旅程编排:投资客户旅程编排(CJO)之前你应该了解的 6 件事

0 评论 4476 浏览 7 收藏 10 分钟

客户旅程编排,需要涉及到多个部门的协同合作,所以在投入客户旅程编排之前,企业可以先自查一下,思考自己是否真的准备好了。这篇文章里,作者就总结了投资CJO之前应该了解的6件事,一起来看。

最近领导在公司内部推客户旅程编排(CJO)的立项,这个动作涉及非常多跨职能部门协同的环节,不知道管理层是不是真的有想好,我想请问一下,如果公司要投资客户旅程编排这件事,有哪些方面需要考虑的吗?

公司领导提出了在公司内部推动客户旅程编排(CJO)的立项。这一举措表明公司正在重视客户体验,并希望通过 CJO 来提高客户满意度、忠诚度以及业务绩效。

然而,这个动作涉及到多个跨职能部门的协同合作,势必需要大量的资源和时间。

在考虑投资客户旅程编排这一重要举措之前,管理层需要仔细思考和策划各个方面。客户旅程编排不仅是一个技术工具或系统的问题,更是一项涉及战略、组织和文化的转型。

下面是我关于这个问题,认为在投资客户旅程编排之前,可以进行下面 6 个方面的自查,看看目前对应的成熟度情况如何,由此可以判断当下可以先把资源往哪些方面倾斜。

那我们就开始吧~

以下是关于投资客户旅程编排(CJO)你应该了解的 6 件事的详细描述和示例:

一、无缝整合

无缝整合是 CJO 的关键组成部分,确保各个部分能够和谐地工作在一起。选择的解决方案应具有形成凝聚力流程的无缝连接功能,并且必须面向未来、适应性强且可扩展。

你可以将它理解成一个交响乐团,每个乐器都发挥着独特的作用,但它们需要在一起演奏和协调,以创造出完美的音乐。在客户旅程编排(CJO)中,无缝整合就是确保所有不同的部分和工具能够像交响乐团一样和谐地合作,以提供卓越的客户体验。

示例:例如,一家电子商务公司可能需要将 CJO 与其现有的 CRM、电子邮件营销和社交媒体平台集成。选择一个能够无缝连接所有这些工具的 CJO 解决方案,可以确保一致的客户体验和更高的效率。

自查:系统互通性评估、整合工具和平台、数据映射和转换策略、实时数据流、标准化数据格式、备份和灾难恢复计划、数据安全和隐私。

二、以旅程为中心

CJO 必须以客户旅程为中心,提供客户及其实时旅程的整体视图。这意味着它不仅能够跨渠道与客户互动,还能提供实时的、可付诸行动的见解。

示例:假设你是一家国际航空公司的客户。你计划了一次国际旅行,这个过程包括了预订机票、办理登机手续、乘坐飞机、到达目的地,以及可能的连接航班和酒店预订。

在过去,这些步骤可能是孤立的,不同的部门和系统可能无法共享信息。然而,现在有了以旅程为中心的 CJO 工具,情况完全不同了。

通过 CJO,航空公司能够全程跟踪你的旅行,无论你是在他们的网站上预订机票,还是在移动应用上办理登机手续。这意味着他们了解你的整个旅程,包括你的喜好、座位偏好和特殊需求。

当你的航班因天气原因延误时,他们能够及时通知你并提供替代方案,让你能够更轻松地应对情况。而且,他们可以预测你可能的需求,例如,如果你经常选择商务舱,系统可能会提前向你推荐商务舱升级选项。

自查:客户旅程映射、实时数据收集、可视化工具、实时分析和行动。

三、实时、跨渠道决策

CJO 工具必须能够实时分析、可视化和编排交互的下一个最佳操作。这包括人工智能驱动的智能决策和允许客户在旅程中进行跨渠道对话。

示例:例如,一家银行使用 CJO 工具,在客户使用移动应用查询信用卡产品后,实时推送相关优惠和信息,再通过客服跟进,实现跨渠道的无缝体验。

自查:实时数据分析、智能决策、跨渠道对话。

四、客户旅程可视化

CJO 的一个关键功能是提前了解客户旅程中的“热点”和“瓶颈”。

强大的旅程分析功能可以深入了解客户的旅程,从客户的每一个细节到更广泛的趋势。

示例:例如,一家电信公司通过 CJO 工具识别客户在购买流程中的瓶颈,比如你访问了他们的网站,并开始浏览不同的服务套餐,但在某个阶段你却中断了流程,没有完成购买。

对于电信公司来说,这是一个潜在的问题,他们希望了解为什么客户中断了购买流程,以及如何改进。

企业跟踪客户在网站上的行为,深入了解在购买流程的哪个阶段客户中断了操作。这被称为瓶颈,是客户旅程中的关键点,可能需要改进。

还可以可以查看中断购买的客户的个体信息,包括他们的浏览历史、所查看的服务套餐、停留时间等。这有助于更好地理解客户需求和偏好。

如果 CJO 工具检测到客户在某一步骤遇到问题,它可以立即触发在线客服支持,为客户提供即时帮助,帮助他们继续购买流程。通过优化流程和提供实时支持,显著提高了转化率。

自查:旅程分析工具、数据可视化。

五、连接离线和在线数据源

CJO 必须跨线上和线下渠道连接到多个数据源,创建全面的客户档案。这对于协调价值驱动的旅程至关重要。

示例:例如,一家零售商通过 CJO 工具连接线上购物数据和线下购物历史,为每个客户创建全面档案,实现个性化推荐和服务。

自查:数据整合策略、全面客户档案。

六、数据合规性

数据合规性确保 CJO 在隐私法规的指导方针内管理和操作数据。这涉及根据全球公认的标准监管数据、隐私和安全的流程。

示例:例如,一家跨国医疗公司使用 CJO 工具处理敏感患者数据,必须确保其符合 GDPR 和 HIPAA 等全球隐私法规,以保护患者隐私并确保合规。

自查:合规性审核、数据安全措施。

所以,在公司投资 CJO 之前,管理层应该全面考虑这些方面,明智地规划和执行这一战略,以确保它能够为公司带来实际的业务价值和持续的客户满意度提升。

通过深入了解这 6 个方面,并结合实际示例,你可以更全面地评估和选择适合你的 CJO 工具和解决方案,以满足不断变化的客户需求和市场趋势,并在竞争激烈的市场中提供卓越的客户体验。

这些要点对于客户体验测量的从业者来说也同样重要,它们非常有助于实现数据驱动的、有针对性的客户体验优化。

以上。

专栏作家

龙国富,公众号:龙国富,人人都是产品经理专栏作家,CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升,分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯,观点和个人见解。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经授权,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人,人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 目前还没评论,等你发挥!