全局视角看,“退款中心”的设计

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在电商业务、外卖业务或者其他业务里,退款场景都是存在的。那么,怎么构建退款中心呢?这篇文章里,作者从逆向业务说起,并做了相应的阐述,一起来看一下。

退款是一个非常重要的场景,无论是电商业务还是家政业务或者是外卖业务,都存在退款场景。

但要搞清楚一点,逆向业务是交易的逆向,但逆向业务中并不一定会有“退款”,退款只是逆向业务中的一个环节,我们先从整个逆向业务说起。

一、为什么会有逆向交易

我不想要了,商品或服务存在瑕疵,从而触发了“退单业务”,而退单就可能涉及到一系列的逆向业务,商品的退回、优惠券的退回,以及款项的退回,款项退回就是支付的逆向,属于退款中心的业务。

设计一款优秀的“退款中心”,势必需要从全局视角看清楚“退款业务”,进而做好退款中心的系统架构设计。

交易平台的逆向业务处理比较复杂,业务和资金同逆向,商品要退回库存,要做逆向计价,要有订单的逆向,如果订单用到了优惠券或者活动,还会涉及到更复杂逆向策略,同时也可能涉及到退货入库等。

二、逆向业务的影响因素

交易平台的一次逆向业务的处理复杂度,跟原交易的情况,比如是否用券、是否有活动、是否多商家等有关,也与原交易的进程有关,如是支付成功了就取消订单、已发货取消订单、已确认收货取消订单,是全单取消还是退部分商品等等。

从上图可以看出,已完成收货的订单,再进行逆向处理是最复杂的,因为平台已经给商家做了结算,就涉及到了逆向清结算,整个逆向链条更长了,同样部分退的处理要比全单退的复杂,用券和参与活动的订单逆向处理也更复杂,因为要对优惠进行逆向计算和处理。

同样,不同的订单类型也会影响逆向业务,比如虚拟商品的逆向一般比实物商品的处理简单,打包售卖订单比普通订单的要复杂。

前面介绍了,整个逆向业务涉及到很多环节,就像正向交易一样,每个环节都需要有相应的处理,逆向计价,逆向业务订单的生成,逆向账单的生成,商品的库存处理,卡券的逆向,退款处理环节,逆向清结算等等。

因此,逆向业务,也是一个漫长的链条。

三、逆向业务为什么会发生

逆向的发生依赖一个业务场景,然后触发了逆向交易:

  • 我不想要了发生了取消订单或者退货;
  • 因为商品报价政策进行了差价的退款;
  • 商品有瑕疵做补偿性退款;
  • 其他原因。

四、逆向也需要计价

正向计价就是算清楚本单用户应付多少钱,其中有多少优惠,优惠如何分摊等等。

例如下图的正向计价结果:

而逆向计价就是算清楚本次应该退多少钱,其中多少是优惠券,多少是活动,优惠如何分摊。

如果全单退还好,基本就是正向的负向,但是如果是仅退个别商品,那计价就会稍微复杂,会涉及优惠分摊的问题。

如上图用户要退“蔬菜咸白粥”,应该怎么退。

先看优惠分摊:

从分摊结果看,商品“蔬菜咸白粥”商品总价12.8元,分摊了优惠3.28,实付金额是9.52元。

因此在仅退这一个商品时,的逆向计价结果是:

五、逆向订单的创建

计完价以后就要生成逆向订单了,订单涉及到的商品,优惠,款项等信息。

六、逆向账单的生成

订单要退款需要有逆向的账单,与正向账单类似。

账单流水:

其中的满减活动逆向,实际上后续要冲销原活动形成的影响,例如冲销“销售成本”等。

而微信支付的退款要请求退款中心,做退款处理。

七、支付的逆向——退款

支付核心中的退款模块,或者单独的退款中心来承接渠道的退款业务。

退款的本质是将款项从收款人转移至原付款人,至于如何实现,方式有很多,这就需要一个退款产品矩阵来实现。

为什么说是退款产品矩阵呢?

因为,原路退款不一定退的回去,那么从业务视角又必须进行退款,怎么办呢?就需要一系列的退款产品,比如退款转付款、线下转账退款等等。

退款属于一个非常重要的模块,主要处理支付的逆向,在建设退款处理时要先明确“退款体系的大模型”,建设哪些退款产品。

  • 原路退:最直接的退款产品就是“原路退回”,一般在接入支付产品时,会附带退款接口,使用该部分能力即可;
  • 退转付:如果原路退超过了退款时效可以通过退转付实现退款,这时候就需要判断退款时效及原退款失败原因;
  • 其他退款方式:当然也可以基于实际需要,增加更多的退款产品,比如退款到用户在平台的虚拟余额,然后提现。

或者通过线下支付现金的方式完成退款;亦或者通过赠送卡券和商品服务的方式抵扣退款等等。

只要双方能够达成协议,实现“退”的方式是非常多样化的,因此增加一种支付产品以后,其退款业务要兼容到上述的退款大模型中,从而构建出其退款业务能力。

退款中心的核心单据就是退款单,由交易系统的逆向账单触发生成,其信息一般包含以下内容。

当然,不同的退款产品可能会存在差异。

八、其他逆向别忘了

还有其他环节需要处理,比如清结算需要撤回给商家的结算、给合伙人的分成、平台的佣金收入等等,这部分我们就不做详细介绍了。

以上是对整个逆向业务做了全局视角的业务解读,搞懂业务是设计好系统的前提。

逆向业务涉及的系统环节非常多,交易层、支付层、清结算层等;从协作机构来说也会涉及到了交易平台、支付机构、清算机构、银行等多组织。

图中的粉色部分,就是交易平台的退款业务,通过退款中心实现,最复杂的一层,也是要重点介绍的部分。

专栏作家

陈天宇宙,微信公众号:陈天宇宙,人人都是产品经理专栏作家。多平台支付领域专栏作者,十年资深产品;专注为10万支付产品经理和支付机构以及企业提供深度支付内容和服务!

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