刚刚进店我就注意到你了。”

这是Tony老师的第一句话，瞬间勾起了我的注意。

“你进来的时候头发紧贴头皮，前面的刘海也很凌乱，看得出来你平时不太注重对头发的打理。”

第二句话像利剑一样戳穿了我的小秘密，我不禁在内心肃然起敬。

“不过没关系，我早就想过怎么解决你的问题，今天我一定给你设计一个满意的发型。”

紧接着直切主题，没有给我一丝缓冲时间。

Tony老师简直就是魔鬼，短短三句话，就突破了我的心理防线。

我强装镇定，继续听Tony老师讲课。

紧抓用户痛点，主导用户心理

接下来，Tony老师用极其专业的分析闯进了我的内心。

（1）头型分析

“从你的头型来看，额头比较突出，不能露出来，所以一定需要刘海修饰。”

“后脑比较平，不宜太薄，留得多一点会看起来比较蓬松。”

“太阳穴凹陷比较深，所以两边不能完全推掉，需要一定的头发修饰，不然凹陷会很明显。”

（2）发质分析

“你的头发较软，易出油，不宜留太长，不然容易贴住头皮并显得油腻。”

（3）头发分布分析

“你的头发比较稀疏，但分布不均匀，所以需要局部打薄一点，看起来会更有层次感。”

“后脑处的头发边缘不齐，不宜全推，可以用剪短变得整齐。”

“头顶有两个旋，所以头发看起来比较乱，也不容易定型。”

Tony老师讲完后，我仿佛听见了坚硬的心破碎的声音……

每句话都紧紧抓住我的痛点，让我觉得Tony老师对用户需求的把握完爆了做产品的我。

你继续，说什么我都听！

利用恐惧心理、降低决策成本，无缝完成转化

Tony给出了最终的设计思路。

“需要刘海修饰额头，两侧推短，留一部分修饰侧面，后面剪短保持对齐，局部打薄均匀分布。”

我还能说什么呢？Tony老师，我相信你，动手吧！

Tony花了20分钟左右，完成了他的作品。看着镜子中完美的发型，我双手竖起了大拇指。

但Tony老师在此时向我扔出了炸弹。

“发型你还满意吧？但是我刚才说过你的头发比较软、爱出油、还有两个旋，很容易乱掉，所以这个发型很难维持。”

这怎么能行呢？Tony老师，你想想办法啊！

“我不是推销啊，我只是告诉你解决方案啊。只要稍微烫一下，就可以让你的发型维持现在这样2~3个月。”

“而且你是我们家会员，烫发打6折。你想尝试的话，我也不推荐你做太贵的，做个基础的就好了。如果你这次觉得满意，我们后面可以再尝试其它的。”

打折后的价格是200左右，在我能够接受的范围内。Tony老师，我觉得可以，你可以继续你的艺术创作了！

Tony老师先是让我看到了满意的发型，然后用不能维持让我产生了恐惧心理，接着又用打折和基础版降低了我的决策成本。

Tony老师就这样成功将我转化。

警惕货不对板，维护自身权益

1个小时过去了……

看着镜子中的自己，烫过的头发蓬松了很多，和Tony老师一开始剪出的发型有不小偏差。

Tony老师解释说，“头发烫过以后是会蓬松一点，但这个发型也很适合你啊。”

内心OS：问题是你怎么之前没告诉我？

我又看了看镜子，说不上多好，但也不差，那就这样好了。到目前为止，整体服务体验还是比较不错的。

结账时，前台说卡里余额不够了，问我要不要充值？因为后面可能会换住的地方，我回复不用充值了。

“好的，扣除卡里的钱，你还需要支付380。”

Excuse me？？？我卡里还有近200，烫发加理发加起来也不会超过300，我第一反应是她算错了。

“没错啊，只有充值的钱才能打折，你不充值的话，理发和烫头都只能按原价算。”

呵呵，幸好我在健身行业待过，这能坑得了我？

于是我发起了素质三连问。

• 为什么办会员卡时没告诉我余额不足时不能打折？
• Tony老师烫发之前说过能打折，现在为什么不能？
• 谁规定的余额不足时不能打折，这个规定合法吗？

Tony老师在一旁尴尬无比，并向我表示了歉意，显然他也没料到会出现这样的情况。我安慰了一下Tony老师说，这是两回事。

前台听到我的问题后，态度开始转变，说她也是按规矩办事，做不了决定，她要去请示一下店长。

2分钟左右后，前台回来了，说所有的消费都按会员折扣计算，只要补100现金就可以了。

写在最后

老实说，除去最后结账，这一次理发的体验还是很不错的。

但一个定律叫做峰终定律。

人们更多会记得服务流程里最好的体验和最差的体验，还有服务结束时的体验。

而这次服务结束时的体验就是最差的体验，这个印象就会非常深刻，短时间内，我不会再去这家理发店。

值得一提的是，Tony老师的服务意识其实很强，而前台就缺乏服务意识，只会按照“规矩”做事，这就导致出现了服务断层的现象。

最后，我再次感慨一下Tony给我上的这节产品课。

用真心打动用户、敏锐把握用户需求、用专业建立信任、用服务化被动为主动。

这样的Tony老师，走到哪里都会发光。

#专栏作家#

东东方，微信公众号：UnknownPM，人人都是产品经理专栏作家。关注互联网新动态，致力于产品知识体系的构建，不定期分享产品心得。

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