闲鱼,饱和式封号

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在业务升级后,闲鱼开始整顿假货,近日,闲鱼就清退了大量假货账号。但这个过程中却有用户表示自己不小心被“误伤”了,相关话题更是登上了热搜。如何解读这一事件?一起来看看作者的分析。

大胆假设一下,闲鱼会不会成为下一个拼多多?

这两天,拼多多市值超过阿里无疑是街头巷尾最热话题之一,这一历史性时刻之所以出现,一方面离不开拼多多的实干和努力,另一方面确实与外部天时环境强相关,在中国GDP增速落在5%区间的当下,不仅性价比占优势的电商平台强势增长,就连二手业务也有了新的发展机会和重新审视的空间。

近期,1688和闲鱼已被淘天集团升级为一级业务,其中以拥有5亿用户的闲鱼表态动作最为明显,业务升级后的闲鱼迅速做出第一个动作——假货整顿。11月22日,闲鱼开始清退大量假货账号,但却有大量用户反映自己的闲鱼账号被误伤,无违规却无辜被封,“闲鱼大量封号”的话题也迅速登上微博热搜。

对此,闲鱼的对外解释是,近期闲鱼升级了治理方案,升级后的治理方案会根据账号注册实名要求以及其它可能存在的历史存量僵尸号等因素进行综合判断,若排查到疑似风险账户,就会根据情况进行不同程度的处罚,更前置地保障消费者权益。

此外闲鱼还对媒体透露,闲鱼平台近期对假货管控十分严格,只要涉及欺诈、售假等违规情况,账号都有可能被封禁,具体的封禁原因则需要对封禁账号进行核实。然而就微博和小红书上的用户反馈来看,有不少卖家都在此次大规模封号中被误伤。

闲鱼上线9年,目前拥有5亿用户,95后年轻用户占比45%,而“鱼塘”似乎还从来没大规模翻修过,社区生态会因为规则的改变又变化多少呢?

一、闲鱼打假,误伤平民

“我用了好多年的实名账户,挂了几个绝版的进口橡皮,给我永久封号了,理由是说我卖烟草”一位闲鱼用户显然对此怨气不小“整个审核判罚过程不透明,审核者的判罚证据不出具,用户提交实物照片和交易凭证也拒绝接受,二次申诉过程也不透明,找客服也说没有干预审核的权限。”

“有些东西得挂很久,重新编辑无可避免,然后要审核。”另一位卖家也对闲鱼的审核机制感到十分疑惑“我刚刚出了一个一两块钱的东西,重新上架,结果要进入审核。两块钱啊,怎么可能造假?”

民间对这次大规模封号的猜测有很多,自称得到了内部消息的用户表示这次封号行动是品牌联合闲鱼平台打击正品低价商品,品牌美妆、电子数码、大牌鞋包都是风险类目,只要涉及品牌几乎没有幸存者。

也有卖家认为闲鱼此次大量封号一是为了整治出劣质货源的职业卖家,二是惩治被打过差评,疑似售卖假货、违禁品的用户,还有一部分则是在聊天中带了敏感词被误杀的倒霉蛋。

在卖家看来,闲鱼最近下定决心整治假货,正处于“宁可杀错,不可放过”的阶段,新熵就该问题向闲鱼官方进一步求证细节,截止目前暂未得到回复。而认为自己被误杀的闲鱼卖家已经决定不断向互联网信息服务投诉平台投诉,寄希望于投诉多了之后能恢复账号。

二、闲鱼,苦假货久矣

假货问题之所以在闲鱼上十分泛滥,因为二手市场上的买卖双方本身就存在严重的信息差,二手平台本应对所有二手物品一视同仁,二手物品交易量大而复杂,非标物品居多,鉴别难上加难,因此平台把鉴别真伪的能力交给了买卖双方。

闲鱼一开始决心投入社区建设,也是为了更好解决用户之间的信任问题。在2016年的一次演讲中。闲鱼创始人谌伟业曾提到“建立信任的方法除了规则还有社区,交流是建立信任最基本和最重要的方法”。闲鱼发布的一份统计数据印证了这一观点:在闲鱼社区上有过互动的用户,成交转化率13.5%,没有互动的用户成交转化率则只有0.07%。

数据给了闲鱼继续发力社区的信心。2016年,在谌伟业的推动下,阿里为闲鱼鱼塘的发展先期投入1亿元资金,2017年又投入10亿元支持鱼塘建设。到2019年的时候,闲鱼的鱼塘数量已经达到了160万个。

然而,低门槛和宽松的管理方式,让鱼塘变大的同时也让闲鱼陷入了质疑。一位闲鱼资深用户曾对媒体表示,鱼塘规模做大后,塘主对用户的审核就会放松,甚至鱼塘内出现不良信息和照片也会被塘主无视。鱼塘中越来越鱼龙混杂,也就给闲鱼贴上了“假货多”“擦边球文化”“大众版暗网”等负面标签。

2020年,闲鱼主动关闭了鱼塘,由“会玩”和“圈子”承担鱼塘的社交功能,同时新增300%的审核力量,开展为期三个多月的专项行动,整治潜在的色情信息和擦边球商品。

不良信息尚且可以通过添加违禁词、加强人工审核的方式治理,假货、以次充好等商品质量问题却很容易陷入买卖双方各执一词的修罗场,治理难度更高。

新熵在黑猫投诉平台上搜索关键词“闲鱼”,相关投诉超过13.9万条。据新熵统计,前60条投诉中,有32条集中在产品质量、假货、货不对板等产品问题,超过半数。其中有卖家主张自己的货物被掉包,也有买家称买到假货后被卖家狡辩为掉包,仅凭有限的证据,平台很难作出公正的“判决”。

闲鱼用户带来的野生社区文化之外,平台上种类繁多的非标品也给治理假货增加了难度。

早年间,闲鱼用户把在闲鱼上寻找自己想要的商品叫做“捡垃圾”,把自己叫做“垃圾佬”——别人手里被淘汰下来的垃圾,就是他们苦苦寻找的宝贝,这些宝贝可能是15年前的开源硬件笔记本,也可能是刚从爱宠身上揪下来的新鲜狗毛。

在非标品的流转过程中,“以人为中心”的社区逻辑比“以物为中心”的电商逻辑发挥着更大的作用。各种各样的奇怪商品,让闲鱼很难和淘宝一样采用标准化、自动化的流程完成交易。

再加上二手商品的磨损和正常使用痕迹在所难免,闲鱼无法靠单一标准衡量商品价值,更多需要依靠买卖双方的交流和讨价还价。这需要用户之间大量交流、沟通,有足够多的有效信息达到交易信任。

然而二手市场买卖双方天然信息不对称,这就给售假、以次充好、网络欺诈留下了空间,一方若是有心隐瞒甚至引导,另一方就很容易陷入“千层套路”,进一步拉高了闲鱼的假货治理难度。

这些年闲鱼在假货治理方面也作出了许多努力,光是信用分就引入了三套体系,其中包括从支付宝引入的芝麻信用,代表账号安全的闲气值(闲气值低于80账号会被限制权限),代表用户信用分的鱼力值(卖家分+买家分)。

除了信用体系之外,闲鱼在商品鉴定方面推出AI鉴定和验货宝服务,在售后方面有闲鱼小法庭坐镇,从社区公约到举报中心应有尽有,不过从用户端的反馈来看,闲鱼的动作仍然没能跟上消费者的期望。

在B站上,闲鱼官方账号每发布一条新视频,就有网友涌入评论区维权,矛头直指闲鱼客服不作为。

有人称自己在闲鱼购买物品碰到卖家诈骗,联系客服后提供了相关证据,客服却表示无法处理问题,也没有出示原因,最后强行关闭对话,消费者看着对话框里的“人工客服已结束本次服务”十分恼怒,却毫无办法。

在闲鱼当客服的难度堪比地狱级,客服被投诉概率相当高。在黑猫投诉平台上,关于闲鱼的近14万条投诉中,与“闲鱼客服”相关的投诉就超过了8万条,投诉者有买家也有卖家,投诉原因多是“推脱不处理”“拖时间”“不作为”“不公正”等。

谌伟业在一次演讲中提到过,闲鱼的信任体系在执行过程中分为三个层面,一是建立起用户对闲鱼的感觉,二是建立业务运行的规则体系,三是把服务和监管做到位。现在看来,闲鱼距离最后一个层面还差一段距离。

三、拥有5亿用户的闲鱼,当不了“咸鱼”

近两年来,在“碳中和”概念的加持下,无论是政策还是消费观念的转变都在朝着利好闲鱼的方向发展。

政策加持下,闲置物品交易市场持续扩大。数据显示,国内闲置物品交易市场规模已突破万亿,预计2023年二手电商用户规模为6.2亿人,同比增长33.9%,其中成长于互联网时代的90后、00后年轻人对二手经济接受度更好、活跃度更高,是二手电商市场当之无愧的消费主力军。

受益于在社区文化建设上的长期投入,闲鱼拥有兴趣广泛、活跃度极高的年轻用户群体,95后用户占比达43%,00后用户占比达22%。

年轻人对潮流文化的精准把控和极具创造力的二手创作让二手经济打破了过去“捡破烂”的固有印象,并使之与“潮流”“绿色经济”紧密连接,可以说如今闲鱼上的年轻用户群体已经成为了闲鱼区别于其他二手电商平台的宝贵资产与核心竞争力之一。

年轻化的用户群体给了闲鱼更多的可塑性,从个人闲置到职业卖家,再到房屋租赁、手工接单、跑腿兼职等服务类内容,闲鱼上的业务看似杂乱,却一直围绕着两条主线。一是促进闲置资源的循环利用,二是服务个人。无论是闲置物品还是空闲人力,闲鱼的最终目的都是为个人身份的用户服务。

在这个过程中,闲鱼并不是一个中间商的角色,更多提供的是中间撮合的服务。比如,闲鱼拥有海量买家和SKU,为了在海量买卖需求中实现高效匹配,闲鱼上线“帮卖”服务,通过搜索推荐、鱼市竞拍、闲鱼官方直播间帮卖三种方式,满足卖家省心高价出手、买家安全低价淘宝的双重需求,同时实现效率优化。以验货宝为代表的鉴定服务在解决信任问题方面也具有里程碑意义。

随着用户规模不断做大,闲鱼在阿里系的地位愈发凸显。2023年11月16日,阿里CEO吴泳明在财报会议上将闲鱼和1688、钉钉、夸克异同列为阿里第一批战略级创新业务,地位可见一斑。

对于阿里而言,闲鱼承担着卡位万亿二手闲置市场,开拓增量空间的重任。2019年闲鱼在闲置市场的渗透份额占比高达70.7%,是第二名转转的三倍多,一时风头无两。然而随着二手电商越来越受重视,国内二手电商竞争格局发生了极大变化,闲鱼并非高枕无忧。

网经社发布的一份报告表示,国内二手电商已形成四个梯队,其中第一梯队是上市公司万物新生,旗下业务包括爱回收、拍机堂、拍拍和海外业务AHS Device;第二梯队为闲鱼、转转、估值超过200亿人民币;第三梯队为有享物说、5miles、回收宝、红布林,估值在10-50亿人民币之间;第四梯队估值在10亿人民币以下,包括找靓机、花粉儿、只二、心上、胖虎、孔夫子旧书网等。

另一方面,从全球二手交易行业细分领域的融资结构来看,专注垂直品类的二手交易服务商才是最受资本青睐的类型,融资事件和融资总额分别占比85%、88%。IT橘子的报告指出,以C2C模式为主的二手综合交易平台本身的价值感和壁垒较弱,很少有创业公司玩得转。

而作为拥有最多用户的综合性二手电商,闲鱼还需要继续探索广告推广和增值服务之外的变现方式,给资本以信心,也需要解决以退款问题、商品质量、网络欺诈为代表的的一系列二手电商痛点,在追求用户规模进一步扩大的同时留下用户。

然而行业的发展从来都是由多方力量共同推动,作为二手电商赛道最受瞩目的一支力量,闲鱼的步履节奏注定随着行业的高速发展一同进入快跑模式。阿里也期待闲鱼发挥更大作用,承担更多责任,闲鱼注定当不了“咸鱼”。

作者:辛夷,编辑:月见

来源公众号:新熵(ID:baoliaohui),洞察商业变量,探寻商业本质。

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