10条干货▎如何以用户为中心?从认知到方法,贝佐斯手把手教你!

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在工作中为什么要以客户为中心呢?又该如何做?下面是笔者整理分享的关于如何以用户为中心?从认知到方法的相关内容,大家一起学习学习吧!

我们都知道亚马逊战略核心是「以客户为中心」,那么如何以用户为中心?今天整理贝佐斯历次访谈和演讲,让这位商业大佬手把手教你如何以用户为中心。

一、为什么「以客户为中心」作为战略核心?

1. 找到超越自我的使命

我们必须拥有一个超越自我的使命。就如索尼曾经做的,立志将日本变成品质的代名词,而不是廉价的复制品。

我们的使命是:提高客户的期待水平,从而让所有公司都提高水平。

如果我们能够做到这一点,就是在做有意义的事情。这是我们能够讲给子孙听的事情,这也是使命和工作的区别所在,如果是工作,你不会有故事讲给你子孙听的。

2. 这是不变的东西

如果你的商业战略是基于可变的东西,那你就得不断地改变战略。如果你围绕客户的需求制定战略,那你的战略就会趋于稳定。

3. 竞争对手不给你钱

亚马逊的核心是客户至上,而不是竞争对手至上。不要管竞争对手在做什么,他们又不给你钱!

二、什么是「以客户为中心」?

对于以客户为中心这一点,我们有着非常精准的定义——倾听、创新和个性化。

1. 如何了解用户?

非凡的客户体验,开始于内心、直觉、好奇、玩乐、勇气和品位,你是不会在调查中发现的。

要倾听客户的意见,但不要只倾听,还要替他们找到解决办法。

2. 创新而不仅解决问题

我们不想从某个想法出发,然后为客户努力,而是从客户的问题出发,然后创造新的解决方案。

你必须记住:创造不是客户的工作。

要知道,每个客户都有自己的工作,他们都在为他们的安户创造新的东西,如果你关注的是团队和事物本身,你的创造往往会误入歧途,因为容户不一定清楚自己想要什么。

3. 什么是个性化?

人们想要的不是普通的东西——他们想要的是真正适合自己的东西。

我们生活在一个复杂的世界里,如果你知道如何为人们把事情变得简单,他们就会看重你所做的事。

“我们努力在做的,不是为千百万客户创造伟大的服务,我们在努力为每一个客户创造伟大的服务”。

如果你这样思考,那为每一个客户创造伟大的服务的结果,是你会赢得千百万客户。

三、如何将「以客户为中心」植入公司行为

如果你真的是以客户为中心的,那你就好比是宴会的主人,你在为客人们举行宴会。而有时候,宴会的主人是在为自己举行宴会。

事实上,几乎所有公司举行会议,不管这个会议有多重要,都有重要的一方会缺席,那就是容户。因此,在公司内部,客户很容易被忘掉。(亚马逊在召开董事会的时候,总会在桌子旁放置一把空椅子,代表「用户」)。

如果你在亚马逊公司四处走走,问员工们:“为什么这件事情要这样做?”我希望你得到的回答是:“因为这样做对客户会更好”。

巴菲特有一个流传久远的故事,说他的办公基上摆放着三个盒子:收件盒、发件盒和难题盒。不管什么时候,只要面临这样让我们进人无限循环,无法做出决策的难题,我们就会把它转换为一个直接的问题:“怎样做对客户会更好”?

四、关于客户忠诚。

1. 不要依赖客户忠诚

依赖品牌忠诚度的公司是危险的。你不依额客户忠诚,客户才会忠诚于你。这是一大悖论,你不能躺在客户的忠诚上,坐吃老本。

2. 不怕竞争而怕失去客户

我经常提醒我的员工要感到害怕,每天早上醒來都要有恐惧感。不是害怕竞争,而是害怕我们的客户。

因为客户,我们的公司才有今天。我们和客户建立了关系,我们对客户有着很大的责任。我们要知道,如果其他人为客户提供了更好的服务,客户就不会再忠诚于我们了。

五、如何赢得客户信任?

我可以告诉你如何不会赢得信任。你不要请求别人信任你,这绝对是行不通的。

我认为,要赢得信任,有一种简单的方法。这种方法很难实施,做起来很难,但说起来很简单。

赢得信任的方法是:第一步,把因难的事情做好;第二步,重复这样做。

六、知情权很重要

这个世界正变得越来越透明——信息越来越完善。如果你这样认为,那聪明的策略就是:和客户保持信息一致。

如果你的商业模式是部分基于不让客户享有知情权,或客户只享有部分知情权,那你最好马上改变你的商业模式。

七、关于差评

1. 我们的观点是:不必害怕差评

我们赚钱的方式是——帮助客户做出购买决定。

差评有助于客户做出购买决定,因此,这是完全以客户为中心的视角。差评可以为客户提供帮助,如果你对这些差评进行精心筛选,最终你就会制售出更多的产品。

2. 劝说客户不要乱花钱

客户告诉我,我们劝他们不要购买某个产品。此时,我感到非常自豪,这是为客户提供的莫大的帮助和服务。

对大多数产品而言,你付出的最大代价,不是你花的那些钱,而是你购买来使用后所浪费的那些时间。

八、多做,少说。

我们决定,将钱用于降低价格和提供免费送货,而不是用于电视广告。这一决定受到了客户的欢迎。

你要把 70% 的时间用于 “建造”卓越的客户体验,30% 的时间用于 “吆喝”它。

九、“用户社区”的价值

客户评价有一个好处:一个客户可以帮助别的客户做出购买决定。这就是社区的意义。

所谓“社区”,就是邻居可以互相帮助。如果你敲开邻居家的门,可以借到一杯糖,那你就知道自己居住的地方是社区。

公司无法创建社区,公司能够做的,是为客户社区提供便利和帮助。

十、用户“联系我们”的价值

只要客户认为亚马逊网站上的某个产品有问题,任何客服人员都可以将它下架。将问题产品下架后,当然就会有一系列的倒查过程,同时也就不会将同一张桌子反复寄送给同一个客户了。

最佳的客户服务,找到驱使客户 “联系我们”的瑕疵,努力消除这些瑕疵,并倒查下去,直到找出它们出现的根本原因。

我们对最佳客户体验的理解是:客户不需要联系我们。每次客户联系我们,我们都把它视为服务瑕疵。

十一、参考图书

《本质:贝佐斯的商业逻辑与领导力法则》、《长期主义:只有长期主义才能赢得未来》

专栏作家

品牌猿,公众号:品牌猿创(ID:brand-yuan),人人都是产品经理专栏作家。新商业生态的窥探者,品牌战略顾问,专注品牌创新与进化。

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