“敏感的人”更适合做设计(服务人触点构建)

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为什么说“敏感的人”更适合做设计呢?大家知道是什么原因吗?或许大家可以看看下面这篇文章,就能了解原因了!

一、酒店的涂鸦‍‍

五一去云南玩儿,入住一家酒店。前台是一个年轻的小伙,腼腆礼貌。接着发现桌子上画着一只戴红领巾的小猫,旁边还有一只在打扫卫生。又注意到收款码的名字叫“辛苦一生,盼儿女成才”。可以想象到这是努力且可爱的一家人啊。瞬间有了亲切与信任感。

小女孩的无心之举塑造了一个完美的服务人触点形象,拉近了与用户之间的距离。

有时候服务人触点极其重要,直接影响了你对一个品牌、服务或产品的第一印象。

二、中式汉堡的危机

之前加了一个中式汉堡外卖群,某一天突然看到有顾客讨论店里的两个服务员。说其中一个戴着眼镜的矮个子女生很礼貌,另一个高高的则很冷漠,完全不理人。接着有很多人附和,说这家店服务意识差。

聊着聊着就上升到汉堡包装差、口味差。引起很多吃瓜群众的集体讨伐,还有很多刚加群的新人表达了担忧,对这家店的印象差到了极点。这对一家刚刚创立的品牌来说是致命打击

对服务员的讨论造成了后续的连锁反应。设计师和老板不得不重视这个问题,对服务人的选择要敏感,慎之又慎。

只有更加敏感的人才适合做设计,这要求我们能敏锐捕捉到产品和用户的特质,启用具有对应特质的服务人。

三、选择合适的服务人

这是电梯里的两张海报,左图是湿厕纸,右图是同城按摩。这两个广告的服务人选择就很到位。为什么这么说呢?首先湿厕纸作为新品类,主打是精致生活,对应的用户群体应当是追求生活品质的年轻人。关键词是精致和干净。所以代言人选择了流量明星,一身白色西装也呼应了关键词。


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同城按摩选择了一位年轻貌美的女性按摩师。注意观察她的动作,下巴微微内收,低眉颔首,浅浅微笑,左手环抱右臂。这些身体语言都传递出了温柔、顺从的特质。
说句政治不正确的话,按摩行业是一种不对等关系,有些顾客希望的就是一种高高在上的优越感。服务人特质刚好满足了这部分人的内心想法,留下了想象空间。当然,我不赞同这种短期取巧的方式。优质服务需要坚持长期价值,传递平等、尊重的正向情感。不仅要尊重顾客,也要尊重员工。

例如星巴克的伙伴文化,坚持称自己的员工为咖啡师,而不是服务员。自我超越和情感是风帆,能让一家企业走得更远。当然也离不开最底层的安全保障,例如薪资、培训和补贴等等配套体系。安全与生存是水,水能载舟,亦能覆舟。

之前在文章“生活中的设计(六)”多喜娃电梯广告里也有提到如何将品牌形象与服务人形象对应。

四、好的服务人也需要规章制度

服务设计是一种系统思维,服务人是前台触点,对应需要有中台规章约束其行为,后台保障提供全方位服务。下图是麦当劳的服务人要求,传递的是贴心友好、平等尊重。“麦门”的忠诚与热爱很大程度上也来源于此。

五、语言艺术与情绪感知

对服务人而言,语言艺术也是需要考虑的一点。关键在于站在对方的角度思考,打消用户的担忧、阻碍。比如为了避免妆面弄脏衣服可以说成避免衣服破坏妆容。男女皆可穿则打消了部分男性用户的思想顾虑,拓宽了售卖渠道。

在网上看到了这样一则新闻,不知真假。但至少反映了一点: 对服务人来说,能不能敏锐察觉用户的情绪非常重要。

AI暂时无法取代人类,就是因为它们不够敏感,不懂情感。

六、敏感的人更适合做设计

设计师需要敏感,能够捕捉产品和用户特征,选择合适的服务人触点。

服务人需要敏感,发挥主观能动行,贯彻服务理念。就像是迪士尼的演员会主动和小朋友打招呼、合影。

最后要坚信我们的用户是敏感的,不要存在侥幸心理。只有善意和诚信才能施加长期柔性的影响。

一言以蔽之: 用真心就可以!

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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