SaaS 平台好心好意改个版,却被客户骂个半死!

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对于C端产品来说,改版宛如家常便饭,用户也对频繁的更新习以为常了。但对于SaaS产品来说,一次改版可能就会导致客户的业务无法正常运行。因此,SaaS产品的改版要慎之又慎。本文作者对此进行了分析,希望对你有帮助。

这一篇也是对曾经踩过的坑的总结。

注意,这里说的改版主要是前台界面的新版本,而不是版本迭代升级。对于经历过 SaaS 从0到1过程的产品经理来说,相信和本人一样会踩过不少坑。因此,奉劝还处在 MVP 阶段的 SaaS 产品经理,请不要轻易改版!这一篇就是来劝退各位轻易改版的 PM 的。

一、SaaS 用户关注什么

对于 SaaS 软件,使用得最多的用户是客户的员工。我们作为打工人,同样也是自己公司的员工。因此,大家其实可以转换角色代入想想,你们自己用别人家的软件关注什么。一般来说,一家公司选定了 SaaS 软件后,在业务匹配上不会有什么问题,也就是软件本身是能够满足业务需要的。这个时候的用户其实最希望软件是稳定的、持续的。

先来说“稳定”这个点。稳定,其实可以理解为未来发生的事在预期范围内。对于使用软件的人来说,最基本的稳定诉求就是让我好好把这一天的工作做完,别给我添乱!

再来说“持续”这个点。持续,就是今天的状态可以在明天重复,在明天的明天也可以重复。说白了,就是不太希望发生改变。我们来看看如果使用的软件不具备稳定性和持续性的时候,员工A的“抓狂”的工作场景。

员工A:“哎呀!这个系统怎么啦?昨天明明是在这里的啊,怎么今天找不着了?赶紧问问系统的客服。”

客服:“哦!很抱歉,我们的系统昨天晚上做了优化升级,为了提高操作效率,将这个功能合并到 xx 里面了。您可以在 xx 里面找到它。”

员工 A:“没事搞什么升级嘛?!我这一上午的时间都浪费了,麻烦以后你们升级能不能提前通知一声?”

客服:“好的!好的!非常抱歉!”

上面的场景经常发生在系统“优化升级”改版后,破坏了用户使用的持续性,导致用户循着已养成的使用习惯却无法正常使用。稳定性自然不必说,出错的时候导致客户的业务无法正常进行,是会经常被客户吐槽“轰炸”的。我们曾经因为一次升级,导致的一个 bug 让全部客户业务受阻,结果就是客服被 N 个微信群的客户骂个半死。

二、导致改版的原因

一般来说,B 端产品要保持稳定性和持续性,以避免影响客户的正常业务和破坏用户已经养成的使用习惯。然而,为什么会需要进行改版呢?从原因上分析,一般来说有三大类。

1. 产品的“自嗨”行为

这种情况多有发生在 C 端转 B 端的产品经理身上。

C 端用户对新版本通常是有期待的,比如微信更新后就有不少公众号专门挖掘新旧版本的区别。而且,为了保持产品的新鲜度,C 端产品通常也有定期改版的诉求。如果改版做得好,甚至还会带来正面影响。

本人在做 C 端产品的时候,当时从2.0升级到3.0大版本的时候,虽然界面做了大变样,但是用户觉得新版本界面更好看,更酷了,反而获得了更多的好评。因此,C 端转 B 端的产品经理往往会放大改版带来的好处,以为改版是“好心好意”提升用户体验,而忽视实际的使用群体的差别。

2. 大客户的强势“逼迫”

这个大客户也可能包括公司内部的高管,比如爱“出谋划策”的老板。市场销售部门在推进与大客户签单过程中,往往会过渡承诺,说出“你们先试用,有什么不满足的地方我们可以让研发部门改”这类不靠谱的话来。结果,大客户在使用过程中,就会凭借他们的优势地位“逼迫”我们按照他们原有的使用习惯来修改界面或功能。如果没有好的应对策略,那么我们就不得不改版。

3. 早期产品设计的缺陷

这个也是比较常见的一个改版的原因。在早期的产品设计中,往往是基于 MVP 设计,而没有充分考虑 B 端业务的场景复杂性。结果就是,随着客户的增多,收到的优化改进建议也就会越来越多 —— 最终为了后续产品更好地符合市场需求,不得不进行大版本升级。

三、如何避免大的版本改动

分析了导致改版的原因,我们也就可以对症下药了。

对于“自嗨型”产品经理,请务必保持对改版的敬畏之心。首先,先评估是否真的有改版的需要。其次,如果要改版,也多采纳关键用户的建议。最后,在界面上最好是做渐进式改版,如果确实无法渐进式改版,一个比较好的做法是新旧版并行一段时间。很多 B 端软件发布新版后都提供了“回到旧版”选项,然后统计根据新旧版使用的比例,再确定什么时候停止旧版。

这里特别要注意的是,更新版本前最好提前告知客户,更新后也要第一时间告知客户新旧版本的区别。

对于大客户的强势改动需求,个人的建议是首先甄别客户需求。

如果需求可以纳入标准版本中,那么可以纳入到正常产品升级中;如果是个性化的诉求,那么最好是提供可配置能力,通过个性化配置满足不同客户的个性化需求。此外,如果这个需求确实超出了产品设定的边界(比如你是做 HR SaaS 的,客户说能不能做个 OA 系统这类),那么还是需要明确拒绝。SaaS 产品还是要保持定力,守住边界。

对于产品设计缺陷,其实从MVP 到 PMF 阶段,难免会经历这样的过程。

个人的经验是,在早期的时候,充分的调研十分必要。一方面是调研行业用户群体特征,方便针对这类用户群体制定前端界面和交互标准,避免后期的界面元素和交互进行大的调整;另一方面是竞品调研,尤其是竞品的关键业务设计。通常,行业深耕多年的竞品已经摸透了这个行业,他们的很多业务流程设计是值得参考的。最后,最好能够邀请到行业的用户参与原型测试或评审,他们可以在早期提供很多非常有价值的建议,从而避免产品和实际业务场景、使用习惯脱节。

除了上述的三点之外,另外一个避免改版的关键因素就是产品经理的架构设计能力。如果产品的架构设计前瞻性比较好,那么扩展性会比较强。典型的情况就是个性化配置这种设计 —— 很多 SaaS 产品由于资源紧张而不会考虑个性化配置这种设计。结果就是,随着客户的增加不得不不断增加各类“补丁”满足不同客户五花八门的需求。

对于个性化配置的设计,个人的经验就是,既然是SaaS 平台,就不应该帮助客户固定业务规则,业务规则制定的能力应该交给客户。

举个例子,收款后系统自动出具收据似乎是能够提供效率的功能,但是实际上有些客户不想每单都开具收据。如果系统设定死了自动出具收据,就必然无法满足这部分客户的需求。因此,合理的设计是提供一个开关,由客户决定是否开启自动出具收据。

既然是SaaS 平台,就不应该帮助客户固定业务规则,业务规则制定的能力应该交给客户。

四、总结

如果 B 端产品大版本升级界面大变样的话,保证你会被客户的唾沫星子淹死!这是因为, B 端产品和 C 端产品有很大的不同。

大部分 B 端产品设计是提升工作效率的,而往往每日重复的工作最容易用软件来提升工作效率。这也意味着 B 端产品的用户每天使用某些功能的频次非常高,以至于很容易养成固定的使用习惯。改版就意味着打破了用户的使用习惯,实际上就是在给用户的工作“使绊”。因此,再次奉劝各位 SaaS 产品经理,改版要慎重!改版要慎重!改版要慎重!

作者:产品海豚湾;公众号:产品海豚湾(ID:pm-dophin-bay)

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评论
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  1. 个性化配置太多是不是也是个问题?

    来自福建 回复
    1. 是的,会增加客户使用的复杂度。一般针对大部分客户提供默认配置(客户无需自己配置即可使用),对于特殊客户可以自行配置。

      来自湖南 回复