客户体验:用防呆设计来保持标准服务体验的水准

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防呆设计可以通过简化工作流程和凸显流程中的潜在偏差,来提高工作效率和减少错误。那么在客户体验层面,防呆设计是如何落地的?一起来看看本文的分享。

这一概念起源于日本,最初应用于工程和制造领域,由工程师志贺贞夫(Shigeo Shingo)在丰田生产方式(Toyota Production System)中提出和发展。

防呆设计我认为是一种自动化技术,其核心不在于替代人力,而是为了辅助人力。这种设计通过简化工作流程和凸显流程中的潜在偏差,旨在提高工作效率和减少错误。

特别是在客户体验方面,它通过主动识别和纠正可能导致客户不满的问题,避免问题发展到客户表达不满的程度。这种方法不仅提高了工作质量,也增强了客户的整体满意度。

我们每天使用的电器都具有防呆设计的功能,使其安全、方便。防呆设计不仅应用于制造业,它的原则和方法已被广泛应用于软件开发、服务设计、客户体验和人机交互等领域。

比如,洗衣机和微波炉,体现了防呆设计的精髓,在门未完全关闭时无法启动,且在运行期间锁住门,防止在危险情况下被打开,确保使用安全和方便。这些设备设计上包括无法在门未完全关闭时启动,以及在运行时锁住门的特性,防止危险。

同时,现代电缆和连接器的设计仅允许正确方向的插入各自的插槽中,避免错误连接。

这些细节展示了防呆原则如何在日常产品中实现。

在以人为主导的服务体验中,餐厅是防呆设计的一个典型应用场景。例如,在高档餐厅中,防呆设计体现在以下几个方面:

  1. 服务培训:服务员会接受特殊培训,以确保服务流程中的每一步都无误;
  2. 餐具摆放:这包括从菜单介绍到确保餐具的正确摆放,以符合餐饮礼仪,增强用餐体验;
  3. 注意细节:如观察客户饮料水平及时补充,或调整室内温度等等,观察客户的需求确保客户满意。

这些细节不仅防止服务错误,还增强了客户的整体就餐体验,使之更加顺畅和愉快。

罗浩老师和我分享过一个案例。

在某航空公司的案例中,乘务员训练包括在交流时必须看着对方的眼睛,同时记录下每位乘客眼球的颜色。这种训练旨在让乘客获得被重视的感觉,增强服务的亲密感和专业性。

此训练通过重复练习,培养乘务员的肌肉记忆,使之成为他们的应激反应,从而不需要极高素质的员工才能胜任,普通员工也能为乘客提供标准化的服务体验。

员工被训练在与乘客交流时保持适当的眼神交流和礼貌的微笑。这些细节虽小,但对于提升整体客户体验有着显著的影响。

在工业工程中,防呆设计主要关注安全生产。然而,在体验管理领域,防呆设计获得了新的意义和诠释逻辑。它不仅关注安全,还扩展到提升用户体验和服务质量。

防呆设计在客户体验中的应用提高了服务质量和用户满意度。首先,通过预防错误和问题的发生,减少客户不满和投诉,优化用户交互体验。其次,简化操作流程,提升服务的一致性和可靠性,从而增强客户信任。

另外,这个理念还可以有效降低了对员工能力的苛刻要求,使服务提供者能更轻松地为客户提供一致性的体验。防呆设计帮助员工更有效地执行任务的同时,确保客户获得高质量和无缝的服务体验。

以上。

专栏作家

龙国富,公众号:龙国富,人人都是产品经理专栏作家,CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升,分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯,观点和个人见解。

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